Безопасность как основа качества услуг общественного питания

 

В последнее время мы всё чаще встречаемся с такими понятиями как качество, конкурентоспособность, безопасность продукции и услуг, требуем соблюдения законов и защиты прав потребителей. Всё это свидетельствовало об изменении нашего отношения к качеству товаров и услуг. В рыночных условиях никакие инвестиции не спасут предприятие, если оно не сможет обеспечить конкурентоспособность своей продукции или услуг, и поэтому именно качеству отдают предпочтение покупатели и заказчики.

Качество продукции и услуг — это не просто частная проблема для отдельных производителей, это проблема общенациональная. Сегодня уже существует общая заинтересованность руководителей страны и регионов, производителей и поставщиков продукции, населения в повышении качества продукции и услуг [1, с 34].

Сфера общественного питания играет немаловажную роль в жизни общества, потому что она затрагивает интересы практически всех слоев населения [2]. Общественное питание является видом предпринимательской деятельности, цель которого состоит в реализации произведенных услуг. В последние годы рынок предоставления услуг населению в данной сфере характеризуется ростом их предложения. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами.

Одним из основных документов, регламентирующих качество услуг, является международный стандарт ИСО 9004–2-91 «Административное управления качеством и элементы системы качества». Собственно услугам посвящена часть 2 «Руководящие указания по услугам». В добавление к нему существует национальный стандарт ГОСТ Р 52113–2014 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества».

В соответствии с ИСО 9004–2-91 услуга — это результат взаимодействия поставщика и заказчика и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей заказчика [3]. Межгосударственный стандарт ГОСТ 31985–2013 «Услуги общественного питания. Термины и определения» гласит: «услуга общественного питания: Результат деятельности предприятий общественного питания (юридических лиц или индивидуальных предпринимателей) по удовлетворению потребностей потребителя в продукции общественного питания, в создании условий для реализации и потребления продукции общественного питания и покупных товаров, в проведении досуга и в других дополнительных услугах» [4].

Основное назначение услуг общественного питания — производство, реализация, организация потребления, досуга индивидуальных потребителей. При этом удовлетворяются социальные и физиологические потребности населения.

Услуги предприятий общественного питания, предлагаемые посетителям, многообразны. Услуги, предоставляемые потребителям в предприятиях общественного питания, подразделяют:

        на услуги питания;

        услуги по изготовлению продукции общественного питания;

        услуги по организации потребления и обслуживания;

        услуги по реализации продукции общественного питания;

        услуги по организации досуга;

        информационно-консультативные услуги;

        прочие услуги [5].

В настоящее время все более значимыми и весомыми становятся показатели качества, связанные с безопасностью предоставляемой услуги. В целом безопасность человека в сфере услуг определяется эффективным функционированием данной сферы, отсутствием в ее рамках разного рода угроз, ущерба для жизни, здоровья и имущества потребителей, работников отрасли, а также для окружающей среды.

Существует немало разновидностей безопасности услуг, что подразумевает выделение различных аспектов процесса безущербного обслуживания потребителей. Принято выделять следующие виды безопасности: эксплуатационно-техническая (куда входит электробезопасность, пожарная безопасность, безопасность от воздействия химических веществ, прочность строительных конструкций и др.); экологическая; информационная; правовая;финансовая;имущественная;психологическая; связанная со здоровьем людей [6, с.130].

Каждое предприятие общественного питания должно гарантировать потребителям качественное приготовление пищи из продуктов высокого качества; чистоту, гигиену, эстетичность; четкое обслуживание (компетентность, вежливость персонала); личную безопасность и безопасность имущества клиентов (безопасность от уголовного и террористического насилия, а также пожарную, техническую, санитарную, экологическую).

Кулинарная продукция и другие услуги общественного питания и условия их предоставления должны соответствовать требованиям технических регламентов, государственных стандартов, стандартов отрасли, стандартов предприятий, сборников рецептур блюд и кулинарных изделий, технических условий и вырабатываться по технологическим инструкциям и картам при соблюдении санитарных правил для предприятий общественного питания.

Сырье, продукты и полуфабрикаты, используемые для изготовления кулинарной продукции, должны соответствовать требованиям технических регламентов, нормативным стандартам, медико-биологическим требованиям и санитарным нормам и иметь сертификат соответствия или декларацию соответствия.

В сырье и пищевых продуктах, используемых при производстве кулинарной продукции, содержание потенциально опасных для здоровья веществ химического и биологического происхождения (токсичных элементов, антибиотиков, гормональных препаратов, микотоксинов, нитрозаминов, пестицидов, патогенных микроорганизмов) не должно превышать нормы, установленные медико-биологическими требованиями и санитарными нормами.

Последовательность технологического процесса приготовления продукции, режимы механической и тепловой обработки продуктов, температурный режим, совместимость и взаимозаменяемость продуктов должны соответствовать требованиям санитарных правил, технологических инструкций и карт, сборников рецептур блюд и кулинарных изделий. Должны строго соблюдаться установленные нормы взаимозаменяемости продуктов при приготовлении блюд.

