Статья представляет собой описание результатов исследования удобства элементов мерчендайзинга и удовлетворенности обслуживанием покупателей книжного магазина. Также автором предложен ряд рекомендаций для совершенствования элементов мерчендайзинга и улучшения работы персонала.
Ключевые слова: мерчендайзинг, пос-материалы, удовлетворенность обслуживанием.
Для того, чтобы удержать свои позиции на рынке, товар должен обладать конкурентными преимуществами, выделяться из всего многообразия своими уникальными свойствами, востребованными потребителями [2]. Кроме этого, необходимо правильно преподнести товар, показать его достоинства и смягчить его недостатки, что сделает его востребованным и более заметным.
Однако, только правильная выкладка товара не даст должного результата без профессионального подхода к обслуживанию покупателей в торговом зале. Основное влияние на посетителей оказывают именно сотрудники магазина. Ведь какими бы привлекательными не были ценовая политика и выкладка товара, непрофессионализм обслуживающего персонала нередко сводят на нет все усилия мерчендайзеров.
Объектом исследования является федеральная сеть книжных магазинов N. Основная цель — изучить мнения потребителей относительно удобства мерчендайзинга в магазинах сети и проанализировать удовлетворенность обслуживанием.
Основные задачи:
‒ Выяснить удобность выкладки для самостоятельного поиска товара
‒ Проанализировать восприятие пос-материалов покупателями
‒ Выявить удовлетворенность работой «кассы» и консультантов
‒ Сделать предложения по улучшению
Методология — анкетирование (открытые и закрытые вопросы). Выборка 10 магазинов сети[1], n= 100 человек
Список блоков анкеты:
‒ приветствие и вступление
‒ блок об удобстве выкладки товара
‒ блок о пос-материалах
‒ блок о работе «кассы»
‒ блок о работе консультантов
‒ предложения по улучшению
‒ социально-демографический блок
Анкета.
Предлагаем вам принять участие в опросе. Ваше мнение позволит нам повысить качество нашей работы и лучше соответствовать вашим потребностям.
- Оцените, насколько для вас удобна выкладка товара для самостоятельного поиска
|
|
Очень легко |
Легко |
Средне |
Сложно* |
Очень сложно* |
|
Книги |
○ |
○ |
○ |
○ |
○ |
|
Хобби-товары |
○ |
○ |
○ |
○ |
○ |
|
Канцелярия |
○ |
○ |
○ |
○ |
○ |
|
Сувениры |
○ |
○ |
○ |
○ |
○ |
|
Food |
○ |
○ |
○ |
○ |
○ |
*перейти на вопрос 2
- *Что затруднило поиск товара?
_______________________________________________________
- Оцените удобство внутренней навигации в магазине, где 1 это совсем не удобно, 5 очень удобно
1 2 3 4 5
○ ○ ○ ○ ○
- Оцените, насколько привлекательны для Вас материалы, сопровождающие выкладку товаров
|
Не нравится* |
Нейтральное отношение |
Нравится |
|
|
Закладки |
○ |
○ |
○ |
|
Посылы на книгах |
○ |
○ |
○ |
|
Плакаты акций и скидок |
○ |
○ |
○ |
|
Держатели ценников |
○ |
○ |
○ |
|
Шелфтокеры (указатели скидки на полках) |
○ |
○ |
○ |
|
Полусуперы (тематическая обмотка на книгах) |
○ |
○ |
○ |
- *Опишите, что конкретно вам не нравится:
_______________________________________________________
- Какими словами вы могли бы описать пос-материалы, которые вам понравились_________________________________________________________
- Оцените среднее время, проводимое в очереди на кассе
‒ менее 5 минут
‒ 5–10 минут
‒ более 10 минут
- Приходилось ли Вам обращаться за помощью к консультантам
○ да* ○ нет
9.* Как вы оцениваете компетентность консультантов. Смогли ли они вам помочь?
1 2 3 4 5
○ ○ ○ ○ ○
______________________________________________________________________
10. Что, по вашему мнению, помогло бы магазину стать лучше?
________________________________________________________________________
Возраст респондента _____
Пол _______
Основные результаты и предложения
Исследование показало, что основными проблемами в выкладке товара является неупорядоченность книг по алфавиту и беспорядок в отделах. Также затруднен поиск в стеллажах с нехудожественной литературой. В блоке восприятия пос-материалов респонденты отметили, что посылы на книгах выглядят дешево, либо вовсе не нужны. Также было выявлено, что полусуперы не всегда размещаются к месту, они имеют слишком большой формат и часто перекрывают обложку книги.
По блоку работа кассы было выявлено, что в среднем покупатели проводят от 5 до 10 минут на кассе в очереди. Большое количество человек в очереди обусловлено выдачей интернет заказов. Что касается работы консультантов, то большинство респондентов, пользовавшихся их услугами, остались довольны, но почти 30 % отметили, что им не помогли найти конкретную книгу или не смогли посоветовать книгу по описанию.
Исходя из результатов исследования, можно сделать следующие рекомендации для улучшения работы выявленных проблемных блоков. По блоку выкладки товара необходимо: лучше следить за порядком в стеллажах; следить, чтобы художественная литература была расположена в алфавитном порядке, так же стоит добавить на полки указатели; группировать нехудожественную литературу по тематикам в переделах определенного раздела.
По блоку восприятие пос-материалов,можно сделать вывод, что необходимо улучшить внешний вид посылов на книгах, либо отказаться совсем от данного вида пос-материалов; изменить формат сезонных полусуперов, чтобы меньше перекрывать обложку, следить за тем, чтобы полусуперы тематически сочетались с содержанием книг.
Для того, чтобы улучшить работу консультантов, следует производить более тщательный отбор консультантов со знанием книжного ассортимента; проводить краткий курс обучения, для лучшего обслуживания клиентов.
Что касается скорости работы кассы, необходимо выделить отдельные кассы для выдачи интернет заказов или внедрить самокассы в магазинах с большой площадью, что позволит разгрузить основные кассы и уменьшить время, проводимое в очереди.
Мероприятия, предложенные на основе данных, полученных при анкетировании, позволят магазинам лучше соответствовать потребностям покупателей, что, в свою очередь приведет к повышению продаж.
Литература:
- Емелин Н. М. Научно-исследовательская работа: планирование, организация, контроль — М. 2012
- Лазарева Н. В., Фурсов В. А. и др. Маркетинг менеджмент в развитии экономики России: монография. — Ставрополь: Агрус, 2012.
- Круг, Э. Мерчендайзинг / Э. Круг: учеб. пособие для студентов направления подготовки «Менеджмент». — Благовещенск: Изд-во БГПУ, 2013.
- Парамонова Т.Н, Блинов И. А.: Мерчандайзинг. Учебное пособие 2018.
- Шабунц, Г. Организация контроля в отделе мерчендайзинга: [Электронный ресурс] URL: http://www.advlab.ru/articles/article406.htm (дата обращения: 21.12.2018).
[1] Москва и МО, магазины разных категорий и мощностей
