Активное развитие сферы услуг в странах с высокоразвитой промышленностью произошло во второй половине XX — начала XXI веков. Сейчас сфера услуг занимает главенствующее место в экономике развитых и развивающихся стран, а также стран с экономикой переходного типа (например, Россия). Так что же происходит с сервисом в России сейчас? Что делают компании для повышения качества обслуживания? Как оценивают сервис потребители? Каковы перспективы развития российского сервиса? В данной статье мы ответим на эти вопросы.
Ключевые слова:обслуживание, клиент, компания, российский сервис, лояльность клиента.
Качество сервиса — это один из факторов, который влияет на желание потребителя купить товар или услуги, а также прийти в компанию снова. Ключевая роль в формировании качества сервиса отводится сотрудникам компании. Но, в свою очередь, на его умение поддерживать коммуникацию с клиентом, а также профессиональные характеристики должна влиять культура сервиса компании в целом.
Каждая компания, которая заинтересована в получении высокой прибыли должна уделять вопросу обслуживания достаточно много внимания. Одним из главных правил такой компании является: «Клиент должен быть доволен!».
Деятельность в сфере сервиса направлена на то, чтобы за отдельную плату оказать клиенту индивидуальные услуги. Конечным результатом этой деятельности должно быть повышение качества жизни населения.
При отсутствии сервисного обслуживания товар или услуга теряет свою потребительскую ценность, то есть он становится неконкурентным и отвергается клиентом. Фирма, которая выпускает изделия, требующие сервисного сопровождения и не предлагающая никаких его форм заранее обречена на поражение в конкурентной борьбе.
Российский предприниматель и политический эмигрант доходчиво охарактеризовал ситуацию, связанную с сервисом в России: «Труднее всего заставить одних русских людей обслуживать других русских людей. Обслуживать проникновенно, вежливо, с пониманием».
Большинство российских компаний даже не пытаюсь понять сущность клиентского сервиса. В итоге мы получаем не сервис, а лишь его имитацию.
В большинстве случаев недостаточное качество сервиса в России обусловлено тем, что многие граждане Российской Федерации, еще не так давно жившие в СССР, привыкли к советскому не навязчивому сервису.
Потребность в улучшении качества сервиса началось с тех, кто имел возможность преодолевать “железный занавес”, т. е. выезжать за границу. Эти люди рассказывали всем о чудесах сервиса в далеких зарубежных странах. А как только Советский Союз распался, количество туристов возросло в несколько раз. Возвращаясь, все туристы выражали крайнее недовольство Российским обслуживанием.
Несмотря на то, что время злых и недовольных продавцов в продуктовых магазинах давно прошло, в 2018 году мы все еще можем встретиться с равнодушием, игнорирование и порой даже с хамством со стороны персонала компании.
Все неприятные моменты, связанные с российским сервисом, в большинстве случаев, являются пережитком социалистического прошлого. В то время полностью отсутствовала конкуренция товаров и покупателю не из чего было выбирать. В наши дни клиент выбирает, где и что ему купить. То есть, он может покупать в том месте, где качество товаров немного ниже, но зато ему предоставляют качественный сервис. А плохой сервис — это прежде всего неуважение к своему клиенту и нежелание дальнейшего развития компании.
Чтобы окончательно разобраться, в чем различия между западным и российским сервисом, сравним русское определение и английское. В определении из западного источника указывается, что в центре сервиса должен стоять клиент, удовлетворение его потребностей и помощь ему в любой ситуации. Все определения сервиса из западных источников сводятся к тому, что клиенту необходимо оказывать всяческую поддержку.
Вопреки западным определением, в Википедии говорится о том, что главной целью сервиса является победа над конкурентами. Можно смело сделать вывод, что российским компаниям не важно, как будет чувствовать себя клиент, важно занять лидирующие позиции на рынке. Это является одной из главных ошибок российского сервиса.
Также одной из основных проблем в российском сервисе является то, что компании оценивают сами себя. Клиентский сервис создается для клиентов, но далеко не все компании оценивают себя уровнем их удовлетворенности. Владелец компании может считать, что его сервис весьма неплох, а клиенты могут думать совершенно иначе.
В национальном исследовании 2015 RCStudio потребителям и компаниям предложили оценить обслуживание в России. Оценка клиентов оказалась на целый балл ниже, чем оценка компаний.
Таблица 1
|
Оценка от потребителей |
Оценка от компании |
|
|
Сервис в России |
Сервис в моей компании |
Сервис в России |
|
2,88 |
3,88 |
3,05 |
Получается, что мнение компаний о собственном сервисе значительно расходится с мнением клиентов. Вся проблема в том, что компания не может оценить себя за клиентов. Критерии оценки сервиса у бизнеса и клиентов совершенно разные. Компания судит, глядя на цифры, а клиент ориентируется на ощущение «комфортно-некомфортно». Компания смотрит на количество закрытых обращений от клиентов, не всегда разобравшись в том, действительно ли проблема решена. Клиент же оценивает не только факт решения проблемы, но и отношение лично к себе.