При производстве кулинарной продукции могут использоваться пищевые добавки, придающие им определенные свойства (улучшающие вкус, аромат, внешний вид, не позволяющие черстветь и т. д.). Пищевые добавки должны иметь в маркировке индекс «Е» и быть разрешены к применению на территории РФ.Следует знать, что в малых дозах добавки безвредны, но постоянное использование продукта с какой-либо одной, даже разрешенной добавкой может нанести вред здоровью.

Кулинарная продукция должна приготовляться такими партиями, чтобы реализация могла осуществляться в строго определенные санитарными правилами сроки при соблюдении температурного режима при хранении [7, с. 125].

Услуги общественного питания и условия их предоставления должны быть безопасны для жизни и здоровья потребителей, обеспечить сохранность их имущества и охрану окружающей среды. Условия обслуживания при предоставлении услуг должны соответствовать требованиям действующей нормативной документации по уровню шума, вибраций, освещенности, состоянию микроклимата — требованиям СанПиН 42–123–5774–91, архитектурно-планировочным и конструктивным решениям, показателям электро-, пожаробезопасности — требованиям СНиП 2.08.02–89.

Торгово-технологическое, холодильное оборудование, посуда, приборы, инвентарь и другие предметы материально-технического оснащения должны быть изготовлены из материалов, разрешенных Минздравмедпромом России для контакта с пищевыми продуктами и отвечать требованиям СанПиН 42–123–5774–91.

Экологическая безопасность услуг должна обеспечиваться соблюдением установленных требований охраны окружающей среды к территории, техническому состоянию и содержанию помещений, вентиляции, водоснабжению, канализации согласно СанПиН 42–123–5774–91, СНиП 2.08.02–89 и положений государственных стандартов системы безопасности труда (ССБТ) [8, с. 228].

Особая разновидность безопасности в сфере услуг связана со здоровьем, физическим состоянием, внешним видом клиента. С одной стороны, нормативные производственно-технологические требования, действующие в разных видах и направлениях сервиса, нацеливаются на то, чтобы исключить любую возможность нанесения ущерба здоровью и самочувствию клиентов. На предприятиях общественного питания санитарно-гигиенические и технологические требования являются особенно жесткими.

С другой стороны, многие качества услуги оцениваются потребителями, которые в этом случае учитывают субъективные ощущения, внутреннее самочувствие. В данном случае возможны серьезные расхождения между мнением потребителя о качестве и безопасности услуги и ее оценкой производителем, что способно создать конфликтную ситуацию.

Менеджеры и персонал предприятий общественного питания обязаны обращать особое внимание на предотвращение ситуаций, которые способны создать угрозу безопасности интересам и здоровью потребителей. Причины, способные порождать опасности, угрозы или ущерб, как для клиентов, так и для работников, руководства фирмы, могут быть разными в разных видах деятельности. Специального внимания персонала требуют к себе следующие стороны процессов обслуживания как наиболее возможные источники опасностей и угроз для клиентов и предприятия:

          работа технических средств, приборов, оборудования, а также состояние и качество материалов, веществ, продуктов, задействованных в процессе обслуживания;

          деятельность криминальной среды или активность нечестных лиц, препятствующих безопасному обслуживанию;

          неквалифицированные действия;

          личные качества сознания или состояние здоровья клиента;

          форс-мажорные обстоятельства, сопровождающие процесс обслуживания.

Особого внимания требуют ситуации, когда клиент оказывается некомпетентным в достаточной степени для того, чтобы предотвратить угрозу для своего здоровья или благополучия. В современной сервисной практике существует множество ситуаций, когда непосредственных ощущений и личных знаний клиента явно недостаточно, чтобы быстро определить степень своей безопасности.

Все это говорит о том, что за качеством услуги, включая и ее безопасность, необходим общественный и государственный контроль. Это диктует необходимость выработки на предприятии общественного питания стратегических решений в области управления качеством и контроля безопасности услуг, что связано с разработкой стандартов качества в общегосударственном, а в настоящее время, с учетом работы на рынке услуг питания транснациональных корпораций, и в мировом масштабе.

 

Литература:

 

1.                Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. — М.: ИНФРА — М, 2001. –212 с.
2.                Зюляева Е. А. Качество услуг общественного питания / Е. А. Зюляева. И. В. Шавндина // Вестник НГИЭИ.- 2012. — № 5 (12). — с. 30–38.
3.                ИСО 9004–2-91 Административное управления качеством и элементы системы качества
4.                ГОСТ 31985–2013 Услуги общественного питания. Термины и определения
5.                ГОСТ 31984–2012 Услуги общественного питания. Общие требования.
6.                Цопкало Л. А. Контроль качества продукции и услуг в общественном питании: учеб. пособие / Л. А. Цопкало, Л. Н. Рождественская. — Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2012. — 230 с.
7.                Елманов С. Ф. Контроль качества продукции общественного питания / С. Ф. Елманов, Г. Н. Ловачева.-М.: Экономика, 1983, — 208 с.
8.                Радченко Л. А. Метрология, стандартизация и сертификация в общественном питании: Учебник. — 2-е изд. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2007. — 320 с.