Использование операционного бенчмаркинга в деятельности торгового предприятия



В настоящее время бенчмаркинг в России проводят в основном крупные компании, которые сотрудничают с европейскими партнерами и ориентируются на мировые стандарты. Мало кто знает и обращает внимание на эталонное сравнение с конкурентами, не считает это неким инструментом управления конкурентоспособностью. Если учесть, что инструменты управления — это средства упорядочения … для решения поставленной задачи в рамках сложившейся реальной ситуации, ресурсных и иных ограничений [3], то уместной будет точка зрения, высказанная И. Б. Береговой в [1] о том, что таким средством упорядочения, может являться бенчмаркинг. Бенчмаркинг выполняет функцию получения информации об объекте сравнения, в т. ч. и о практиках ведения бизнеса, которые тот использует. Все это направлено на совершенствование собственного предприятия. В связи с этим в ближайшее время интерес к использованию бенчмаркинга в российских компаниях постепенно будет расти [2]. Все это подчеркивает актуальность рассматриваемого вопроса.

Методика проведения бенчмаркинга состоит из нескольких этапов, представленных на рисунке 1.

Рис. 1. Этапы проведения операционного бенчмаркинга

На первом этапе «Анализ компании и определение областей для усовершенствования» проводится диагностика компании, устанавливаются основные показатели работы.

На следующем этапе «Выбор компании для сравнения» следует определить круг компаний, с которыми уместно сопоставлять показатели, осуществлять заимствование опыта предприятия, которое эффективнее всего решает установленные проблемы.

Этап «Сбор и анализ информации» играет существенную роль в процессе бенчмаркинга. Собранная информация должна обладать достоверностью, достаточностью. Источниками сведений о фирмах, опыт которых будет изучаться и использоваться, является публичная отчетность, опубликованные интервью и заметки, рекламные проспекты, бывшие сотрудники и т. д. После того как данные собраны, они анализируются.

На этапе разработки мероприятий по совершенствованию деятельности предприятия, уже после принятия решения о необходимости внедрения изменений, данный процесс должен быть детально спланирован и отработан.

Одной из разновидностей бенчмаркинга является операционный бенчмаркинг, который представляет собой исследование определенного производственного процесса с целью поиска путей его совершенствования в части отдельных операций. Следует отметить, что наиболее востребован операционный бенчмаркинг в сфере торговли. Операции торгового предприятия представляют собой совокупность действий, которые способствуют удовлетворению нужд потенциального потребителя. Необходимость постоянного совершенствования операций торгового предприятия вызвана тем, что требования потребителя становятся все более высокими, число конкурентов на рынке увеличивается.

Торговые операции являются неотъемлемой частью коммерческой деятельности предприятия. Для АО «Тандер», которое в нашем случае рассматривается в качестве примера, более известного как торговая сеть «Магнит», главной целью является получение прибыли от реализации товаров. Чтобы прибыль была высокой, необходимо качественно выполнять основной бизнес-процесс, связанный с обслуживанием клиентов. Назначение данного процесса состоит в том, чтобы предложить клиенту услугу, удовлетворяющую его по стоимости, надежности, сервису и качеству. Операции, входящие в данный бизнес-процесс, представлены на рисунке 2.

Рис. 2. Торговые операции «Магнит» АО «Тандер»

В качестве партнера для проведения операционного бенчмаркинга было выбрано ООО «Лента», сеть гипермаркетов которого является непосредственным конкурентом гипермаркетов «Магнит». Значения показателей операций, указанных на рисунке 2, были получены в ходе проведения относительной оценки уровня выполнения торговых операции гипермаркетами АО «Тандер» и ООО «Лента». Представим их в таблице 1.

Таблица 1

Сравнительная оценка уровня выполнения торговых операций ООО «Лента» иАО «Тандер»

Основные виды операций	«Магнит» ЗАО «Тандер»	ООО «Лента»
Привлечение покупателя	2,7	2,9
Обслуживание	4,8	5, 1
Удовлетворение потребностей потребителя	2,95	2, 8
Оплата	2,2	2, 6
Уход покупателя	2,25	2, 7
Итоговая оценка	14,9	16,1

По данным, представленным в таблице 1, сделан вывод о том, что в ООО «Лента» операции осуществляются на более высоком уровне. Лучшей операцией в ТС «Магнит» признана операция «Обслуживание» с коэффициентом равным 4,8. Самую низкую оценку получила в ТС «Магнит» такая операция как «Оплата», что говорит о ее неэффективной организации.

