В статье проведен анализ проблемных аспектов организации предоставления государственных услуг органами исполнительной власти субъекта РФ. Рассмотрены проблемы, возникающие в процессе оказания государственных услуг. Особо внимание уделено организации предоставления государственных услуг органами исполнительной власти субъекта РФ в электронной форме. Установлено, что требуется необходимость провести оптимизацию процедур предоставления услуг в электронном виде. На основе выявленных проблем сформированы предложения, направленные на совершенствования отношений в исследуемой сфере.
Ключевые слова: государственные услуги, услуги в электронной форме, качество предоставления государственных услуг, органы исполнительной власти, многофункциональный центр (МФЦ).
The article analyzes the problematic aspects of the organization of the provision of public services by the executive authorities of the subject of the Russian Federation. The problems arising in the process of rendering public services are considered. Special attention is paid to the organization of the provision of public services by the executive authorities of the subject of the Russian Federation in electronic form. It is established that it is necessary to optimize the procedures for providing services in electronic form. Based on the identified problems, proposals aimed at improving relations in the field under study were formed.
Keywords: public services, services in electronic form, quality of public services provision, executive authorities, multifunctional center.
Основным критерием оценки организации предоставления услуг является именно степень удовлетворенности населения, получающего услуги. Организацию и качество предоставления услуг необходимо совершенствовать, от этого зависит эффективность деятельности офиса и в целом всей системы многофункциональных центров [8, с. 289].
Если рассматривать оценку обеспечения государственных услуг, то стоит сказать о частичной системе мониторинга исполнения стандартов и качества предоставления услуг. Нет объективной информации о том, насколько профессиональны и компетентны должны быть специалисты, насколько полноценно и должным образом оказана та или иная услуга.
Сегодня в целях обеспечения сбора оценок Министерство экономического развития разработало и ввело в эксплуатацию автоматизированную информационную систему «Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг» (ИАС МКГУ). Данная система, осуществляет сбор оценок организации и качества предоставления государственных услуг от граждан, проводит анализ и формирует показатели деятельности. Система лишь дает возможность для гражданина оценить услугу и имеет дополнительную строку в конце формирования пакета документов специалистом, где предлагается оценить качество услуги. Необходима более глубокая и комплексная оценка качества предоставления услуг профессионалами.
На сегодняшний день внедрена независимая оценка работы МФЦ, через, проведение визитов «тайных заявителей», но необходимо усовершенствовать и ввести систематичность данных мероприятий. Такие заявители знают положения всех стандартов и регламентов по предоставлению и оказанию услуг, дабы объективно оценить работу того или иного специалиста, в отношении его профессиональной компетенции, способов взаимодействия с заявителем (доброжелательность, тактичность) и так далее.
Замечания «тайного заявителя» могут затрагивать, как и материально-техническое оснащение учреждения так и компетенцию специалистов, их вежливость и другие профессиональные качества [7, с. 76]. Но помимо самой оценки «тайным заявителем», который уже действует в многофункциональном центре, необходимо разработать четкий механизм поощрения и наказания в отношении тех, кто работает над повышением своей эффективности и качеством оказания услуг, и в отношении тех, кто этого не делает.
Также необходимо обеспечить независимость данной оценки. Исключить возможность конфликта интересов в ходе проведения оценки. Для этого необходимо расширить участие в её проведении обычных граждан и активистов, которые позволят осуществить оценку со стороны [5, с. 144].
Сам процесс мониторинга должен быть прозрачным. При проведении оценки результат в 100 % удовлетворённости не может быть во всех офисах и филиалах. Такой результат можно рассматривать как необъективный, в работе с большим количеством заявителей будут шероховатости, и лишь только аргументированная критика позволит усовершенствовать данные мезонинным.
Методология проведения оценки должна разрабатываться с учетом практики ее применения, в том числе в направлении повышения адресности результатов,
С методологической точки зрения оценка «тайным заявителем» должна разрабатываться и реализовываться в направлении адресности и учитываться все положительные и негативных отзывов.
