Библиотеки инфраструктуры информационных технологий

В статье обосновываются проблемы повышения эффективности бизнеса за счет внедрения в организацию современных ITIL-технологий, которые используются не только в управлении, но и в транспортно-логистических операциях. Так как данное явление в российской практике является довольно новым направлением оптимизации бизнеса, то не все руководители знакомы с данными инструментами. В настоящей статье рассматриваются спорные вопросы, определяющие ITIL, и способы применения данного инструмента в рамках цифровой экономики.

Ключевые слова : библиотеки инфраструктуры информационных технологий, цифровая трансформация, информация, инновации, управление, технологии, логистика, бизнес-процессы.

В современном мире практически невозможно представить предприятие без компьютеров и другой офисной техники, а также информации, которая ежеминутно поступает на сервер и хранит данные о каждой операции, продукте или процессе. Бизнес зависим от информационных технологий (ИТ). Для достижения бесперебойной работы бизнес-процессов и удовлетворения потребностей компании, повышается спрос на качественное их предоставление. Грамотно-внедренная сервисная модель управления ИТ, основанная на современных подходах, способствует увеличению эффективности бизнеса.

Повсеместное использование ИТ в деятельности предприятий по всему миру поставило вопрос о необходимости эффективного управления на разных уровнях архитектуры (инфраструктура, приложения, услуги и т. д.) и применения существующих подходов управления к деятельности ИТ подразделений. Важной частью развития современных компаний стала разработка и внедрение сервисной модели управления ИТ, основанная на разделении зон ответственности в зависимости от услуги и её сложности. Современные подходы управления ИТ основаны на «лучших практиках» («best practice») и разработаны крупными компаниями.

ITIL — (IT Infrastructure Library в переводе с англ. библиотека инфраструктуры информационных технологий) является наиболее известным из современных подходов к управлению ИТ-услугами. Библиотека книг о том, как управлять ИТ-услугами вышла в конце 1980-х — начале 1990-х по заказу британского правительства и до сих пор является «эталоном» подходов к управлению ИТ-услугами и взаимодействию с пользователями этих услуг.

Процессный подход, описанный в книгах ITIL, соответствует международному стандарту ISO 9000. Библиотека ITIL имеет полный набор «лучших практик» для процессов управления услугами. Библиотека ITIL включает пять основных разделов, каждый раздел представляет отдельную книгу:

— «Бизнес-перспектива» (The Business Perspective);

— Управление приложениями (Application Management);

— Предоставление ИТ-услуг (Service Delivery);

— Поддержка ИТ-услуг (Service Support);

Платформа ITIL помогает руководителям определять правильные ориентиры в процессе цифровой трансформации своей организации. Поскольку мы живем во время беспрецедентных событий и перемен, известных как «четвертая промышленная революция», только успешная цифровая трансформация предприятия гарантирует ему место в будущем наше страны. Подобная трансформация предполагает взаимодействие между людьми, процессами и технологиями. Грядущий новый цифровой мир представляет собой все более сложную и быстро меняющуюся среду, которая требует от организации большей гибкости и лучшей подготовки для быстрой адаптации к новым способам работы во имя достижения успеха и процветания. ITIL играет важную роль, помогая организациям оптимизировать информационно-технологические (IT) процессы, чтобы сделать их более гибкими, и поддерживает способность IT- команды предприятия эффективно ориентироваться в изменениях [5].

1. ITIL — есть библиотека инфраструктуры информационных технологий (IT Infrastructure Library). Она содержит подробный и полный набор практик, использующихся для разработки и осуществления управления IT-услугами. Реализация практик позволяет бизнесу [4]:

— увеличить конкурентоспособность за счёт снижения затрат и гибкости управления;

— понимать IT в рамках их внедрения в интегрированные транспортно-логистические системы;

— повышать эффективность функционирования за счёт оптимизации IT- процессов;

— повышать удовлетворенность клиентов и пользователей.

2. Успех с ITIL возможен лишь при наличии сильного интегратора. При использовании ITIL пользователи могут быть недовольны работой по-новому, поэтому необходима сила, способная интегрировать подобные технологии в деятельность предприятия.
3. Сейчас ITIL имеет четвёртую редакцию (ITIL 4) и продолжает развиваться. Содержит в себе ядро из пяти книг (рисунок 1).

