В статье авторы рассматривают профессионально важные качества специалистов сферы сервиса, которые позволяют успешно взаимодействовать с клиентами и максимально эффективно удовлетворять их потребности. Профессионально важные качества — это совокупность универсальных и специфичных качеств личности (психологических, психических, физиологических и т. д.), которые способствуют профессиональному становлению субъекта деятельности.
Ключевые слова: взаимодействие с клиентами, профессионально важные качества, сервисная деятельность, удовлетворение потребностей.
На сегодняшний день, в современной культуре сервисной деятельности одной из главных миссий становится эффективное взаимодействие с клиентами. Делая на этом акцент, работодатель выдвигает перед специалистами комплекс профессионально важных качеств, которые отвечают за успех в построении отношений с клиентами и максимальное удовлетворение их потребностей. Прежде чем рассматривать профессионально важные качества специалиста сервиса, необходимо разобраться в сути самого понятия.
В. Д. Шадриков определяет профессионально важные качества, далее ПВК, как «индивидуальные качества субъекта деятельности, влияющие на эффективность деятельности и успешность ее освоения»[5, с. 66].По мнению автора, ПВК представляют собой набор психических, психомоторных и физических свойств личности, которые отвечают профессиональным требованиям и позволяют человеку успешно освоить трудовую деятельность [5]. Освоение ПВК одновременно ведет к профессиональному становлению сотрудника и совершенствованию этих качеств в процессе труда.
В дальнейшем, эти идеи развивались в научной деятельности другими авторами, которые давали ПВК собственное определение В. А. Бодров придерживается мысли о важности различных качеств личности, которые влияют на успешность в освоении какой-либо профессии. К ним он относит особенности темперамента, характера, свойства эмоционально-волевой сферы, а также физиологические и физические особенности [3].Психолог объединяет данные особенности в большой комплекс качеств личности и определяет его как «профессионально важные качества», под которыми понимается «вся совокупность психологических качеств личности, а также целый ряд физических, антропометрических, физиологических характеристик человека, которые определяют успешность обучения и реальной деятельности» [3, c. 153].
Б. И. Беспалов придерживается схожего мнения. Автор дает следующее определение ПВК — это «физические, анатомо-физиологические, психические и личностные свойства и отношения человека к миру, полезные или необходимые для быстрого и точного освоения и решения его профессиональных задач» [2, с. 79]. Б. И. Беспалов разделяет ПВК на два типа: универсальные и специфичные [2]. К первому типу относятся ПВК, которые необходимо развивать любому специалисту вне зависимости от его профессиональной квалификации. Психолог приводит в пример добросовестное отношение к работе, наличие интереса сотрудника к собственному профессиональному делу, профессиональную аккуратность [2]. Специфичные ПВК характеризуются как система специальных способностей, знаний и умений, которые соответствуют требованиям определенной профессии. Автор приходит к выводу о том, что успех в профессиональном становлении, определяется освоением субъектом деятельности не отдельного перечня ПВК, а целого комплекса таких качеств (универсальные и специфичные ПВК).
На основе анализа данных понятий, мы пришли к выводу о том, что профессионально важные качества личности — это совокупность универсальных и специфичных качеств личности (психологических, психических, физиологических и т. д.), которые способствуют профессиональному становлению субъекта деятельности.
В современных реалиях от профессионализма сотрудников сферы услуг зависит эффективность деятельности компании и ее способность к конкурентоспособности. Специалист сферы сервиса должен развивать те профессионально важные качества, которые способствуют выстраиванию наиболее эффективных отношений с клиентом и максимальному удовлетворению его потребностей.
В современных реалиях для специалиста сервисной сферы в своей профессиональной деятельности необходимо развивать не только профессионально важные качества, но и навыки, позволяющие эффективно выстраивать взаимоотношения с клиентами. От профессионализма специалиста зависит эффективность работы и конкурентоспособность организации. Профессионал сервисной деятельности владеет навыками эффективной коммуникации, способен выстроить стратегию взаимоотношений с клиентом, умеет адаптироваться в экстремальных ситуациях и находить для них решение, а также владеет клиентоориентированностью, считывает мотивы и желания людей и, следовательно, эффективно удовлетворяет их потребности.
К универсальным ПВК специалиста сферы услуг можно отнести следующий перечень личностных качеств [1]:
– внимательное и вежливое отношение к клиенту;
– самообладание и умение управлять своими эмоциями;
– выразительная речь, богатый словарный запас;
– умение решать конфликтные ситуации.
