Деловые переговоры как основная форма деловой коммуникации



Переговоры— специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ проблем. Цель переговоров — найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта.

Мастерство ведения переговоров особенно в бизнесе очень необходимо. А сам процесс переговоров сопровождает деятельность бизнес-структур практически ежедневно.

Объектом исследования является деловая коммуникация, а предметом — деловые переговоры как основная форма деловой коммуникации. Мы преследуем цель: рассмотреть технику ведения деловых переговоров. Исходя из темы работы, можно обозначить основные задачи:

1) представить общую характеристику ведения деловых переговоров;

2) рассмотреть вертикальные и горизонтальные отношения между партнёрами во время деловых переговоров;

3) показать основные этапы ведения деловых переговоров;

4) рассмотреть недостатки при ведении деловых переговоров;

5) разработать рекомендации эффективного ведения деловых переговоров.

6) Одни учёные термины «общение» и «коммуникация» используют как равнозначные, синонимические. Другие считают, что коммуникация — это связь, в процессе которой происходит передача информации. При этом объектом, получающим информацию, может быть не только человек, но и машина, животное. Общение же — это всегда двусторонний процесс, основанный на взаимодействии равноправных партнёров — субъектов общения. Общение, наряду с коммуникативной (передача информации), выполняет и другие функции: регулятивную (служит для регулирования поведения), перцептивную (способствует восприятию собеседниками друг друга), суггестивную (функция внушения).

Мы же примем первую точку зрения и будем рассматривать термины «общение» и «коммуникация» как синонимы, поскольку в человеческом общении коммуникация в чистом виде практически не встречается, ведь передача информации, как правило, в обществе представляет собой именно двусторонний процесс, речевое взаимодействие.

Если коммуникация лежит в сфере официальных отношений и направлена на решение конкретной проблемы или достижение необходимого результата, исходя из общих интересов и целей коммуникантов, то она называется деловой. Деловое общение — самый массовый вид общения людей в социуме. Без него не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений.Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: менеджера, руководителя всех уровней, референта, служащего, лидера общественной организации. Для достижения высокой результативности практически в любом виде управленческой деятельности вы должны владеть определенным набором сведений, знаний, представлений о правилах, формах и методах ведения коммуникации, о постулатах делового общения.Важная особенность делового общения — строгое соблюдение его участниками статусной роли: начальник — подчиненный, партнеры, коллеги и др. Если деловым людям приходится постоянно общаться с людьми, стоящими на разных ступенях служебной лестницы, говорят о вертикали и горизонтали отношений.Вертикальные — это субординационные отношения, они обусловлены социальным статусом, административно-правовыми нормами и характеризуются подчинением младшего старшему по чину.Горизонтальные отношенияпредполагают участие в совместной деятельности на принципах сотрудничества, взаимопонимания, с учетом общих интересов.

Деловое общение— процесс взаимосвязи ивзаимодействия, вкотором происходит обмен деятельностью, информацией иопытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально — психологические механизмы. Кроме того, переговоры могут бытьвнешними(с деловыми партнерами и клиентами) и внутренними (между сотрудниками). Наконец, переговоры, имеющие одинаковое содержание, могут очень отличаться по своим психологическим целям.

Переговоры также могут бытьофициальными — с протоколом, строгой процедурой, соблюдением специальных ритуалов — и неофициальными, похожими на непринужденную беседу, не предполагающими подписания тех ли иных официальных бумаг [3].

Деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент. Не следует заключать сделок без документального подтверждения, каким бы дружелюбным и честным не выглядел ваш партнёр [1, с. 289]. Известны следующие формы делового общения: деловая беседа, деловые переговоры, деловые совещания, публичные выступления.