Рис. 1. Ядро библиотеки ITIL (Источник: составлено авторами)

4. В библиотеках ITIL меньше информации, чем можно предположить. В них имеются передовые подходы и практики для организации модели предоставления услуг. Описаны процессы и шаблоны, но не представлена детальная методология реализации процессного подхода. Предприятие, использующее ITIL, получает общие принципы, но конкретные процессы разрабатывает под свою структуру самостоятельно.
5. ITIL не управляет проектами. Практики направлены на предоставление IT- услуг предприятию, а также на непрерывное совершенствование услуг и процессов их обеспечивающих.
6. ITIL не является инструментом. Это информационный ресурс, для реализации потенциала которого необходимо применять профессиональные инструменты (но для небольших предприятий достаточно простых шаблонов документов и электронных таблиц).
7. ITIL применяется как целиком, так и по частям, сохраняя в таком случае свою эффективность. Не имеет строгих регламентов применения.
8. Практики ITIL реализуются поэтапно. Подобное их воплощение позволяет добиваться стабильного успеха на каждом этапе и сэкономить на единовременных затратах.
9. Имеется три уровня сертификации по ITIL (рисунок 2).

ITIL является библиотекой передового коллективного опыта использования информационных технологий. Применение ITIL позволяет дополнять организационную структуру чёткими связями подразделений между собой и обеспечивает пользователей [2]:

— знанием к кому обращаться с проблемой в рамках данного предприятия;

— получением своевременного ответа на запрос при адресации нескольким отделам (или никому конкретно);

— возможностью проводить планирование и извещать других пользователей;

— знанием, не вызовет ли принимаемое изменение волну сбоев;

— обозначением чётких регламентов проведения изменений;

— знанием о приоритетах изменений и уровнем, на котором они должны одобряться;

— информацией о прозрачности IT-подразделений с точки зрения потребления ресурсов.

Процессы предприятия согласно ITIL могут быть сгруппированы в два блока:

— предоставление IT-услуг;

В рамках предоставления IT-услуг предприятие должно руководствоваться принципами непрерывного производства и процессным подходом с детализацией применения стандартов качества ISO 9000–2000 [3]. И здесь только наличие организованных и формализованных процессов позволит гарантировать непрерывное и четкое их исполнение.

Предоставление IT-услуг включает в себя тактические процессы:

— непрестанное наблюдение за потребляемыми IT-услугами, а также прогнозирование спроса;

— организация эффективного использования планируемых и существующих IT-средств;

— организация финансового управления IT-средствами;

— анализ потребностей в новых IT-средствах.

Поддержка IT-услуг рассматривает оперативные вопросы:

— анализ причин снижения качества работы;

— обработка информационных посылов от пользователей;

— построение системы учета IT-инфраструктуры;

Комплексное взаимодействие процессов предоставления и поддержки IT- услуг позволяет перейти на принципиально иной уровень развития и стать сервисной организацией, решающей свои бизнес-задачи и бизнес-задачи предприятий-клиентов [1].

Один из показателей, который показывает развитие IT-услуг в РФ — это индекс развития информационно-коммуникационных технологий который ежегодно публикует.

Индекс развития информационно-коммуникационных технологий (ICT Development Index) — это комбинированный показатель, характеризующий достижения стран мира с точки зрения развития информационно-коммуникационных технологий (ИКТ). Рассчитывается по методике Международного союза электросвязи (International Telecommunication Union), специализированного подразделения ООН, определяющего мировые стандарты в области ИКТ.

Индекс разработан в 2007 году на основе 11 показателей, которыми Международный союз электросвязи оперирует в своих оценках развития ИКТ. Индекс сводит эти показатели в единый критерий, который призван сравнивать достижения стран мира в развитии ИКТ и может быть использован в качестве инструмента для проведения сравнительного анализа на глобальном, региональном и национальном уровнях. Эти показатели касаются доступа к ИКТ, использования ИКТ, а также навыков, то есть практического знания этих технологий населением стран, охваченных исследованием. Авторы исследования подчёркивают, что уровень развития ИКТ сегодня является одним из наиболее важных показателей экономического и социального благополучия государства.

