В статье представлен способ оптимизации бизнес-процессов IT-отдела, на основе совместного использования концепции процессного управления и ключевых показателей эффективности.
Ключевые слова: оптимизация бизнес-процессов, процессное управление, ключевые показатели эффективности.
В настоящее время для повышения эффективности деятельности предприятия и его конкурентоспособности необходимо постоянно совершенствовать и оптимизировать бизнес-процессы. Это обусловлено высокой изменчивостью рыночной ситуации, ростом конкуренции, научно-техническим прогрессом.
На большинстве предприятий проводятся мероприятия по оптимизации, повышению эффективности и качества её бизнес-процессов. Эти мероприятия позволяют снизить риск возникновения сбоев в работе предприятия.
Существует множество методов оптимизации бизнес-процессов, каждый метод может быть направлен на повышение определенных параметров процесса: производительность, эффективность, адаптивность, качество процессов [1].
В качестве методов оптимизации бизнес-процессов используются:
1. Анализ сильных и слабых сторон (SWOT-анализ).
2. Бенчмаркинг.
3. Анализ и оптимизация бизнес-процессов на основе показателей KPI.
4. Метод Lean, «6 Сигма.
5. Изменение фрагментарности бизнес-процессов.
6. Анализ бизнес-логики процессов.
7. Функционально-стоимостной анализ.
8. Анализ трудоемкости и длительности бизнес-процессов.
9. Концепция процессного управления.
Процессный подход применяется с целью создания горизонтальных связей в организации, позволяет более оперативно решать возникающие вопросы и воздействовать на результат. Процессный подход подразумевает несколько принципов [2]:
- принцип взаимосвязи процессов (организация представляет собой сеть процессов);
- принцип востребованности процесса (каждый процесс должен иметь цель, а его результаты востребованы);
- принцип контроля процесса (для каждого процесса должны быть определены показатели характеризующие процесс и его результаты);
- принцип ответственности за процесс (за процесс должен отвечать один человек).
Исходя из представленных принципов, можно выделить ключевые элементы процессного подхода: вход-выход процесса, ресурсы, владелец процесса, потребители и поставщики процесса, показатели процесса.
Процессный подход позволяет:
- понимать процессы, повышать их качество и качество используемых ресурсов;
- улучшать координацию работ между сотрудниками, сократить дублирование действий;
- накладывать адресную ответственность за выполнение не просто функциональных обязанностей, а за реализацию конкретного процесса;
- измерять результаты процессов через KPI и стимулировать их улучшение;
- создать эффективную систему мотивации сотрудников.
На рисунке 1 представлена схема взаимодействия двух процессов, обратная связь между процессами реализуется посредством контрольной точки, в которой могут быть параметры измерения результатов процесса. Наличие измеряемых параметров в контрольной точке, облегчает принятие решений и контроль над выполнением функциональных обязанностей участников процесса.
Рис. 1. Схема взаимодействия двух процессов
Взаимодействие между процессами происходит следующим образом. Процесс № 2, который является потребителем результата Процесса № 1, формирует требования, которым должен соответствовать результат Процесса № 1. Участник Процесса № 1, выполнив функции, входящие в процесс, проверяет соответствие результата требованиям, в случае если результат не удовлетворяет требованиям, производится его доработка. Точка контроля должна содержать в себе измеряемые показатели производительности, стоимости, времени выполнения и т. д.
Бизнес-процессы IT-отдела ЗАО «ПЦБК» можно условно поделить на четыре группы:
- бизнес-процессы, направленные на поддержание работоспособности информационных систем предприятия;
- процессы, обеспечивающие работоспособность электронно-вычислительного оборудования;
- процессы, направленные на обеспечение работоспособности программного обеспечения;
- процессы информационной поддержки пользователей предприятия.
Процессы начинаются с четырех событий (рис.2): поступившей заявки или звонка пользователя, распоряжения руководства и необходимости обслуживания ИС. Далее менеджер производит оформление заявок, в случае если это звонок от пользователя, менеджер самостоятельно вводит заявку в систему заявок, таким образом, менеджер становится ответственным лицом за принятие и оформление заявок. После принятия заявки менеджер должен определить исполнителя, в зависимости от работ, указанных в заявке, и компетенций того или иного исполнителя. Вся работа с заявками производится в системе заявок IntraService и в системе электронного документооборота (СЭД).
Рис. 2. Начальные события усовершенствованных процессов
Если заявка включает работы прикладного характера, то он направляется к аналитику, который в свою очередь формирует техническое задание для программиста (рис.3).
Рис. 3. Процесс формирования задания для программиста
После получения всех необходимых материалов, исполнитель приступает к выполнению работ по заявке, по окончанию которых он должен оформить результат работ в системе заявок.
Измерение и анализ показателей процесса являются важнейшими средствами, позволяющими находить пути улучшения процессов. Процесс могут охарактеризовать три группы показателей [3]:
показатели процесса;
показатели продукта процесса
показатели удовлетворенности клиентов процесса.
На рисунке 4 представлена схема взаимодействия процесса оформления заявки и процесса определения исполнителя. Для того чтобы правильно определить исполнителя, необходимо чтобы заявка соответствовала требованиям оформления заявок, определенным участником процесса «определение исполнителя». Таким образом, исполнитель процесса «оформление заявки» проверяет соответствие заявки данным требованиям.
Для измерения процесса оформления заявки определены Показатели 1:
- количество оформленных заявок;
- время оформления заявок;
- количество неверно оформленных заявок.
Для оценки процесса определения исполнителя сформированы Показатели 3:
- количество верно определенных исполнителей;
- количество не принятых исполнителями заявок.
Рис. 4. Схема взаимодействия процессов «оформление заявки», «определение исполнителя» и «принятие заявки»
В результате усовершенствования процессов, была создан единый процесс обработки заявок, который обеспечивает учет всех заявок и правильную оценку объема работ, выполняемых сотрудниками отдела.
Литература:
1. Репин В. В. Бизнес-процесс компании: построение, анализ, регламентация. — М.: Стандарты и качество, 2007. — 240 с.
2. Репин В. В., Елиферов В. Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. — 544 с.
3. Клочков А. KPI и мотивация персонала. Полный сборник практических инструментов. — М.:Эксмо, 2009. — 160 с.