Еще одной актуальной проблемой является низкий уровень доверия, понятности и доступности (особенно для определенных слоев населения) предоставления услуг в электронной форме. В связи с чем среди граждан данная форма предоставления услуг не настолько востребованной как могла бы быть [4, с. 195].
Выявляется ряд минусов:
— некоторые услуги при оформлении через электронную форму обращения не уменьшают количество посещений многофункционального центра и не сокращают временные затраты;
— востребованность электронных документов на сегодня ш ний день находиться на крайне низком уровне, поэтому и низкий спрос на электронные формы получения услуг, связан со сложностью использованием этих документов в дальнейшем;
— ориентация на заявителя так же остается на низком уровне;
— сбои в системе, которые могут появляться во время общения заявителя за электронными услугами;
— не все категории граждан имеют доступ к электронным ресурсам.
Исходя из этого необходимо упростить доступность и автоматизировать механизм обращения за услугой в электронном виде. Тогда эта функция будет поистине исполнять ту задачу, для которой была создана.
Сегодня множество людей старше среднего возраста не имеют необходимой подготовки для пользования информационными технологиями, не смотря на появление рекламы о портале Госуслуг на центральном телевидении, необходимо научить людей пользоваться электронными услугами, упростить механизм, устранить недочёты.
Также необходимо усовершенствовать ориентацию на интересы и потребности людей в разных жизненных ситуациях. Создать профильные стандарты для органов власти, которые направлены на человеко-ориентированные проекты [3, с. 37]. Делать это необходимо, чтобы создание сервисов и услуг отталкивалось не от технологических возможностей действующих информационных систем и практики, а всё-таки от потребностей заявителя.
Нужно провести оптимизацию процедур предоставления услуг в электронном виде, чтобы стоимость транзакций, время предоставления услуг сокращались, а доступность и удобство возрастали [9].
Для увеличения числа граждан в получении услуг, которые они могли бы осуществлять через электронную форму, нужно сообщать об обновленных возможностях, о том, что электронный формат предоставления услуг сократит временные затраты. Также контекстная реклама, которая благодаря налаженным механизмам реагирует на поисковые запросы, различные виды наружной рекламы, полиграфических изделий, радио и телевидение могли бы помочь предать огласке появление электронного формата оказания услуг.
Еще одной актуальной проблемой на сегодняшний день является недостаточное обеспечение электронного межведомственное взаимодействия между МФЦ и органами власти. Сегодня в МФЦ действует такая практика, что каждый день приходиться пересылать бумажные пакеты документов между филиалами, офисами и органами власти. Безусловно, данный процесс напрямую не затрагивает заявителя, а лишь многофункциональный центр напрямую, но от уровня автоматизации всего процесса предоставления услуг зависит результат, который получает заявитель [9]. Ведомства взаимодействуют с МФЦ при оказании всего пары десятков услуг из перечня, утвержденного Постановлением Правительства РФ № 797 [1]. С 2014 года формируется нормативная правовая база, дающая возможность взаимодействия с МФЦ в электронном виде без дублирования документов на бумажных носителях, в том числе и межведомственное (СМЭВ) двухстороннее взаимодействие в электронном виде
Но несмотря на это существует ряд проблем, мешающих использовать такую систему. Основными из них являются:
— большое количество документов, которым можно присвоить статус «личного характера»;
— взаимодействие на межуровневом этапе сохраняется на бумажных носителях (документы, представляющиеся исключительно на бумажных носителях);
— отсутствие полноценного нормативного регулирования электронного архива и хранения документов;
— официально отсутствует юридически закрепленный статус цифрового (электронного) архива, а также нет согласованных норм хранения архивных документов в электронном виде, в том числе подписанных электронной подписью.
Необходим полноценный электронный документооборот, это даст возможность перестать использовать в работе бумажные пакеты документов, которые на сегодняшний день многофункциональный центр использует для обмена с органами власти. Но для введения такую систему межведомственного взаимодействия необходимо доработать множество пробелов. Таких как разработка нормативной базы, которая позволит решить вопросы архивного хранения документов в электронном виде [9].
Существующие на сегодня нормативное регулирование очень затрудняет взаимодействие между многофункциональным центром и органами власти.