Данные профессионально важные качества являются основными и должны быть освоены всеми сотрудниками сервиса, вне зависимости от того, где находится их рабочее место.
Ниже представлен перечень специфичных ПВК, которые позволяют специалисту сферы услуг наиболее эффективно взаимодействовать с клиентом [4]:
– общительность, умение устанавливать контакт;
– экстравертированность;
– активное взаимодействие с людьми;
– адекватная самооценка и способность к рефлексии;
– способность справляться со стрессом;
– активная профессиональная деятельность.
Успешное взаимодействие с клиентом определяется, прежде всего, способностью специалиста сервиса устанавливать контакт и вести беседу с людьми. Специалист должен владеть коммуникативной компетентностью, которая подразумевает владение вербальными и невербальными способностями. К невербальным навыкам относятся внешний вид сотрудника, его имидж, стиль, соответствующий культуре организации, уверенная поза и жесты. Невербальные навыки позволяют благоприятно влиять подсознательно на психику клиента. Такие навыки способствуют созданию положительного впечатления (первого и последующего) у клиента к сотруднику и организации в целом. Вербальные навыки позволяют наиболее эффективно вести беседу с людьми. К ним относятся: эрудированность, активное слушание, умеренная и логически построенная речь, способность акцентировать внимание клиента на важную информацию с помощью интонации голоса.
Культура современного сервиса предполагает взаимодействие с большим количеством людей каждый день. Поэтому, принимая новых сотрудников в организацию, работодатель делает выбор в сторону экстравертированных личностей, нежели интровертов. Экстравертам свойственна открытость, активность и инициативность в общении. Такие люди легче адаптируются к новым быстроизменяющимся условиям.
Активное взаимодействие с клиентами, логически вытекает из предыдущего профессионально важного качества. Приходя в организацию, каждый клиент ожидает профессионального отношения со стороны сотрудников. Поэтому активное взаимодействие предполагает внимательное отношение к клиенту, эмоциональный отклик, приветливость и доброжелательность. Владея данным ПВК, специалист повышает уровень удовлетворенности клиента от оказанной услуги и создает доверительные отношения с ним.
Адекватная самооценка является не менее важным профессионально важным качеством сотрудника. Специалист должен уметь адекватно оценивать не только собственные достоинства, но и недостатки. Способность к рефлексии своего поведения и профессиональной деятельности развивают личность сотрудника и улучшают его взаимодействие с людьми.
Ритм работы специалистов сервиса требует от тех максимальной подготовки к противостоянию стрессу. Стрессовые ситуации могут создавать следующие факторы: режим работы, чрезмерные физические нагрузки, конфликтные ситуации с людьми. Поэтому необходимо развивать стрессоустойчивость, которая предполагает психологическую гибкость, способность адаптироваться в экстремальных ситуациях, при этом сохраняя эффективность работы в стрессе.
Активная профессиональная деятельность и направленность на дело показывают максимальную заинтересованность сотрудника сервиса жизнью и культурой организации. Сотрудник с высоким уровнем направленности стремится к решению деловых проблем, принимает активное участие в жизни организации, а также постоянно повышает профессиональное мастерство.
Подводя итоги, мы пришли к выводу о том, что в современной культуре сервисной деятельности сотрудникам необходимо развивать профессионально важные качества, которые позволяют достигнуть главную цель сервиса — эффективное взаимодействие с клиентами и максимальное удовлетворение их потребностей. Для того чтобы достигнуть эту цель, важно осваивать целый комплекс универсальных и специфичных ПВК, которые предполагают психологические, психические и физиологические качества личности, способствующие профессиональному становлению сотрудника.
Литература:
- Аванесова, Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г. А. Аванесова. — М.: Аспект Пресс, 2005. — 318 c.
- Беспалов Б. И. Психодиагностика профессионально-важных качеств и профотбор диспетчеров пожарной службы «01» // Вестник Моск. Ун-та Сер. 14. Психология. — 1998. — № 3. — С.79–94.
- Бодров, В. А. Психология профессиональной пригодности. Учебное пособие для вузов / В. А. Бодров. — М.: ПЕР СЭ, 2001. — 511 c.
- Кондратович С. В. Психологические аспекты коммуникации в сервисной деятельности: техники и технологии: учеб. пособие / С. В. Кондратович; под ред. С. В. Новаковского. — М-во образования и науки Рос. Федерации, Урал. федер. ун-т. — Екатеринбург: Изд-во Урал. ун-та, 2018. — 122 с.
- Шадриков В. Д. Психология деятельности и способности человека: Учебное пособие. 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Издательская корпорация «Логос», 1996. — 320 с.
