Представлено исследование эффективности продаж магазина Эльдорадо с учетом временных показателей процесса совершения отдельной покупки. Анализ эффективности основан на методике бережливого производства. Были определены основные потери и их виды, снижающие эффективность. Предложены пути решения, позволяющие снизить среднюю продолжительность процесса совершения покупки и тем самым повысить уровень удовлетворенности отдельного покупателя.
Ключевые слова:бережливое производство, картирование, эффективность продаж, торговая сеть Эльдорадо.
В современных условиях, когда экономическая ситуация в мире крайне нестабильна, актуальным становится вопрос о максимальном сокращении производственных потерь. Это необходимо для того, чтобы снизить затраты на различные процессы производственного цикла, путем снижения времени совершения отдельных операций, а также в результате минимизации некоторых видов потерь.
Такое сокращение числа операций и времени, затраченного на каждую операцию отдельно, является необходимостью для любой организации, которая хочет максимально снизить материальные и финансовые потери. Многие операции не придают сами по себе ценность для продукта, которую он приобретает только в те моменты времени, когда происходит его непосредственная обработка, сборка, наладка и т.д. Те этапы, которые не приносят дополнительной ценности, являются потерями.
Исторически были выделены следующие виды потерь: связанные с ненужной транспортировкой; переизбытком запасов сырья и материалов; дополнительным временем на ожидание обработки; наличия лишних этапов в производственном процессе; лишних перемещений во время работы; выпуска брака [1]. Отдельно выносят потери, связанные с нереализованным творческим потенциалом работников, которые имеют собственные идеи по улучшению производственного процесса, но не могут их осуществить ввиду того, что вышестоящие работники игнорируют их предложения.
Система инструментов, мер и принципов, позволяющих снизить имеющиеся потери, получила название бережливое производство. Согласно этой системе, продукт становится ценным для покупателя только тогда, когда он полностью пригоден для его дальнейшего пользования. Существующие на том или ином производстве этапы создания продукта всегда подразделяются на три категории:
- процессы, создающие ценность для конечного потребителя;
- этапы, которые сами по себе не создают ценность, но не могут быть удалены из общего технологического процесса;
- операции, которые не создают дополнительной ценности. Как правило, эти операции должны быть немедленно устранены.
У бережливого производства, как и у любой другой системы управления, существуют свои базовые методы – инструменты, с помощью которых происходит осуществление эффективности производственного процесса, путем сокращения времени на изготовления продукции с момента заказа ее покупателем до полного изготовления и вручения заказчику [2]. К таким инструментам относится процесс создания карты потока ценности – наглядное представление существующих этапов и операций, а также потоков материальных средств и информации.
Различают карты текущего и будущего состояний, каждая из них показывает существующие на том или ином этапе любые виды потерь. Как правило, карты текущего состояния описывают следующие процессы: время отдельного процесса, размер каждой партии, время на наладку оборудования, существующие простои оборудования или производимого продукта, вероятную долю брака. Карты будущего состояния показывают варианты развития и совершенствования отдельных процессов и общих подходов к производству.
В качестве объекта, для которого будет предложен план повышения эффективности, выбран один из магазинов торговой сети «Эльдорадо», расположенный в городе Томск [3].
В течение двух лет в данном магазине было совершено несколько закупок, в ходе которых были приобретены отдельные виды товаров и услуг, в частности: музыкальный плеер, электрический утюг, аудио мониторы, мультиварка и триммер, а также дополнительная гарантия к этим товарам.
В ходе совершения покупок оценивались следующие критерии: наличие товаров в магазине; легкость нахождения интересующего товара; полнота и достоверность информации о товаре, представленные представителями магазина; время ожидания продавца-консультанта, а также полное время совершения покупки от момента прибытия в магазин, до получения товара.
С точки зрения покупателя, товар приобретает ценность только когда он может полностью им распоряжаться, поэтому можно говорить о том, что чем длительнее процесс совершения покупки, и чем больше этапов в этом процессе, тем вероятнее, что покупатель останется не удовлетворен качеством обслуживания или вообще откажется от приобретения товара. Поэтому в интересах магазина снизить общее время совершения покупки путем упрощения некоторых этапов или их полной ликвидацией.
