Проблема, связанная с тем, какие личные качества и навыки специалистов по продажам позволяют им достигать высоких результатов, обсуждается в настоящее время очень активно. Конкуренция в продажах выросла, и закономерно возник вопрос о ресурсе, который нужно задействовать для успешной коммерческой деятельности. В связи с этим появился большой интерес к роли эмоционального интеллекта в продажах.
Как мы знаем, самые важные представления о человеке, и, соответственно о товаре у нас формируются с детства. Когда ребенок маленький и неумелый, взрослые кажутся ему большими и всемогущими. Так, во всяком случае, они выглядят с позиции на четвереньках. Мы вырастаем, а стереотипы остаются — крупные размеры навсегда ассоциируются с властью. Значительный социальный статус мы определяем прилагательными размера — большой человек, крупный руководитель, его величество/ высочество. Влиятельный человек занимает много пространства. Все атрибуты власти зрительно расширяют — многометровые королевские мантии, императорские венцы, жесткие плечи военных мундиров, кашемировые пальто «в пол». По сравнению с ребенком любой взрослый немногословен, тембр его голоса значительно ниже. Именно такой голос воспринимается командным и заставляет нас подчиняться и во взрослом состоянии. Безусловно, взрослые старше детей. Поэтому нам удобнее воспринимать в качестве начальника человека старшего возраста, это кажется естественным и не допускает конкуренции [1].
В глубинах нашей памяти навсегда остаются смутные воспоминания о бесконечном доверии и блаженстве, испытанными у материнской груди. Мягкие, округлые формы всю жизнь будут вызывать в нас положительные эмоции. Полные люди кажутся добрее, больше располагают к себе. С раннего детства ребенок связывает привлекательную внешность с добротой, талантом, умом. Все положительные герои сказок прекрасны или становятся таковыми. Внешне привлекательные люди имеют явные преимущества при социальном взаимодействии [2].
Мир детства — первый опыт нашего взаимодействия с окружающими Родители не только дают нам любовь, безопасность, вводят первые ограничения, они также олицетворяют для нас любовь, могущество, закон. Мы формируем свой образ, ориентируясь на их эмоциональные оценки. Мы воображаем их для того, чтобы по их об разу и подобию реализовать себя [3].
Эмоциональный отклик на внешний вид человека генетически обусловлен. В особенности это касается младенцев, задача которых вызвать родительские, в особенности материнские чувства. Образы младенцев, мадонн, амуров, ангелочков используются в визуальном искусстве для передачи представлений человека о святости, любви, чистоте Использование характерных внешних черт младенцев обеспечивает неизменный успех анимационным персонажам — достаточно вспомнить всемирно известных мышей Джерри и Микки-Мауса.
Можно выделить следующие аспекты младенческого образа:
f Внешний образ оказывает влияние на внутренний мир.
f Успешный имидж нравится носителю независимо от оценок окружающих.
f Окружающим он тоже нравится.
f Образ обладает несколькими четко определяемыми характеристиками (чертами).
f Он понятен, похож на образы представителей имиджевой аудитории, «свой».
f Способен запускать стереотипное поведение, соответствующее потребностям носителя.
f Оперирует понятной, хорошо опознаваемой символикой.
f Улыбайтесь! Людям это действительно нравится
На начальном этапе формирования личности именно внешний телесный образ является определяющим. Чем сложнее становится человек, тем больше возможностей у него строить осознанный внешний образ — имидж. На каждом этапе развития (взросление, возрастные кризисы, личные проблемы, построение отношений с другими людьми) мы вновь и вновь возвращаемся к определяющей функции внешнего образа [4].
Изначально в нас присутствует некая система установок, являющаяся одновременно и образцами, и эмоциями. Архетипические образы всегда эмоционально окрашены. В каждом из нас присутствует идея — первообраз женщины-матери и мужчины-отца. Даже отдаленное соответствие этим образам, случайная реплика, аллюзия способны вызвать в нас сильный эмоциональный отклик, создать ощущение близости, родства [5];
У ребенка для ориентации в обществе нет еще здравого смысла, разумных причин, социальных установок. Есть только чувства и ощущения: приятен — неприятен, нравится — не нравится. Работает только эмоционально-чувственный уровень восприятия [6].
Роль эмоционально-оценочных свойств в процессе восприятия другого человека остается ведущей и в дальнейшем, какими бы рациональными объяснениями мы ни утешали себя впоследствии [7].
Таким образом, наши представления о других людях и о себе всегда эмоционально окрашены и включают реальные образы, а также наши оценки, основанные на раннем опыте взаимодействия и существующих социокультурных стереотипах [8].
Для примера данных суждений рассмотрим банковскую систему, а именно, оформление кредитов. Очень долгая и запутанная процедура. Конечно, изначально сотрудников банка тренируют на внимательность к потребностям клиента и помощь в заполнении соответствующих документов. Но продажи выше у тех менеджеров, которые в ходе стандартной работы с клиентом по получению кредита ему сочувствуют [9]. Например, они могут сказать: «Да, очень много бумаг, но вы же понимаете, никуда от этого не денешься! Уж такая у нас система». По сути, наш менеджер говорит: «Мы с вами люди», тем самым становясь на сторону клиента. Кстати, у таких банковских сотрудников меньше отказов по кредитам, потому что после доверительного общения клиент открывает самую достоверную информацию о себе в анкете [10].
Внешний вид работника служит сигналом его компетентности. Очень часто контакт клиента с предприятием начинается и заканчивается именно общением с продавцом. В этом случае на задний план отходят и хорошее качество продукции, и удобство расположения офиса или магазина для покупателя; в целом, правильно поставленная и компетентная речь продавца заставляет потребителя с большим уважением относиться к человеку, который его обслуживает. Плавная, звучная, негромкая, но отчётливая речь помогает взаимопониманию и способствует процессу купли-продажи [11]. Более того, общение грамотного и образованного продавца с покупателями благотворно действует и на самих покупателей.
Литература:
1. Иванов В. Ю. Карьера менеджера как объект исследования и управления. / Менеджмент в России и за рубежом.- 1998.-№ 3.
2. Бебрис А. О., Конотопов М. Н., Хмелев И. Б. Разработка стратегий для венчурной фирмы. М., 2013. -164 с.
3. Трошина К. Карьера и мотивация. / Управление персоналом. -1998. -№ 12.
4. Features of online marketing communications and their classification. Kaptyukhin R. V., Romanov A. A., Zhidkova O. N., Danchenok L. A. // World Applied Sciences Journal. Volume 27, Issue 13A, 2013, Pages 131–136
5. Управление персоналом организации. / Под ред. А. М. Кайбанова.-М.: Инфра-М, 1998.
6. Молл Е. Управленческая карьера в России / Проблемы теории и практики в управления. -1996. -№ 6.
7. Хмелев И. Б. Промышленная политика как фактор модернизации экономики России. В мире научных открытий. 2010. № 4–16. С. 150–151
8. Поляков В. А. Технология карьеры / ЭКО. -1996. -№ 1.
9. Харламов О. И. Интернет-магазин как инструмент повышения уровня продаж. Интеграл. 2011. № 6. С. 124.
10. Мескон М. Х. Основы менеджмента. -М.: “Дело”, 1993.
11. Бебрис А. О. Успешный маркетинговый подход как основа выбора инновационной стратегии развития компании. Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. 2013. № 10–1. С. 159–161.
