Постановка проблемы и методы исследования

Родители располагают информацией о повседневных условиях обучения, которую трудно получить исключительно из административной отчётности. Они могут сообщить о непонятном порядке записи на дополнительные занятия, недостатках информирования, затруднениях при организации питания или взаимодействии с педагогами. Однако само наличие приёмной, опроса или родительского собрания ещё не показывает, используется ли эта информация при принятии решений. Управленческая проблема возникает в момент разрыва между получением сигнала и изменением процесса, вызвавшего затруднение.

Для муниципальной системы образования эта проблема имеет два уровня. Руководитель учреждения отвечает за организацию работы в пределах своей компетенции. Муниципальный орган управления образованием рассматривает вопросы, требующие координации нескольких организаций или участия учредителя. Поэтому обратная связь должна обеспечивать как рассмотрение индивидуального вопроса, так и выявление повторяющихся затруднений, значимых для образовательной сети.

Цель статьи — предложить модель использования обратной связи с родителями, которая связывает работу отдельной образовательной организации с муниципальным управлением образованием. Исследование носит теоретико-методический характер. Применены целевой обзор литературы, анализ нормативных правовых актов и моделирование управленческого процесса. В обзор включены работы, раскрывающие формы участия родителей, различия в восприятии партнёрства семьёй и школой и участие граждан в создании публичных услуг. Обзор не является систематическим и не предполагает исчерпывающего охвата публикаций. Научные положения сопоставлены с требованиями законодательства, после чего сформулированы процедуры и показатели модели. Основные положения раскрываются применительно к муниципальным общеобразовательным организациям; эмпирическая проверка модели составляет задачу дальнейшего исследования.

Теоретические и нормативные основания обратной связи

В настоящей статье под обратной связью с родителями понимается организованный процесс получения, интерпретации и использования сведений о потребностях семей и возникающих затруднениях с последующим информированием о результатах рассмотрения. Такое определение включает обращения, консультации, опросы и обсуждения предложений. Различие между ними связано с назначением: индивидуальная жалоба предполагает проверку конкретной ситуации, а опрос позволяет выявлять оценки и запросы участников.

В модели партнёрства школы, семьи и местного сообщества Дж. Эпштейн и соавторов коммуникация и участие в принятии решений выделяются как самостоятельные направления взаимодействия [1]. Для рассматриваемой темы это позволяет различать информирование родителей о готовых решениях и получение предложений, которые могут повлиять на организацию работы. Дж. Гудолл и К. Монтгомери разграничивают участие родителей в деятельности школы и их вовлечённость в обучение ребёнка [2]. Следовательно, количество собраний или сообщений само по себе не характеризует содержательность взаимодействия.

Российские исследования дополняют эти положения. М. Е. Гошин, М. А. Пинская и Д. С. Григорьев в статье 2021 г., основанной на опросе родителей 2016 г., выявили неоднородность форм родительского участия и их связь с характеристиками семей и ступенью обучения ребёнка [3, с. 73–74, 80]. Это даёт основание при проектировании обратной связи учитывать состав участников и содержание взаимодействия. Данные этого исследования не характеризуют распространённость соответствующих практик в 2026 г.

Е. Е. Андреева на материалах онлайн-анкетирования 1163 родителей и 153 педагогических работников выявила различия в восприятии партнёрства: педагоги чаще характеризовали своё положение как партнёрское, родители чаще указывали на зависимость. В работе также отмечена недостаточная информированность части родителей о формах взаимодействия [4, с. 10, 12, 18]. Применительно к предлагаемой модели отсюда следует необходимость проверять понятность каналов и сопоставлять позиции родителей и сотрудников. Исследование посвящено партнёрству в воспитании и социализации; его выводы не доказывают эффективность муниципального механизма обратной связи.

Связь с муниципальным управлением раскрывается через подход к совместному производству публичных услуг. Т. Бовэрд рассматривает пользователей и местные сообщества как участников процессов, связанных с созданием таких услуг [5]. Применительно к образованию этот подход позволяет обосновать включение родительского опыта в обсуждение организационных решений. При этом обратная связь является одним из механизмов участия: она не означает передачи родителям профессиональных обязанностей педагогов или полномочий учредителя.

Нормативные предпосылки участия родителей закреплены Федеральным законом № 273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации». Часть 6 статьи 26 предусматривает создание советов родителей по инициативе участников для учёта их мнения по вопросам управления и принятия затрагивающих их права локальных актов. Такие советы не следует автоматически отождествлять с коллегиальными органами управления, структура и компетенция которых устанавливаются уставом в соответствии с частями 4 и 5 статьи 26. Право родителей участвовать в управлении организацией в форме, определяемой её уставом, закреплено пунктом 7 части 3 статьи 44 [6].