Переговоры существенно различаются по своим целям: заключение договора о поставках, о проведении научно-исследовательских или проектных работ, соглашение о сотрудничестве и координации деятельности и т. д. В процессе переговоров люди хотят: добиться взаимной договоренности по вопросу, в котором, как правило, сталкиваются интересы; достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов, не разрушая при этом отношения. Чтобы достичь этого надо уметь: решить проблему, наладить межличностное взаимодействие, управлять эмоциями.

За столом переговоров могут сойтись люди, имеющие различный опыт ведения переговоров. Они могут иметь различный темперамент (например, сангвиник и холерик) и различное специальное образование (например, техническое и экономическое).

В соответствии с этим большим разнообразием отличается и сам ход переговоров. Они могут протекать легко или напряженно. Рассмотрим основные этапы деловых переговоров:

1. Подготовка переговоров:

 анализ проблемы (определение предмета переговоров, информация о партнере, наличие альтернатив, ваши интересы и интересы партнера);

 планирование переговоров (выработка переговорной концепции, определение целей, задач, стратегии переговоров, экономические расчеты, основные позиции, возможные варианты, подготовка необходимой технической и справочной документации);

 планирование организационных моментов;

 первые контакты с партнером.

2. Ведение переговоров.

Нельзя предложить точную модель проведения любых конкретных переговоров, если не считать, конечно, крайне обобщенные схемы:

 приветствие и введение в проблематику;

 характеристика проблемы и предложения о ходе переговоров;

 изложение позиции (подробно);

 ведение диалога;

 решение проблемы;

 завершение.

Переговоры проводятся:

 по определенному поводу (например, в связи с необходимостью налаживания кооперационных связей);

 при определенных обстоятельствах (например, несовпадение интересов);

 с определенной целью (например, заключение соглашения);

 по определенным важным вопросам (политического, экономического, социального или культурного характера).

Зачастую удается достичь договоренности лишь после всестороннего обсуждения проблемы; в ходе всяких переговоров обнаруживаются различные интересы, и партнеры пропускают их через призму собственных потребностей. Всякие переговоры требуют тщательной подготовки: чем интенсивней они ведутся (с использование анализов, расчетов экономического эффекта, заключений и т. д.), тем больше шансы на успех. Обратная же картина наблюдается в том случае, когда при ведении переговоров в должной мере не учитываются различные объективные и психологические аспекты. Таким образом, в зависимости от целей, которые ставят участники переговоров, их можно подразделить на три категории:

1. Переговоры, к которым вы проявляете безразличие или в ходе которых вы заинтересованы не допустить договорённости.
2. Переговоры, к достижению результатов на которых вы проявляете умеренный, а не срочный интерес.
3. Переговоры, на которых вы стремитесь добиться положительных результатов [2, с.86].

В чем же состоят недостатки, мешающие эффективно вести переговоры?

 “Холодный запуск”. Партнер вступает в переговоры, не обдумав их предварительно в достаточной степени (их необходимость и цель; сложности и возможные последствия). В этом случае за ним лишь “ответный ход”, т. е. он будет реагировать, а не действовать (не от него будет исходить инициатива).

 “Отсутствие программ”. У партнера нет четкого плана действий в пределах максимальных и минимальных требований. Легче вести переговоры, имея в голове (или на бумаге) различные варианты действий.

 “Главное, чтобы меня это устраивало”. Партнер настолько выпячивает собственные интересы, что представители другой стороны не видят для себя никаких преимуществ. Такая позиция блокирует собеседника, отбивая у него желание участвовать в переговорах и принимать конструктивное решение.

 “Пустить все на самотек”. Партнер не имеет четкого представления о собственных конкретных предложениях и аргументах, детальных требованиях и критериях оценки предмета переговоров, позиции и ожидаемой реакции противоположной стороны. Эффективность переговоров снижается из-за недостаточной их подготовки.