Нужно заметить, что качество сервиса играет немаловажную роль лишь для людей с достатком выше среднего, ведь они требуют к себе повышенного внимания. Иногда в России, даже за солидные деньги не всегда могут предоставить качественный сервис. Например, практически во всех зарубежных компаниях клиенту всегда предлагают чай или кофе, а у нас такое можно встретить очень редко. Конечно, речь, идет не о продовольственных магазинах или магазинах, в которых торгуют одеждой и бытовой техникой. Но почему бы не уделить клиенту чуть больше внимания, чем ожидает, даже в таких местах?
Ярким примером может послужить ситуация, которая сложилась на российском туристическом рынке. На территории нашей страны присутствует минимальное количество зарубежных туристов, хотя Москва, Санкт-Петербург и многие другие города могут очень интересны для иностранцев. Но отсутствие гостиниц, с приемлемыми ценами и качественным сервисом отпугивает иностранных туристов.
Для России большая редкость при получении покупки получить радость от обслуживания. Почему так происходит?
Одной из главных проблем современного сервиса являются кадры. Высококачественный сервис требует высококвалифицированных сотрудников, и на подготовку такого персонала тратятся большие средства. Не каждая компания может себе позволить такие траты. Тем самым сервис в компании остается низким.
Уровень культуры в России медленно, но растет. Так, по данным компании NEXTEP Research, к 2016 году сотрудники российских компаний стали намного чаще, улыбаться своим клиентам (+82 % случаев). Значительно увеличилось количество работников, приветствующих посетителей при встрече (+9 %). Еще более заметный рост продемонстрировал такой компонент, как «прощание»: прощались сотрудники в 2016 году чаще, чем приветствовали. При этом по сравнению с 2015 годом, результат вырос на 14 %. Единственным параметром, продолжающим демонстрировать низкий результат, осталось «дополнительное предложение». В 2016 году меньше сотрудников предложили дополнительный продукт своим клиентам, чем в предыдущем (-10 %).
Рис. 1
В Москве и во многих других городах появилась специальная технология mystery shopping, которая позволяет анонимно оценить работу персонала компании, качества услуг и товаров с целью улучшения качества обслуживания. С помощью этой технологии теперь любая фирма может проанализировать качество предоставляемых ею услуг, а также узнать все о качестве сервиса конкурентов.
Как исправить сервис вРоссии?
Компании необходимо осознать, что уважение исочувствие ценится выше, чем технологии, которые применяются ввашей компании. С одной стороны, вы можете внедрить в свою компанию самые передовые технологии, но с другой, эти технологии могут очень сильно раздражать клиента. Например, чат-бот, он не учитывает потребности клиента и отвечает ему шаблонными фразами.
Также необходимо принять, что бизнес зарабатывает лишь втом случае, когда помогает. Ваши сотрудники должны стараться помочь клиенту, тем более он оплатит вам эту помощь. Чем лучше вы ему поможете, тем дороже будете стоить в его глазах.
И самое главное нужно обращаться кклиенту за помощью. Оценивать сервис — это не задача компании, а задача клиента. Спросите у них напрямую, чтобы они изменили в вашей компании. Их голоса помогут вам получить эмоции и факты, которые помогут улучшить качество сервиса в компании.
Запомните, что клиенты— ваши гости. Вы сами приглашаете их к себе, поэтому лучше соблюдать правила гостеприимства. Каждый гость должен чувствовать себя долгожданным. Чем комфортней клиентам в вашем «доме», тем дольше они у вас останутся.
Для достижения успехов вкачестве обслуживания компаниям необходимо изучать иприменять на практике «философию потребителя имаркетинга». Данная философия раскрывает назначение сервиса в жизни общества и людей, обосновывает тот вклад, который могут внести сотрудники компании в обслуживании клиентов. Взаимопонимание и слаженные действия персонала в сервисной деятельности ведет к тому, что количество положительных отзывов от клиентов становится значительно больше.
К изменению сервиса в компании нужно подходить комплексно. Необходимо решать целый ряд вопросов, которые связаны с ценообразованием, ассортиментом, логистикой, комфортом и безопасностью.
Итак, поднять качество сервиса — задача весьма сложная. Но повышение качества обслуживания принесет компании больше прибыли и увеличит количество клиентов. Российским компаниям необходимо еще раз взглянуть на свой сервис и уделить достаточно внимания для решения этой проблемы. Повысив качество сервиса своей компании, вы сделаете клиентов более лояльными.
Многие компании сильно переоценивают уровень сервиса в своей компании. Владельцы компаний считают, что в других компаниях плохой сервис, а у них все хорошо. Таким компаниям необходимо следовать народной мудрости:«Хочешь изменить мир, начни с себя!». Чтобы поднять уровень сервиса в нашей стране необходимо переходить от слов к делу.
Обслуживание в России постепенно превращается в серьезное оружие в конкурентной борьбе за клиента. По мере экономической ситуации в стране конкуренция будет усиливаться, а следовательно, будет улучшаться сервис.
Литература:
- В. А. Бабурин, Н. Л. Гончарова, И. М. Рубанова, М. Е. Яненко “Маркетинг в сфере сервиса”
- Интернет-портал «Мир знаний» http://mirznanii.com/
- Библиотека маркетолога https://www.marketing.spb.ru/
- Интернет-журнал «LiveText.ru» https://livetex.ru/blog/2018/01/pochemu-v-rossii-vsyo-eshhyo-plohoy-servis/