Также нужно юридически закрепить статус электронного архива, порядок и нормы хранения документов.
Обязательно должен быть разработан и утвержден порядок хранения и передачи документов и баз данных в электронных в архивах в зависимости от сроков их хранения, определен порядок транспортировки электронных документов по каналам связи и заверения соответствия результатов трансакции оригиналам документов.
Это очень сложная, кропотливая и трудоёмкая работа, но именно эти действия позволят воплотить в реальность полноценное внедрение системы электронного межведомственного взаимодействия.
Отдельно хочется сказать о проблемах, которые затрагивают непосредственно сотрудников МФЦ. К таким проблемам можно отнести, например, недостаточную численность специалистов. Наблюдается высокая текучесть кадров. Недостаточная штатная численность работников не позволяет функционировать офису полноценно, на должном уровне удовлетворять потребность населения в оказании государственных услуг.
Проблема текучести провоцируется рядом других проблем в отношении кадровой политики, которые вытекают одна из другой.
Специалисты многофункционального центра ежедневно работают с большим количеством информации, которая охватывает почти все сферы и отрасли государственных услуг. Что влечет за собой колоссальную нагрузку, которая является одной из причин текучести кадров [6, с. 278].
На место ушедшего специалиста приходит «новичок» с отсутствием опыта и должных квалификационных и навыков, что негативно сказывается на профессиональном уровне сотрудников МФЦ.
Если рассмотреть должность специалиста в многофункциональном центре, то она недостаточно привлекательна для потенциальных работников, за исключением социальных гарантий. Данный факт обусловлен рядом факторов, сложив которые воедино можно сделать вывод, что все сводиться в основном к низкой мотивации и стимулированию сотрудников.
На сегодняшний день основная мотивация для сотрудников — это материальная выгода. Вся материально-стимулирующая политика ограничена лишь установленной заработной платой (в соответствии с установленной категорией специалиста, например, специалист I категории имеет заработную плату выше, нежели специалист II категории).
Нет чёткой системы и критериев повышения категории специалистов, такие решения принимаются по инициативе руководителя [6, с. 279]. Поэтому есть необходимость разработать критерии повышения по должности для специалистов.
Так же необходимо ввести премирование сотрудников по особым событиям, (например, выслуга лет, положительные отзывы клиентов о специалисте, отсутствие дисциплинарных проступков), такая мера послужит поддержкой и даст сотруднику почувствовать, что он значим для Учреждения не только как штатная единица, но и как человек. Такое материальное поощрение должно выплачиваться сотрудникам в разовом порядке, однако даже такая мера благоприятно будет влиять на внутреннюю мотивацию специалиста.
Премирование, связанное с повышением категории специалиста, с достижением определенных показателей в труде за отчётный период (квартал, месяц, полугодие, год). Также должны быть разработаны определенные нормы и условия премирования в отношении этих показателей. Например, отработанная норма времени, или количество принятых заявителей, или сверхурочное время, отработанное сотрудником [2, с. 63]. В таком случае за сотрудником будет закреплено право, которым он сможет воспользоваться при соблюдении всех условий. Такие премии должны включаться в систему оплаты труда сотрудника и будут являться дополнительной частью заработной платой для получения, которой необходимо выполнить определенные условия.
Одним из недостатков кадровой политики можно назвать несовершенство системы карьерного роста. А ведь большинство сотрудников молоды и мера стимулирования в виде гарантируемого карьерного роста, просто необходима, хотя бы для того чтобы сотрудники имели стимул задержаться в многофункциональном центре. Поэтому руководитель должен своевременно отслеживать индивидуальные и профессиональнее качества сотрудников, следить за их успехами и планировать их карьерный рост исходя из личных характеристик. При таких обстоятельствах у сотрудника будет больше мотивации проявлять себя, он будет знать, что это положительно отразиться на организации и на нем самом.
Все предложенные рекомендации позволят усовершенствовать процесс предоставления услуг и стать более эффективными в своей деятельности.
