«Качество сервиса важнее цены. Цена привлечёт клиента, но не сделает его вашим постоянным клиентом… Дайте клиенту нечто действительно стоящее, и он заплатит, сколько бы это ни стоило»
Джон Шоул «Первоклассный сервис, как конкурентное преимущество»
На сегодняшний день рынок предлагает огромное множество услуг, поэтому его совершенно невозможно объять и многое постичь.
Развивая свой бизнес, многие компании ориентируются на вкусы, моду определенных групп потребителей, на известные производители товаров, наличие множества разнообразных предложений конкурирующих компаний и на другие маркетинговые прогнозы. Но потребитель не всегда готов капаться в сложной паутине рынка, поэтому ему проще искать услугу «народным» методом: по рассказам друзей, родственников, по объявлениям в газетах, даже по ходу движения — заглядывая в попавшие поле зрения двери. [1]
Потоки клиентов, трактуемые в маркетинге как реки, в реальном мире представлены конкретными людьми с разнообразием желаний и заботами, претензиями и привычками. Среди таких претензий может возникнуть устойчивая потребность ходить в определенный магазин, постригаться у конкретного мастера, заказывать туристические путёвки в конкретной фирме. А возможно и противоположное возникает «привычка-не»: не приобретать товар этого производителя, не посещать магазины конкретной сети. Исследования показывают, что 68 % людей однократно воспользовались товаром или услугой потому, что их не удовлетворил предложенный уровень сервиса. В этом смысле практически нет различий между частными лицами, решающими собственные проблемы, и представителями компаний, выполняющими профессиональную работу.
Зачастую клиента привлекает качество сервиса. Всё зависит от того, насколько точно компания может спрогнозировать индивидуальные потребности клиентов, насколько действенно будут построены долгосрочные отношения с ними, насколько грамотна будет создана команда компетентного персонала, из всего этого складывается коммерческий результат деятельности компании. [5]
Очень часто именно сервис как модель обслуживания клиентов в компании определяет разницу между любителями и профессионалами в бизнесе. Наличие определённых стандартов обслуживания клиентов, а самое главное, их выполнение, влияет на становление имиджа предприятия. Грамотно разработанные и применённые стандарты способствуют созданию положительного образа. Ведь положительный образ — это доверие клиентов, а это, дорогого стоит! Стандарты обслуживания клиентов и предоставления услуг выступают как инструмент для создания конкурентных преимуществ компании. [2]
Стандарты должны четко определять, что и как должен делать персонал в процессе обслуживания клиента и как он должен между собой взаимодействовать. Многие ошибочно предполагают, что стандарты обслуживания — это некая догма: шаг вправо, шаг влево — расстрел. Они лишь задают направление: с какой стороны подойти к клиенту, как избежать спора с ним, в какой момент лучше обратиться, как рассказать о товаре и т. д. Стандарты — это «карта», смотря на которую, сотрудники ориентируются, как и куда «ехать». Но, ни одна карта не отражает местность на 100 %. Следовательно, в рамках стандартов всегда существует место для творчества. [4]
Одним из воплощений творческой деятельности может выступать кодекс общения с покупателями:
Правило первое.
Если Вам знакомо имя клиента, то непременно обращайтесь к нему по имени. Обращение по имени это как доверительное отношение близкого круга. Это теплое отношение родителей и друзей. Каждому из нас приятно, когда к нам обращаются по имени, которое сопровождает нас всю жизнь.
Правило второе
Никогда не делайте замечаний клиенту. В частности, по поводу того, что он тихо или громко говорит. Если покупатель говорит громко, то начните произносить слова чуть тише, чем он. Почувствуйте себя Камертоном при настраивании тональности Вашей беседы, задающим, определяющим общее настроение, общий тон.
Правило третье
Будьте всегда позитивны и в хорошем настроении, приветствуйте ваших покупателей вежливо и с энтузиазмом. Важно не с каким настроением пришел покупатель, а с каким он от нас уходит. Любой диалог заканчивайте оптимистичной фразой.
Правило четвертое
Находясь на рабочем месте, всегда сохраняйте отношения «покупатель-продавец» высокого уровня. Даже со своими случайно зашедшим друзьями в качестве покупателей там, где Вы работаете. Запомните, что за «свои отношения» деньги не платят. Окажите им профессиональный сервис! Разделяйте личное и профессиональное. Не используйте место своей работы для личных знакомств и свиданий.
Правило пятое
Не объединяйтесь с недовольными клиентами в критике. Особенно место, в котором вы работаете. Это не возвысит Вас над критикуемым, но может повлиять на Вашу репутацию тактичного человека. Если Вы подвергаете критике место своей работы, то критикуете и себя.
Правило шестое
Не пытайтесь извлечь из общения с покупателем какую-нибудь личную выгоду Можно считать успешным общение, когда участники не чувствуют себя использованными в интересах других. Никто не любит быть использованным.
Правило седьмое
Представляйте, что все Ваши покупатели — особы королевских кровей и обходитесь с ними в соответствии с их статусом. Если покупатель находится в Вашем магазине, то он уже обладает превосходным вкусом. Обслуживайте всех покупателей, как будто они — самые важные гости. Относитесь к ним так, и они станут такими. [3]
Процесс разработки и создания стандартов — процедура долгая и кропотливая, требующая терпения и значительных временных затрат со стороны участников данного процесса. В настоящее время не существует единого подхода и какой-либо классической технологии разработки стандартов обслуживания клиентов. Главная цель таких стандартов — это создание для компании уникального конкурентного преимущества. Поэтому стандарты являются безусловным «Know-How» любой компании, и каких-либо «стандартов по написанию стандартов» просто не существует. В центре разработки стандартов стоит непосредственно клиент, который может быть не прав, но он должен быть всегда услышан, принят и понят. Главное — то впечатление, которое остается у клиента после посещения компании.
Ведь в каждой компании сотрудники работают не только для себя и для своей фирмы, а прежде всего для своих клиентов. Работа фирм ориентирована на то, чтобы у клиентов не было проблем, чтобы их жизнь была спокойней и радостней, чтобы они развивались в соответствии с мировыми достижениями и имели возможность пользоваться всем тем, что делает жизнь полнее, разнообразнее и счастливее.
Литература:
1. Александр Одиноченко. Бизнес-тренер, консультант//Разработка и внедрение стандартов обслуживания клиентов, 2013г.
2. Ваши люди. Стандарт для сотрудников + выгода для клиентов, 2013г.
3. ЗАО «Тандер». Кодекс общения с покупателями//корпоративная литература, 2013г.
4. Кудрявцева Е. И. Стандарты обслуживания: клиент всегда! // Бизнес сегодня, № 9(69), 2006 г.
5. Персональный подход — тренинговая и консалтинговая компания//Разработка и внедрение Стандартов обслуживания клиентов и Стандартов эффективных продаж, 2013г.
