Оптимизация бизнес-процессов в управляющей компании ЖКХ

Динамическое развитие бизнеса и не менее динамические изменения внешней среды заставляют компании трансформировать свои коммерческие предложения, менять бизнес-модели, методы управления и т. д. В части последних многие осознали необходимость перехода от функционального подхода управления к процессному методу, который описывает деятельность компании как совокупность бизнес-процессов, которые формируют деятельность организации. Главным преимуществом процессного подхода является увеличение гибкости бизнеса, ускорение реакции на изменение внешних и внутренних условий, повышение качества работы. Жилищно-коммунальная сфера имеет высокую социальную значимость т. к. обеспечивает улучшение качества жизни населения, поэтому, насущной целью предприятий сферы ЖКХ является модернизация технологии оказания услуг и гарантия их качества.

Объектом исследования является МУП «Управляющая компания ЖКХ». Целью деятельности управляющей компании является удовлетворение потребностей собственников жилого фонда в следствии оказания им услуг по содержанию и управлению объектом и получение дохода за осуществление этой деятельности.

Предприятие применяется функциональный (иерархический) подход к организации управления (рис. 1). Перед каждым подразделением организации закреплен ряд функций, обозначена область ответственности.

Важной задачей для управляющей компании является предоставление качественных услуг потребителям. Фундаментом управления качеством является процессный подход, который позволяет выявить наиболее значимые процессы, объединить все процессы в единую систему, выявить лишние процессы и исключить совпадающие процессы.

На первом этапе реализации проекта внедрения процессного подхода необходимо классифицировать существующие в организации процессы. При этом, как правило, происходит выделение процессов управления (стратегические процессы), процессов обеспечения жизненного цикла продукта управляющей компании, а также процессы обеспечения (ресурсами и механизмами), обеспечивающие функционирование системы.

На основе анализа организационной структуры управляющей компании были выделены 2 управленческих, 3 основных и 4 обеспечивающих бизнес-процесса (рис. 2).

Рис. 1. Организационная структура Управляющей компании ЖКХ

Процессы управления:

1. Планирование;
2. Анализ.

Процессы жизненного цикла продукта:

1. Исследование рынка;
2. Продажа услуг;
3. Управление многоквартирным домом;

1. управление финансами, экономикой и бухгалтерия;
2. управление оборудованием;
3. управление инфраструктурой;
4. управление персоналом.

Рис. 2. Ландшафт бизнес-процессов Управляющей компании

В свою очередь важно остановиться на более подробном описании основного для предприятия процесса «Управление многоквартирным домом», который включает в себя следующие подпроцессы:

1. Процессы управления многоквартирным домом:
   1. Прием, хранение и передача технической документации на многоквартирный дом.
   2. Сбор, обновление и хранение информации о собственниках и нанимателях помещений в многоквартирном доме, а также о лицах, использующих общее имущество в многоквартирном доме на основании договоров.
   3. Подготовка предложений по вопросам содержания и ремонта общего имущества собственников помещений в многоквартирном доме.
   4. Помощь в организации проведения и оформлении документации общих собраний собственников, связанных с вопросами текущих и капитальных ремонтов.
   5. Организация оказания услуг и выполнения работ, предусмотренных Договором управления.
   6. Взаимодействие с органами государственной власти, местного самоуправления, государственными контрольными и надзорными органами по вопросам, связанным с управлением многоквартирным домом.
   7. Обеспечение контроля за выполнением перечня услуг и работ, повышением безопасности и комфортности проживания.
   8. Прием и рассмотрение заявок, предложений и обращений собственников и пользователей помещений в многоквартирном доме.
   9. Работа с заявками и обращениями собственников и пользователей помещений в многоквартирном доме.
   10. Организация сбора, хранения данных приборов учета.
   11. Осуществление работы с гражданами.
   12. Обеспечение работы аварийно-диспетчерской службы.
2. Работы и услуги по содержанию общего имущества многоквартирного дома:
   1. Работы, необходимые для надлежащего содержания несущих конструкций и ненесущих конструкций многоквартирных домов.
   2. Работы, необходимые для надлежащего содержания оборудования и систем инженерно-технического обеспечения, входящих в состав общего имущества в многоквартирном доме.
   3. Работы и услуги по содержанию иного общего имущества в многоквартирном доме.
   4. Работы по обеспечению вывоза бытовых отходов.
   5. Работы по обеспечению требований пожарной безопасности.
   6. Обеспечение устранения аварий.
3. Плата за текущий ремонт общего имущества многоквартирного дома.

Рис. 3. Дерево целей Управляющей компании ЖКХ

После выявления бизнес-процессов и описания их последовательности и взаимосвязей, необходимо перейти к следующему шагу — ранжированию бизнес-процессов. Выполнять эту задачу мы будем исходя из стратегических целей управляющей компании (рис. 3).

Из целей управляющей компании можно сделать вывод о том, что основными двумя направлениями работы является сокращение дебиторской задолженности путем обеспечения своевременного сбора платежей за оплату услуг, а также повышение лояльности клиентов.

От 03.04.2018 принят Федеральный закон о прямых договорах при предоставлении коммунальных услуг [1], который исключает управляющие компании из системы расчетов за коммунальные услуги. Управляющая компания теперь не отвечает по долгам жителей, которые являлись основной причиной возникновения дебиторской задолженности. Потребители оплачивают услуги напрямую ресурсоснабжающим организациям. Таким образом, одна из целей, стоящих перед объектом исследования частично решена с помощью государственных мер, что позволяет сконцентрироваться на работе с повышением лояльности клиентов.

В этой связи, особое внимание следует уделить бизнес-процессу «Работа с заявками и обращениями собственников и пользователей помещений в многоквартирном доме», т. к. эффективная организация обработки заявок и обращений потребителей является одним из главных способов повышения их лояльности.

Из графического описания бизнес-процесса «Работа с заявками и обращениями собственников и пользователей помещений в многоквартирном доме» (рис.4) видим, что в процессе участвуют три категории лиц: диспетчер, мастер и исполнитель. Процесс начинается с приема и регистрации диспетчером заявок от населения (собственников). В документе указываются основные параметры: объект ремонта, вид дефекта, дата обнаружения, контактное лицо, ответственный мастер, вид ремонта.

В случае, если по полученной от заявителя информации не удается установить какой требуется ремонт, то диспетчер принимает решение о проведении осмотра и выдает исполнителю печатную форму «Дефектной ведомости» для последующего заполнения. Используя заполненную форму «Дефектной ведомости», диспетчер заполняет документ «Выявленные дефекты». После этого мастер назначает исполнителей и выдает Наряд, в который по завершению ремонта исполнитель вносит фактические данные. После исполнения заявки мастер регистрирует «Акт выполненных работ».

Ключевыми показателями качества процесса:

1. Скорость исполнения заявки;
2. Уровень удовлетворенности клиента.

На наш взгляд, одним из эффективных способов ускорения осуществления бизнес-процесса «Работа с заявками и обращениями собственников и пользователей помещений в многоквартирном доме», а также повышения его качества является автоматизировать.

Литература:

1. Федеральный закон от 03.04.2018 № 59-ФЗ «О внесении изменений в Жилищный кодекс Российской Федерации».