Разграничение ответственности следует из статей 9 и 28 того же закона. Полномочия органов местного самоуправления включают организацию предоставления образования и осуществление функций учредителя с установленными законом исключениями, а образовательная организация обладает самостоятельностью в пределах своей компетенции. При внедрении модели необходимо учитывать перераспределение полномочий между муниципальным и региональным уровнями, предусмотренное статьёй 9.1 [6]. Следовательно, адресат управленческого решения определяется содержанием вопроса и действующим распределением полномочий.

Модель использования обратной связи в управлении

Предлагаемая модель адаптирует типовой управленческий цикл к двум уровням управления образованием и включает пять этапов: получение информации, проверку и классификацию, принятие решения, исполнение, оценку результата. Её методическая особенность состоит в раздельном учёте обращения, выявленной проблемы и назначенного мероприятия. Несколько обращений могут относиться к одной проблеме, а её решение может потребовать нескольких мероприятий. Такое разграничение позволяет сохранять историю рассмотрения каждого обращения и одновременно анализировать причины повторяющихся затруднений.

В модели различаются три результата: ответ заявителю, выполнение мероприятия и подтверждённое устранение причины проблемы. Ответ фиксирует рассмотрение поставленных вопросов; выполнение подтверждает конкретное действие; устранение причины устанавливается отдельной проверкой. Законное рассмотрение обращения не всегда требует организационного изменения: решение зависит от проверенных обстоятельств, компетенции, правомерности и доступных ресурсов.

На первом этапе родителям предоставляется понятная информация о каналах взаимодействия и назначении каждого из них. Консультационный вопрос можно обсудить на личном приёме; предложения по развитию учреждения — на заседании соответствующего коллегиального органа; оценки условий обучения — собрать в опросе. Рассмотрение официальных обращений осуществляется с учётом сферы действия Федерального закона № 59-ФЗ, включая часть 4 статьи 1 об учреждениях, выполняющих публично значимые функции. При обращении в муниципальный орган в электронной форме используются предусмотренные пунктом 1 статьи 4 системы и официальные сайты, обеспечивающие идентификацию и (или) аутентификацию граждан [7]. Для каждого адресата необходимо сообщать применимый порядок обращения. Сообщение в общем чате или ответ на опрос нельзя автоматически считать официальным обращением.

Доступность предполагает сохранение возможности личного и письменного обращения для семей, которым затруднительно пользоваться цифровыми сервисами. При этом сотрудник не должен требовать прохождения всех неформальных ступеней общения до реализации родителем права на официальное обращение. Разъяснение маршрута помогает выбрать подходящий способ, но не ограничивает предусмотренные законом права.

На втором этапе поступившую информацию проверяют и распределяют по тематике, срочности и компетенции. Для управленческого анализа целесообразно учитывать дату, содержание проблемы, ответственного, срок и результат рассмотрения. Повторные сообщения одного заявителя по одной ситуации необходимо связывать между собой, сохраняя каждое обращение в установленном порядке. Иначе число сообщений может быть ошибочно истолковано как число независимых проблем. Сведения об угрозе жизни, здоровью или безопасности требуют незамедлительной оценки и действий по соответствующим процедурам, а не ожидания планового анализа.

На третьем этапе выбирают решение и определяют уровень ответственности. Например, уточнение инструкции на сайте обычно относится к организации работы учреждения. Вопрос, затрагивающий инфраструктуру или согласованные действия нескольких организаций, может потребовать участия учредителя и иных уполномоченных органов. Для каждого принятого мероприятия следует фиксировать основание, исполнителя, срок и признак выполнения. Если предложение отклонено, родителю необходимо объяснить причины и возможные дальнейшие действия в пределах применимого порядка.

На четвёртом этапе проверяют исполнение решения. Направление ответа и завершение мероприятия учитываются отдельно: письмо о планируемом ремонте не подтверждает проведение ремонта. Для внутреннего контроля достаточно соразмерного подтверждения — обновлённой инструкции, акта выполненных работ или другого документа, соответствующего характеру задачи. Дополнительная отчётность оправданна, если она помогает проверить результат, а не дублирует уже имеющиеся сведения.

Пятый этап включает информирование о принятых мерах и оценку сохранения проблемы. Заявитель получает индивидуальный ответ, а значимые для многих семей изменения можно отражать в обобщённом сообщении: какой вопрос выявлен, какое решение принято и что выполнено. Публикация не должна раскрывать сведения, позволяющие определить ребёнка или семью. Объём обработки должен соответствовать её цели, доступ предоставляется при наличии правового основания и с соблюдением конфиденциальности; соответствующие требования закреплены статьями 5–7 Федерального закона № 152-ФЗ [8]. Удаление фамилии из описания ситуации само по себе не гарантирует обезличивания.