Начать необходимо с полноценного внедрения электронного взаимодействия. Также необходимо доработать и продолжать развивать ориентацию на интересы и потребности людей в разных жизненных ситуациях, применять человеко-ориентированный подход. Требуется усовершенствовать независимую оценку организации предоставления услуг в МФЦ. Необходимо полное штатное укомплектование и установление строгого регламента в отношении каждой услуги. Особо остро стоит вопрос о качественном обучении специалистов, а также о повышении мотивации сотрудников.
Также в качестве одного из основных векторов развития деятельности МФЦ должно являться развитие внедрение современных информационных технологий и искусственного интеллекта, в том числе функции «FaccID». Это позволит ускорить обработку огромного количества информации, снизит нагрузку на сотрудников. Активнее должны внедряться электронная подпись и электронный документооборот в целом. Это позволит граждан более комфортно пользоваться услугами МФЦ, так сказать, не выходя из дома. Безусловно здесь должно быть уделено максимальное внимание вопросам безопасности, должны применяться новейшие и самые эффективные технологии, дающие защиту от возможных мошеннических вмешательств.
Данное направление в свою очередь повлечет необходимость организационного развития. Применение современных технологий, потребует наличие соответствующих сотрудников, имеющих необходимый уровень квалификации для работы с ними. Потребуется создание специализированных отделов, ответственных за данное направление работы.
Для тех лиц, у которых нет возможности прибегнуть к электронной форме услуг МФЦ, представляется необходимым создание специализированной подструктуры, которая могла бы взять на себя сбор необходимого для гражданина пакета документов. Ведь при наличии развитой системы межведомственного взаимодействия это значительно быстрее.
Здесь мы опять возвращаемся к вопросу необходимость повышения данного взаимодействия. То есть мы видим, что по сути весь спектр проблем составляет единую систему. Без решения одной сложно надеяться на эффективное решение другой.
Следовательно, решение указанных проблем должно происходить в комплексе и поэтапно, при наличие единого управляющего центра. Возможным вариантом видится разработка и принятия комплексной программа направленной на устранение проблем организации предоставления государственных услуг на федеральном уровне.
Литература:
- О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления или в случаях, установленных законодательством Российской Федерации, публично-правовыми компаниями: постановление Правительства РФ от 27.09.2011 № 797 (ред. от 21.09.2022) // Собрание законодательства РФ. — 2011. — № 40. — Ст. 5559.
- Берников М. Ю. Развитие системы многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг /М. Ю. Берников, О. В. Чижмина // Вестник государственного и муниципального управления. — 2020. — Т.4. — № 3. — С. 57–63.
- Гаврилова Л. А. Многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг: преимущества и проблемы создания /Л. А. Гаврилова // Сервис plus. — 2020. — № 1. — Т 9. — С. 37–40.
- Губанов Н. В. Перспективы оптимизации предоставления государственных и муниципальных услуг населению на базе МФЦ /Н. В. Губанов, И. Л. Дмитров // Гуманитарные, социально-экономические и общественные науки. — 2020. — № 8. — С. 195–197.
- Мезенцева С. Н. Необходимость и способы повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах /С. Н. Мезенцева // Государственное и муниципальное управление: теория, методология, практика. — 2022. — № 23. — С. 142–146.
- Павлова А. В. Особенности стимулирования и мотивации сотрудников органов местного самоуправления /А. В. Павлова, Н. Н. Черкасова // В сборнике: Качество в производственных и социально-экономических системах. Сборник научных трудов 4–4 Международной научно-технической конференции. — 2021. — С. 277–279.
- Ткаченко А. Н. Предоставление государственных услуг /А. Н. Ткаченко, Н. А. Назаревская // Молодой ученый. — 2021. — № 36. — С.76–79.
- Финогенова А. А. Проблематика современных многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг /А. А. Финогенова // Экономика и социоум. — 2020. — № 6–1 (19). — С. 289–290.
- Шевчук О. Электронное правительство /О. Шевчук, А. Голобуцкий [Электронный ресурс] — Режим доступа: http:// golob. narod. ru/ egovperru.html. (дата обращения: 25.09.2022).
