Понятие «клиентоориентированность» подразумевает собой ведение бизнеса, основанное на долгосрочной стратегии получения дохода за счет формирования базы постоянных клиентов. Основной задачей сотрудников компании подобного рода является выявление актуального спроса и удовлетворение его путем формирования соответствующего предложения в виде товара или услуги [1, с.88].
К числу критериев, характерных для сервиса, ориентированного на потребности клиентов, относятся:
– продолжительные партнерские отношения с контрагентами;
– активное внедрение программ лояльности;
– привлечение новых клиентов и повышение узнаваемости бренда благодаря рекомендациям действующих заказчиков;
– формирование спецификации товаров и услуг на основании сегментированного разделения рынка с целью удовлетворения потребностей отдельных групп клиентов;
– высокий уровень предоставляемого сервиса, в том числе индивидуальное обслуживание менеджерами постоянных клиентов;
– ориентированность на исследование рынка и формирование актуальных предложений;
– активная работа с обратной потребительской связью, направленная на оптимизацию сервиса, продукции и услуг.
Клиентоориентированность в первую очередь является подходом, придерживаясь которого, компания стремится исполнять взятые на себя обязательства. К числу основных положений подобной стратегии относятся:
– ответственный подход к взаимодействию с клиентами, подразумевающий соблюдение сроков и качества выполнения заказов;
– совершенствование бизнес-процессов, позволяющее оптимизировать структуру работы компании;
– анализ рынка, предваряющий выпуск нового предложения, позволяющий учесть потребности клиентов;
– высокий уровень корпоративной культуры, проявляющийся во всех элементах работы с контрагентами;
– оценка и постоянный мониторинг конкурентной среды, в том числе в целях использования положительного опыта лидеров рынка.
Структура принципов клиентоориентированности приведена на рис. 1.
Рис. 1. Принципы клиентоориентированности
Добросовестный подход к работе. Данный аспект является одним из ключевых. Качественный сервис, приятный для клиента, всегда вызывает положительный отклик и стимулирует к продолжению сотрудничества.
Выявление потребности рынка. Маркетинговые исследования — инструмент, позволяющий не только выявить свободные ниши, но и повысить качество уже предлагаемого продукта. Для этого необходимо понять позицию клиента.
Оценка и принятие обратной связи. Умение грамотно воспринимать пожелания заказчика, свести к минимуму негативные моменты в коммуникации и оперативно устранять имеющиеся объективные недостатки — важный фактор.
Тщательный подход к мелочам. Клиентоориентированность — это не только качественный продукт, но и грамотный сервис. Наличие раздражающих мелочей — существенный аспект, приняв который во внимание, можно существенно уменьшить отток клиентов.
Предвосхищение потребностей. Активное развитие программ лояльности, предлагающих дополнительные преимущества сотрудничества — залог формирования обширной базы постоянных клиентов.
Рассмотрим специфику практической реализации принципов данного подхода. На рисунке 2 приведена схема, которая демонстрирует, что клиентоориентированность имеет внешнюю и внутреннюю области проявления.
Рис. 2. Области проявления клиентоориентированности
Внутренняя область в первую очередь распространяется на сотрудников компании. Работники, ориентированные на качественный клиентский сервис, представляют большую ценность для любого бизнеса. С точки зрения рассматриваемой стратегии приоритетом должны являться потребности клиента, а не пожелания непосредственного руководства или личные амбиции. Понимание, что бюджет доходов компании формируется из платежей, поступающих от заказчиков, позволяет выстроить правильную коммуникацию. Однако выявление фактического уровня клиентоориентированности персонала — сложная задача. Найти квалифицированного специалиста по продажам и определить, что его принципы и рабочие методы действительно соответствуют задачам компании — основная цель при построении эффективного бизнеса. Если штат укомплектован подобными сотрудниками — формирование лояльной клиентской базы является вопросом времени [2, с.173].