 “Коммуникативные заморыши”. Неправильное поведение одного из партнеров отрицательно сказывается на атмосфере переговоров, мешает достижению их цели. Партнер разучился слушать (или никогда не владел этим искусством). А это является условием эффективности всяких переговоров. Участник переговоров в ответ на высказывание партнера может вести себя излишне эмоционально; не аргументирует, а своенравно отстаивает свою позицию; не приводит новые факты, не выдвигает новые предложения, а излагает известные позиции, мешающие решению проблемы; не руководствуется общими интересами совместной ответственности за общее дело.

С помощью анализа реального положения дел выявляется несовпадение интересов участвующих в переговорах сторон, что ведет к возражениям, встречным требованиям, отказам и т. д. Недооценивается значение психологических моментов (например, готовности участников переговоров пойти навстречу партнеру). Успех переговоров не в последнюю очередь зависит от принципиального отношения собеседников к переговорам вообще и от их поведения в конкретной ситуации.

Надо помнить, что субъективными важнейшими условиями успешного ведения переговоров являются: политическая компетентность и сознательность; реалистичный подход и заинтересованность в деловом общении; сила воображения и дар комбинирования. Было бы иллюзией полагать, что собеседника можно перехитрить с помощью разных условий и трюков или с “ломом в руках” заставить его пойти на чрезмерные уступки. На любых переговорах не обойтись без терпеливой целенаправленной аргументации. Вот что следует делать на переговорах в сложных случаях:

 использовать временной фактор для «давления» на собеседника;

 добиваться для себя преимуществ путем имитации “недопонимания”, одурачивания, лести и т. д.

Чтобы переговоры развивались успешно необходимо сразу же после их начала постараться найти общую с партнером позицию. В начале переговоров затроньте бесспорные, не вызывающие разногласий аспекты обсуждаемого предмета. После этой фразы переходите к обсуждению таких пунктов, договориться по которым можно относительно легко. И только после этого остановитесь на важнейших вопросах повестки переговоров, требующих подробного обсуждения. Чтобы не мешать развитию переговоров — не акцентируйте внимание на расхождении во взглядах, если они не принципиальны. Надо говорить спокойно и контролировать свою речь. Когда вы знакомите партнера с соответствующей проблемой — охарактеризуйте причины ее возникновения и возможные последствия, а также невыясненные пункты переговоров. Обобщая сказанное, следует выделить, что поведение должно соответствовать возникающим на переговорах ситуациям. Они оцениваются через визуальный контакт с собеседником: участники переговоров должны говорить убедительно, но не навязывать свою точку зрения.

Рассмотрите проблему с разных сторон. С помощью встречных вопросов уточните, правильно ли вы поняли партнера: “Если я вас правильно понял, у вас есть некоторые сомнения относительно сроков поставки...” Проявите решительность в деле и сдержанность в тоне. Может случиться, что переговоры увязнут в обсуждении второстепенных вопросов, хотя стороны не пришли еще к согласию по основным пунктам. А ведь именно такое согласие является предпосылкой для успешного хода переговоров. В этом случае необходимо “отсортировать” уже достигнутые (главные) результаты переговоров и на основании этого определить следующие, подлежащие обсуждению пункты.

Любой человек, деловая успешность которого зависит от того, насколько он ловок в общении, обязан эту «ловкость», эффективность общения тренировать. Например, Наполеон добился многого, считал и объявлял себя гением, но важными составляющими успеха считал не гениальность, не упорство, не умение увлекать за собой, а такую простую вещь, как «практика, практика, практика». 85 % успеха в любой сфере (особенно в бизнесе) зависит от умения общаться, вести деловые переговоры, от того, насколько предлагающий что-либо сам умеет быть интересным, насколько развита у него техника ведения деловых переговоров.

Литература:

1. Саркисян, Б. Л. Победа на переговорах.- СПб., 2005.- 317 с.
2. Скаженик, Е. Н. Деловое общение. Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006.
3. Смирнов, Г. Н. Этика деловых отношений: учеб.- М.: М.:ТК Велби, Изд-во Проспект, 2008.-184 с.