Организация публикует Индекс на регулярной основе, что позволяет странам следить за изменениями во временной динамике. В настоящее время выпуск Индекса приостановлен из-за пересмотра показателей, включённых в данное исследование, а также методов их измерения. Секретариат Международного союза электросвязи проводит с государствами-членами консультации по данному вопросу и планирует возобновить ежегодную публикацию результатов исследования в 2020 году (таблица 1).

Таблица 1

Индекс развития информационно - коммуникационных технологий в РФ

В осеннем рейтинге 2017 года Россия опустилась на 45 место в рейтинге развития информационно-коммуникационных технологий ICT Development Index (IDI) за 2017 г. Рейтинг ежегодно составляется Международным союзом электросвязи (МСЭ), и в 2016 г. Россия занимала в нем 43 место. Несмотря на это, значение своего индекса ей удалось улучшить — в данной редакции IDI он составляет 7,07 балла из 10. В рейтинге за 2016 г. Россия набрала 6,91 балла [2].

Госпрограмма «Информационное общество (2011–2020 гг.)» предусматривала, что в 2017 г. Россия поднимется в рейтинге на 42 место. Следует отметить, что при подсчете индекса МСЭ не учитывает географические особенности стран, а также плотность населения и характер его распределения, в то время как эти факторы существенно затрудняют развитие ИКТ в странах с параметрами России.

IDI рассчитывается как среднее арифметическое трех субиндексов. Первый характеризует доступ населения к ИКТ, в России он сейчас оценивается в 7,23 балла. При его расчете учитывался ряд показателей, например, тот факт, что на 100 человек населения в России приходится 22,77 абонентских подключения к телефонной линии и 163,26 подключения к сотовой связи. Пропускная способность международного Интернет-соединения на одного пользователя составляет в России 51888,05 бит/с. Также учитывалось, что 74,31 % российских домохозяйств имеют компьютеры, а 74,82 % — доступ в интернет.

Третий субиндекс оценивает навыки использования ИКТ, которыми владеет население. В России он составил целых 8,62 балла, положительно повлияв на общий IDI. При этом учитывалось то, что срок обучения в школе составляет 12 лет, индекс получения среднего образование в стране составляет 100,59, индекс получения высшего — 78,65.

В 2018 г. МСЭ планирует отказаться от таких показателей, как количество телефонных и мобильных подключений на 100 человек. Вместо этого будет учитываться доступность сетей 3G и LTE/WiMax, а также количество трафика, которое используется при широкополосном подключении, в том числе мобильном. Кроме того, будет учитываться процент граждан, использующих мобильные устройства, и доля населения, имеющая навыки использования ИКТ.

Литература:

1. Куприяновский В. П. Кибер-физические системы как основа цифровой экономики / В. П. Куприяновский, Д. Е. Намиот, С. А. Синягов // International Journal of Open Information Technologies. — 2016. — Т. 4. — № 2. — C. 19–25.
2. Некрасов А. Г Трансформация интегрированных транспортно-логистических систем в цифровую индустрию / А. Г. Некрасов, А. С. Синицына // Логистика. — 2017. — № 8. — С. 36–41
3. Некрасов А. Г. Система управления жизненным циклом (трансформация в цифровую инфраструктуру): Учебное пособие / А. Г. Некрасов, Б. В. Соколов, К. И. Атаев. — М.: Техполиграфцентр, 2017. — С. 155.
4. Прохоров А. Цифровая экономика, цифровая трансформация. Как определить, измерить, повысить? / А. Прохоров // Broadcasting. Телевидение и радиовещание. — 2017. — № 3. — C. 6–19.
5. Россия в ИТ-рейтингах-Точка доступа — https://www.tadviser.ru/index.php/ %D0 %A1 %D1 %82 %D0 %B0 %D1 %82 %D1 %8C %D1 %8F: %D0 %A0 %D0 %BE %D1 %81 %D1 %81 %D0 %B8 %D1 %8F_ %D0 %B2_ %D0 %98 %D0 %A2- %D1 %80 %D0 %B5 %D0 %B9 %D1 %82 %D0 %B8 %D0 %BD %D0 %B3 %D0 %B0 %D1 %85