Внешняя область проявления клиентоориентированности проявляется в принципах ведения бизнеса. Для реализации данной стратегии формируются специальные программы и методики обучения персонала корпоративной культуре и общению с заказчиками. При этом целью должен являться не сам факт создания комплекса скриптов и регламентов, а построение эффективных систем мотивации и коммуникации, благодаря которым у персонала формируется внутреннее желание устанавливать положительную связь с клиентами. Приоритетность повышения уровня сервиса, а не на клиентах и росте маржи, является основным признаком клиентоориентированной компании [3, с.77].
Грамотная работа с персоналом обеспечивает ряд конкурентных преимуществ, к числу которых относятся:
– положительная обратная связь и удовлетворенность клиентов, обеспечивающие привлечение новых заказчиков за счет рекомендаций и роста репутации бренда;
– высокая вероятность повторного обращения и увеличения объемов отгрузок, обусловленная желанием контрагентов сотрудничать в комфортных условиях;
– лояльность к ценообразованию — нередко даже в тех ситуациях, когда средняя стоимость предлагаемых товаров и услуг не является максимально выгодной для клиента с коммерческой точки зрения, он, тем не менее, соглашается на сделку — благодаря уверенности в качестве и надежности сервиса;
– возможность получения полезной информации о конкурентах, которая появляется благодаря установлению тесной и доверительной коммуникации с заказчиками.
Стоит отметить, что для большинства современных компаний характерно желание демонстрировать свою клиентоориентированность, а не реализовывать данный принцип на практике. К числу признаков, характерных для бизнеса, ориентированного на потребности клиентов, относятся:
– акцент на коммуникации с партнерами и установлении доверительных отношений путем проявления лояльности на всех уровнях;
– целостный подход, распространяющийся не только на клиентов, но и на собственных сотрудников. Положительная атмосфера в коллективе и обеспечение возможности личного роста сотрудников способствуют росту общей мотивации и принятию корпоративной идеологии;
– приоритет на внешнюю среду, окружающую компанию, в том числе проявляющийся в виде анализа потребностей клиентов и оперативное реагирование на их изменения;
– стремление удовлетворить спрос в мельчайших деталях, в том числе путем оказания сопутствующих услуг, проявляющееся во всех точках соприкосновения с заказчиками;
– формирование позитивного образа и увеличение базы постоянных клиентов, совершающих повторные заказы.
Основываясь на вышеизложенном, можно сказать, что клиентоориентированность в бизнесе представляет собой комплексный стратегический подход, базисом которого являются высокий уровень предлагаемого сервиса и обратная связь высокого качества, позволяющие удерживать и наращивать клиентскую базу. Данная стратегия не является универсальной, и может не подходить компаниям, ведущим специфический род деятельности, в отдельно взятые временные периоды. Нередко приоритетной задачей на определенном этапе является массовое привлечение новых клиентов, и только после того, как она будет решена, компания получит возможность формировать и повышать уровень клиентоориентированности. Однако в долгосрочной перспективе данный подход может принести успех в любом бизнесе — как тем, кто работает в нишевых сегментах рынка, так и крупным компаниям, ведущим острую конкурентную борьбу за клиентов.
Литература:
- Гулакова, О. В. Оценка клиентоориентированности компании: разработка комплексной шкалы и ее адаптация к условиям российского рынка [Текст] / О. В. Гулакова, В. М. Панин В. А. Ребязина // Вестник Московского Университета: экономика. — 2016. — № 6. — С. 87–111.
- Резник, Г. А. Стратегическая клиентоориентированность корпорации как вызов времени [Текст] / Г. А. Резник, О. В. Яшина // Менеджмент и бизнес-администрирование. — 2017. — № 2. — С. 171–176.
- Рожков, А. Г. Формирование и развитие отношений клиентоориентированной компании [Текст]: дис. канд. эконом. наук. — М., 2012. — 181 с.