Работу модели можно показать на условной ситуации. Родители сообщают, что не понимают порядок записи на дополнительные занятия. Администрация проверяет инструкцию и выясняет, на каком шаге возникает затруднение. Если причина подтверждена, назначаются ответственный и срок обновления текста. Публикация новой инструкции подтверждает выполнение мероприятия, а повторное прохождение сценария родителями позволяет оценить, устранено ли затруднение. Уменьшение числа однотипных вопросов служит дополнительным сигналом, но не самостоятельным доказательством улучшения. При аналогичных проблемах в нескольких школах муниципальный орган может подготовить общие рекомендации. Пример иллюстрирует логику модели и не является результатом проведённого обследования.

Критерии оценки системы обратной связи

Оценка должна показывать, на каком этапе информация перестаёт использоваться. Для этого предлагается шесть критериев, представленных в таблице 1. Они предназначены для внутреннего анализа учреждения и обсуждения муниципальной практики, а не для составления рейтинга школ по количеству жалоб.

Таблица 1

Критерии оценки системы обратной связи с родителями

Источник: разработано автором.

Для применения критериев необходимо заранее определить отчётный период, единицы учёта и источники подтверждения. Доступность проверяется по конкретному сценарию: может ли родитель найти инструкцию, определить адресата и воспользоваться подходящим способом обращения. Наличие контакта на сайте подтверждает опубликованную возможность связи, но не работоспособность канала. Проверка авторизованной электронной формы требует доступа к ней; недоступные исследователю этапы отмечаются как непроверенные. При проведении аудита фиксируются дата, проверенные разделы и границы доступных материалов.

Отклик опроса рассчитывается как отношение числа пригодных для анализа ответов к числу приглашённых единиц наблюдения, умноженное на 100 %. До начала опроса необходимо определить единицу наблюдения и правило учёта повторных ответов, например одна семья — один ответ. Если число уникальных приглашённых семей неизвестно, такой показатель достоверно рассчитать нельзя. Высокий отклик не доказывает доступность каналов или представительность результатов: семьи, не участвовавшие в опросе, могут иметь другой опыт.

Соблюдение сроков ответа оценивается среди обращений, по которым должен быть направлен ответ и срок его направления истекает в отчётном периоде. Число ответов, направленных своевременно, делится на число таких обращений. Аналогично доля своевременно выполненных мероприятий определяется среди мероприятий со сроком исполнения в отчётном периоде. Долю фактически выполненных к концу периода мероприятий этой группы следует считать отдельно, включая завершённые с опозданием. Во всех случаях вместе с процентом приводятся числитель и знаменатель; при нулевом знаменателе показатель не рассчитывается. Предусмотренные законом иные способы завершения рассмотрения учитываются отдельно с указанием основания.

Текущие показатели дополняются остатками просроченных обращений и невыполненных просроченных мероприятий на начало и конец периода, включая задолженность прошлых периодов. Для открытой просрочки целесообразно указывать её продолжительность. Первоначальные и изменённые сроки, основания продления, отмены или передачи задачи фиксируются раздельно. Для расчёта своевременности учитываются изменения сроков, оформленные до истечения прежнего срока и допустимые применимым порядком. Последующий перенос не меняет оценку своевременности по уже истекшему сроку и не аннулирует зафиксированную просрочку. Изменение срока само по себе не подтверждает исполнение; продление срока официального обращения допускается только на предусмотренных законом основаниях. Отменённые мероприятия показываются отдельно от выполненных.

Условный пример поясняет различие показателей. Если в течение месяца наступил срок десяти мероприятий, восемь выполнены своевременно, одно — с опозданием, одно не выполнено, своевременность составляет 80 % (8 из 10), а выполнение этой группы к концу месяца — 90 % (9 из 10). Если из трёх просроченных мероприятий прошлых периодов выполнено одно, на конец месяца остаются три просроченных мероприятия: два прежних и одно новое. Числа приведены исключительно для иллюстрации расчёта.

Качество рассмотрения и устранение причины проблемы требуют самостоятельной проверки по материалам дела, документам об исполнении и повторному наблюдению соответствующего процесса. Мнение заявителя может дополнять эти сведения, но удовлетворённость ответом не заменяет подтверждения выполненных действий. При недостатке данных соответствующий критерий признаётся неоценённым. Совокупность показателей целесообразно использовать для анализа отдельных этапов; единый балл эффективности потребовал бы дополнительного обоснования весов и правил сопоставления.

Задачи муниципального уровня и ограничения модели

Муниципальный орган управления образованием может поддерживать систему обратной связи через методические рекомендации, согласованный перечень тем для обобщения и анализ вопросов, требующих межорганизационных решений. Учреждениям целесообразно передавать на этот уровень сведения о повторяющихся причинах затруднений и мерах, которые невозможно реализовать в пределах их полномочий. Доступ к материалам индивидуальных обращений должен определяться компетенцией и правовыми основаниями, а не потребностью собрать максимальный объём информации.

