В статье рассмотрены базовые определения понятийного аппарата информационных систем, а также представлена теоретическая характеристика их сервисов. Автором проанализировано современное состояние информационной сферы, выделены основные направления ее развития. Представлены актуальные данные относительно создания и использования новых сервисов в контексте функционирования информационной системы.
Ключевые слова: информационные системы, сервис менеджмент, информационные технологии, услуги, библиотека ITIL
Постановка проблемы. С процессами информатизации общества все большую актуальность приобретают информационные системы, использование сервисов которых дает широкие возможности для эффективного применения современной компьютерной техники и программного обеспечения, автоматизации труда в различных сферах деятельности.
Вопросом функционирования информационных систем, а также изучением сфер их использования занимались такие исследователи как: Данилова О.М., Дроздова Е.А., Горборукова Т.В., Лебедева С.Л., Максименко Д.В., Мананникова А.А., Моисеева Л.А., Почетов И.В., Романов С.В. и др.
Проблематика вопроса заключается в том, что в нашей стране уже сформированы правовые основы функционирования информационных систем, но их практическая реализация применяется не на всех возможных уровнях использования многообразия сервисов.
Изложение основного материла. Роль информационных технологий в современном мире является стратегической — способствовать менеджменту, адекватно реагировать на динамику рынка, поддерживать и углублять конкурентное преимущество для достижения максимальной выгоды практически в любой сфере человеческой деятельности. Применение информационных систем позволяет радикально изменить стиль управления и значительно улучшить показатели деятельности любой структуры. Именно поэтому важно правильно сформулировать компетенции в области построения и функционирования информационных систем и компьютерных технологий и возможностей использования их сервисов.
Информация — совокупность сведений о фактах, объекты, события и т.д., которые в данном контексте имеют определенное значение [1, с. 14]. Информацию можно принимать, собирать, передавать, хранить, обрабатывать. Обязательным условием при этом является наличие носителя, источников, получателя информации и каналов связи между ними.
Под системой понимают любой объект, который одновременно рассматривается и как единое целое, и как объединенная в интересах достижения поставленных целей совокупность разнородных элементов [5, с. 357]. В основе функционирования любой системы лежит процесс, а в основе информационной системы — процесс производства информации. Поэтому назначение информационной системы — это производство информации для нужд определенной сферы деятельности в обеспечении эффективного управления ею.
Системы управления IT компании или организации являются сложными по своей природе, потому что требуют согласования позиций многих сторон и учета их интересов (спонсоры создания инф. системы, разработчики, конечные пользователи) [2, с. 77]. Работа IT отдела как субъекта IT менеджмента, охватывает управление всеми компьютерными и коммуникационными ресурсами предприятия. Его основная задача заключается в создании и поддержании рабочего состояния прикладных систем и инфраструктуры, на которой эти системы выполняются. Информационное обслуживание заключается в предоставление информационных услуг (сервисов).
IT-сервис — это IT услуга, которую IT-подразделение (отдел, служба) или внешний провайдер предоставляет бизнес-подразделениям предприятия для поддержки их бизнес-процессов [2, с. 78]. Примеры IT-сервисов: эл. почта, сетевая инфраструктура, системы хранения данных, бизнес-аппликации и т.д. Набор IT-сервисов для предприятия является индивидуальным: зависит от потребностей, отрасли, уровня и т.п.
IT-сервисы делят на 3 большие группы [5, с. 359]:
– поддержка IT-инфраструктуры
– поддержка бизнес-приложений
– поддержка пользователей
В общем случае IT-сервис определяется по следующим параметрам [2, с. 78]:
- Функциональность (которую задачу выполняет, где применим)
- Время обслуживания (время, в течение которого IT-отдел поддерживает сервис, то есть несет ответственность за его непрерывное функционирование)
- Доступность (процент времени, когда сервис доступен, например. 95 %)
- Надежность (определяется средним временем работы между двумя отказами)
- Производительность (возможность выдерживать некоторый уровень нагрузки)
- Конфиденциальность (вероятность несанкционированного доступа)
- Масштаб (размеры)
- Затраты (стоимость совокупности всех ресурсов, стоимость владения)
Организационная структура IT-отдела зависит от многих факторов: масштаба службы, отраслевой принадлежности, территориальной близости т.д. Одна и та же функция службы IT может относиться ко многим, а иногда ко всем сервисам IT на предприятии: например, в поддержке нуждаются практически все сервисы IT.