Согласно проведенным анализам, весь процесс покупки можно представить как ряд последовательных этапов. Вначале покупатель входит в магазин и определяет интересующую его группу товаров, после этого он двигается до того места и начинает искать нужный вид товара, затем читает его характеристики и ждет появление продавца-консультанта. Прибывший продавец-консультант здоровается и интересуется, чем он может помочь. Покупатель задает интересующие вопросы и ждет ответа. Однако консультирующее лицо не всегда может ответить на заданный вопрос, поэтому ему необходимо достать из коробки инструкцию и найти в ней необходимую информацию, прежде чем ответить. В случае, если у покупателя больше нет вопросов и он готов приобрести товар, то он вместе с продавцом идут к компьютеру, где происходит оформление товара. Во время этого процесса продавцу-консультанту необходимо узнать полное имя покупателя, его дату рождения и адрес проживания, а также предложить дополнительную гарантию. Заполнив договор, продавец-консультант отдает его покупателю, который идет оплачивать товар на кассу, а сам относит товар проверяющему. Отстояв в очереди, покупатель расплачивается за товар и показывает проверяющему чек, который сравнивает товар с документами и отдает покупателю, в случае если не произошло никакой ошибки. Только после этого товар становится ценным для покупателя и он получает от этого удовлетворение.
Все закупки товаров проводились во второй половине дня, время каждого этапа было взято наибольшее. В этом случае, с учетом всех вышеперечисленных этапов, наибольшее полное время совершения одной покупки составляет приблизительно 65 минут.
Воспользовавшись инструментами бережливого производства, была составлена карта текущего состояния, в которой указано 19 этапов совершения покупки, самыми длительными из них оказались: самостоятельное изучение характеристик и сравнение родственных товаров; ожидание продавца-консультанта; время на ожидание того, как продавец-консультант изучает инструкцию; время на оформление товара и ожидание своей очереди на кассе. Как можно заметить, наибольшие потери времени идут на ожидание, которое естественно не приносит дополнительной ценности товару, следовательно, необходимо разработать меры, которые позволили бы максимально сократить или полностью исключить эти этапы.
На основании опыта мировых компаний было предложено ввести следующие изменения, которые позволят сократить процесс совершения покупки. Предложено сократить время ожидания продавца-консультанта, путем создания возле каждой витрины кнопки вызова, которой смогут воспользоваться покупатели. Возле каждого товара предполагается выкладывать напечатанную инструкцию, которой смогут воспользоваться как сам покупатель, так и продавец-консультант, в случае затруднения во время консультации. Оформление товара также является длительным процессом, поэтому предложено использовать информацию, которая будет считываться с дисконтных карт покупателей. Данные будут автоматически заполняться в образец договора. Поскольку оформление дисконтных карт бесплатно для покупателей, предлагается выдавать их каждому новому покупателю, что позволит заново привлечь ранее совершивших покупку в сети Эльдорадо. Стадия проверки соответствия товара и документов будет перенесена на кассу, и производиться параллельно с оплатой, тем самым будет исключен не самый приятный для покупателя этап.
Таким образом, сократив наиболее длительные процессы, получаем, что максимальное время совершения покупки сократилось с 65 до 43 минут, что заметно влияет на степень удовлетворенности покупателя качеством обслуживания. Одновременно с этим будет повышаться эффективность процесса продаж, что сыграет большую роль в период, когда имеется наибольшая загруженность магазина.
Эффективность системы бережливого производства исторически доказана на примере одного из крупнейших производителей автомобилей – «Тойоты». Особенность данного набора методов заключается в том, что каждый сотрудник предприятия, вне зависимости от занимаемой им должности, участвует в устранении существующих проблем, путем внесения замечаний и предоставления предложений по решению данной проблемы.
В последнее десятилетие проблемы, связанные с эффективностью производственного менеджмента становятся очевидными, ввиду недостатка высококлассных управленцев. Поэтому большинство крупнейших предприятий, в том числе государственные корпорации, такие как Росатом активно внедряют новые управленческие решения в собственное производство. Однако необходимо помнить, что максимальный положительный результат от подобных действий будет только в случае правильного подхода к системе поощрения работников и выработки у них предрасположенности к определению проблем, их четкому формулированию и предложению решений по устранению недостатков. Только в этом случае можно говорить о повышении эффективности производственного процесса предприятия.
Литература:
1. Организация производства на основе японского опыта. Lean production (бережливое производство) [Электронный ресурс] / А. Н. Огарков; науч. рук. П. В. Рабунец // Импульс-2013 : труды X Международной научно-практической конференции студентов, молодых ученых и предпринимателей в сфере экономики, менеджмента и инноваций, 27-29 ноября 2013 г., г. Томск / Национальный исследовательский Томский политехнический университет (ТПУ) ; под ред. С. Л. Ереминой и др. . — Томск; : Изд-во ТПУ , 2013 . — [С. 252-254] .
2. Менеджмент качества. URL: http://www.kpms.ru/General_info/Lean_Production.htm (дата обращения 27.05.2015).
3. Информация о компании Эльдорадо. URL: http://www.eldorado.ru/company/ (дата обращения 29.05.2015).