Обобщение данных может использоваться при выборе муниципальных приоритетов: совершенствовании информирования, обеспечении доступности инфраструктуры, организации дополнительных занятий. Наряду с числом сигналов необходимо учитывать масштаб, последствия и подтверждённые причины затруднения. Рейтинг школ по количеству жалоб не отражает этих различий: на число сообщений влияют численность семей, доступность каналов и доверие к рассмотрению. Снижение количества жалоб также не является самостоятельным подтверждением улучшения.

Применение модели ограничивается характером исходной информации. Добровольные онлайн-опросы могут сильнее отражать позицию наиболее активных родителей. Поэтому вопросы следует формулировать о конкретном опыте за определённый период и предусматривать вариант «не сталкивался». Сопоставление состава участников и приглашённых по доступным обобщённым характеристикам помогает выявить возможные смещения, но не устраняет их автоматически. Обобщённая удовлетворённость не заменяет показателей образовательных результатов. Повторные измерения сопоставляются с учётом изменений состава участников и способов сбора данных.

Кроме того, предпочтения родителей могут противоречить друг другу, профессиональной оценке педагогов или интересам других обучающихся. Управленческое решение предполагает проверку законности, осуществимости и последствий предложения. Отказ от конкретной инициативы совместим с содержательной обратной связью, если причины понятны, а вопрос рассмотрен по существу.

Проверку модели целесообразно начать в ограниченной группе учреждений. До внедрения фиксируются исходные процедуры, состав обращений, остаток просрочки и трудозатраты; для повторной оценки сохраняются одинаковые определения и правила учёта. Анализ дополняется разбором нескольких завершённых случаев: соответствовали ли меры подтверждённой причине, исполнены ли они и сохраняется ли затруднение. Даже улучшение показателей после внедрения не доказывает причинного эффекта без учёта кадровых, сезонных и других изменений. Расширение практики требует оценки её полезности и нагрузки на сотрудников.

Заключение

Управленческая ценность обратной связи с родителями определяется тем, насколько последовательно поступившая информация используется для рассмотрения конкретных ситуаций и совершенствования работы учреждения. Методический результат статьи состоит в объединении процедур двух уровней управления с раздельным учётом обращения, проблемы, мероприятия и результата. Это позволяет отличать соблюдение порядка рассмотрения от организационных изменений и проверки устранения причины.

Для руководителя образовательной организации модель задаёт порядок работы с информацией от семей. Для муниципального управления она создаёт основу для выявления вопросов, требующих координации и участия учредителя. Разграничение отклика и доступности, текущей своевременности и накопленной просрочки снижает риск неверной интерпретации отчётности. Предложенные процедуры и критерии могут использоваться при проектировании и последующей эмпирической проверке системы; эффективность внедрения в данной статье не установлена.

Литература:

1. Epstein J. L., Sanders M. G., Sheldon S. B. et al. School, Family, and Community Partnerships: Your Handbook for Action. 4th ed. Thousand Oaks, CA: Corwin, 2018. 384 p. URL: https://www.sagepub.com/shop/buy-a-book/school-family-and-community-partnerships-4–242535 (дата обращения: 27.10.2026).
2. Goodall J., Montgomery C. Parental involvement to parental engagement: a continuum // Educational Review. 2014. Vol. 66, no. 4. P. 399–410. DOI: 10.1080/00131911.2013.781576.
3. Гошин М. Е., Пинская М. А., Григорьев Д. С. Формы участия родителей в образовании детей в школах разного типа // Социологические исследования. 2021. № 5. С. 70–83. DOI: 10.31857/S013216250012685–6.
4. Андреева Е. Е. Дефициты и перспективные направления партнерства школы и семьи: результаты прикладного исследования // Педагогическое образование в России. 2024. № 1. С. 8–20. URL: https://pedobrazovanie.ru/images/1–2024/1–2024–8-20.pdf (дата обращения: 27.10.2026).
5. Bovaird T. Beyond Engagement and Participation: User and Community Coproduction of Public Services // Public Administration Review. 2007. Vol. 67, no. 5. P. 846–860. DOI: 10.1111/j.1540–6210.2007.00773.x.
6. Об образовании в Российской Федерации: Федеральный закон от 29.12.2012 № 273-ФЗ. Ст. 9, 9.1, 26, 28, 44 // КонсультантПлюс. URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_140174/ (дата обращения: 27.10.2026).
7. О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации: Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ. Ст. 1, 4, 7, 10–12 // Министерство труда и социальной защиты Российской Федерации. URL: https://mintrud.gov.ru/docs/laws/108 (дата обращения: 27.10.2026).
8. О персональных данных: Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ. Ст. 5–7 // КонсультантПлюс. URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_61801/ (дата обращения: 27.10.2026).