В современных условиях информационного развития общей методологической основой процессного подхода к IT-сервисам является подход ITIL / ITSM. Он основан на сборе и систематизации передовой практики управления службой IT в течение последних 20-ти лет [3, с. 356]. Иными словами, речь идет об использовании типовых моделей бизнес-процессов службы IT.
ITIL — Information Technology Infrastructure Library (Библиотека инфраструктуры информационных технологий) представляет собой некий набор всеобъемлющих, непротиворечивых и согласованных документов, которые созданы на основе знаний и опыта мировых организаций, и используются с целью управления обслуживанием информационных систем [4, с. 88].
Библиотека ITIL была создана в результате принятия факта о том, что достижение предприятиями разных сфер деятельности своих корпоративных целей в значительной мере зависит от IT. Эта возрастающая со временем зависимость привела к росту потребности в IT-услугах, качество которых соответствовало бы целям конкретного бизнеса, требованиям и ожиданиям заказчика. Со временем акцент переместился с разработки IT-приложений на менеджмент IT-услуг [4, с. 89]. Информационные системы только тогда способствуют достижению корпоративных целей, когда система доступна всем пользователям, и при возникновении ошибок и необходимости модификации поддержка может быть оказана службой сопровождения.
Суть создания ITIL состоит в том, чтобы повысить уровень эффективности информационных систем в процессе выполнения задач предприятия при увеличении организационных требований и снизить расходы на предоставление или модернизацию сервисов (услуг) информационных технологий.
На современном этапе развития информационных технологий ITIL — это, по сути, стандарт, который является популярным в бизнес-процессах любой развитой страны. Всего в стандарте указаны 40 функций, включая менеджмент изменений информационной системы, управление рабочими конфигурациями, запросами на обслуживание, планирование развития эксплуатационной и диспетчерской служб.
Непосредственно практическую ценность для управленческого аппарата любой организации ITIL представляет в том, что в нем соединяется весь накопленный опыт организации обслуживания информационных систем. Данный стандарт создает четкое представление относительно критериев разработки эффективной службы использования и концентрирует внимание на принципиально важных составляющих, которые нельзя упускать в процессе построения организационной структуры сервиса.
Выводы. Таким образом, оптимизации IT-инфраструктуры на основе современного сервис ориентированного IT-менеджмента ITIL позволяет:
– описывать работу IT-инфраструктуры в виде набора IT-услуг, ценность которых понятна пользователям и руководству предприятия, делать работу специалистов IT-подразделений более прозрачной для прочего коллектива организации;
– организовывать IT-инфраструктуру в соответствии с потребностями приоритетных бизнес-процессов;
– обеспечивать учет стоимости и потребления IT-услуг;
– управлять IT-инфраструктурой в сроках предоставляемых услуг (доступность, непрерывность, уровень обслуживания);
– обеспечивать измеримость результатов инвестиций в IT-инфраструктуру;
– обеспечивать приобретение практических навыков всего персонала предприятия в сфере современного IT-менеджмента.
Литература:
- Данилова О.М., Дроздова Е.А., Горборукова Т.В. Влияние взаимосвязи организации и информационных систем на успех внедрения информационных систем // Apriori. Cерия: Естественные и технические науки. 2014. № 6. С. 14.
- Лебедева С.Л., Максименко Д.В. Сервисно-процессный подход к управлению информационными технологиями в бизнесе // Вестник Академии. 2010. № 4. С. 76-79.
- Мананникова А.А., Моисеева Л.А. Библиотеки ITIL и модели ITSM как основа управления IТ // Аллея науки. 2017. № 5. С. 355-359.
- Почетов И.В. ITIL в рамках дисциплины «Информационные системы и технологии» // Социально-профессиональная мобильность в XXI веке. 2014. С. 87-91.
- Романов С.В. Правовое развитие сектора информационных технологий и активность освоения информационных технологий инновационными предприятиями РФ // Экономика и предпринимательство. 2013. № 4 (33). С. 357-360.