Учитывая тот факт, что уровень выполнения торговых операций в гипермаркетах «Магнит» ниже на 1,2 балла (8 %), для их совершенствования предлагаем провести ряд мероприятий, перечень которых представлен в таблице 2.

Таблица 2

Мероприятия по совершенствованию операций «Магнит» АО «Тандер»

Операция	Мероприятие
Привлечение клиента	Распространение рекламных листовок Предоставление дисконтных карт Поведения эвент-мероприятий
Обслуживание покупателя	Внедрение системы «Доставка на дом»
Уход покупателя	Проведение анкетирования для анализа качества обслуживания

В рамках операции «Привлечение клиента» ООО «Лента» распространяются рекламные листовки с информацией о скидках, действуют дисконтные карты. Следовательно, для совершенствования данной операции в ТС «Магнит» следует предложить раздачу листовок с рекламой продукции. Это позволит ТС «Магнит» сделать продвижение реализуемых товаров более эффективной. Раздачу подобных листовок рекомендуем осуществлять один раз в три месяца. Затраты на распространение рекламных листовок приведены в таблице 3.

Таблица 3

Затраты на рекламные листовки «Магнит» ЗАО «Тандер»

Необходимые материалы	Количество материалов	Затраты, р.
Листовки	100 шт.	100 шт. * 5 р.=500 р.
Промоутер	1 человек	80 руб. * 5 часов = 400р.
Итого		900 руб.

Практически у каждого клиента ООО «Лента» есть дисконтная карта, которая дает право на скидку при покупке товаров в гипермаркете, что является одним из продуктивных способов привлечения клиентов. Многие потребители специально приезжают за товарами в гипермаркет «Лента», несмотря на достаточную его удаленность от центра города, аргументируя тем, что они имеют возможность приобрести товары со скидкой по карте. Учитывая вышесказанное, считаем, что для повышения лояльности и привлечения клиентов необходимо внедрить карту клиента торговой сети «Магнит», которую покупатель сможет использовать не только в гипермаркете, но и в супермаркетах одноименной торговой сети. Затраты на изготовление и распространение дисконтных карт приведены в таблице 4.

Таблица 4

Затраты на создание карт

Затраты	Количество, шт.	Стоимость, р.	Всего, р.
Стоимость одной карты	15	500	7500
Затраты на создание карт (покупка программного обеспечения)	1	10000	10000
Ридер магнитных карт	1	3000	3000
Итого	17	13500	20500

Операция «Уход покупателя», связанная с завершением обслуживания, является не менее важной чем все остальные. Если сотрудник практически моментально переключается на другого клиента, не поблагодарив предыдущего за покупку, не предложив сопутствующие товары, не дав высказать возможные пожелания или претензии, то процесс для клиента будет иметь некую незавершенность. Для повышения лояльности клиента, для формирования впечатления причастия, предлагаем проводить анкетирование покупателей для выяснения пожеланий и недостатков. Благодаря этому предприятие сможет выяснить предпочтения потребителей, элементы обслуживания, неудовлетворяющие их непосредственно.

Таблица 5

Затраты на анкеты

Необходимые материалы	Количество материалов	Затраты, р.
Анкеты	100 шт.	100 шт. * 5 р.=500 р.
Человек, проводимый опрос	1 человек	80 руб. * 5 часов = 400р.
Итого		900 руб.

Стоимость предлагаемых мероприятий составит 22300 руб., что не является слишком затратным для АО «Тандер». На наш взгляд, внедрение предлагаемых мероприятий позволит повысить эффективность одного из главных торговых процессов, и как следствие конкурентоспособность предприятия в целом.

Таким образом, операционный бенчмаркинг является недорогим, но в тоже время действенным инструментом, позволяющим совершенствовать деятельность торговых организаций, так как не требует существенных затрат как на получение информации, так и на осуществление разработанных мероприятий.

Литература

1. Береговая И. Б. Бенчмаркинг как инструмент управления конкурентоспособностью предприятия по определению содержания управленческих решений / И. Б. Береговая, Б. А. Береговой // Декабрьские научные чтения: сборник статей. — Оренбург: изд-во ФГБОУ ВПО «Оренбургский государственный институт менеджмента», 2015. — С. 4–8.
2. Калиева О. М. Бенчмаркинг как инструмент повышения эффективности деятельности предприятия // Журнал «У«. Экономика. Управление. Финансы. URL: http://portal-u.ru/stjournal/item/2170-benchmarking-kak-instrument-povysheniya-effektivnosti (дата обращения: 6.01.2017).
3. Калугина Е. В. Инструменты и методы, обеспечивающие устойчивость предприятия [электронный ресурс]/ Е. В. Калугина — URL (дата обращения 21.11.2016).