В статье проведен анализ работы с обращениями граждан на платформе обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе» Администрацией городского округа Самара. Рассмотрена динамика изменения числа обращений, обозначены основные проблемы, поднимаемые в обращениях граждан.
Ключевые слова: органы местного самоуправления, обращения граждан, платформа обратной связи, центр управления регионом.
С 2018 года в России стали формироваться Центры управления регионом или сокращенно ЦУР. Эта структура создана для того, чтобы оперативно реагировать на жалобы россиян не только по прямому обращению в органы власти, но и на информацию в социальных сетях, газетах и иных общедоступных источниках. Важной составляющей центра является платформа обратной связи.
В 2021 году Госуслуги представили новый сервис «Решаем вместе». Сервис разработан в рамках федерального проекта «Цифровое государственное управление» и стратегического национального проекта «Цифровая экономика».
С помощью программы можно подать жалобу, задать вопрос, внести предложение, участвовать в опросах и голосованиях, чтобы повысить качество жизни. Приложение должно облегчить жизнь граждан, избежать чрезмерно бюрократических процедур и свести «бумажную волокиту» к минимуму. Пользователю нужно лишь указать проблему и адрес, а приложение автоматически определяет, в какое ведомство его отправить.
Платформа обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе» отслеживает работу с обращениями граждан и позволяет оперативно решать различные вопросы. Также с помощью нее можно проводить онлайн-опросы и общественные обсуждения по социально значимым для населения темам. А органы власти могут вести на ней госпаблики и отслеживать жалобы жителей в социальных сетях и мессенджерах [2]. Важная функция для граждан на цифровой платформе — это возможность отследить статус обработки обращения, а также оценить по итогам качество полученного ответа или решения.
Платформе обратной связи доверяют все больше граждан. Об этом можно судить по статистике обращений. Так, по данным муниципального центра управления в городском округе Самара жители оставляют сообщения по самым разным темам.
Рассматривая поступившие обращения в разрезе тем за первое полугодие 2023 года, на первом месте остаются вопросы ремонта автомобильных дорог (13 %). Решение данных вопросов требует временных затрат и значительных финансовых расходов. Работа ведется, все адреса берутся на контроль и вносятся в планы работ.
В летний период наблюдается рост числа обращений по вопросам содержания зеленых насаждений (в сравнении с июлем 2022–9 %), на втором месте с показателем в 12,5 %.
Вопросы ремонта внутриквартальных проездов составляют 6 % от общего числа обращений (в 2022 году — 7 %).
Вопросы, связанные с функционированием общественного транспорта, поступают ежедневно. В сравнении с 2022 годом с 0,8 % до 2 %. Это связано с острыми вопросами транспортной доступности отдельных районов города (недостаточно машин на маршрутах). Кроме того, часть обращений содержит жалобы на некорректное поведение персонала, жалобы на невыдачу билетов, данные ситуации отражаются в оценках обращений по вопросам транспорта.
Что касается уровня удовлетворенности граждан ответами — количество «4» и «5» к общему количеству сообщений с оценками. Удовлетворенность граждан ответами с начала года в целом у Администрации Самары, внутригородских районов и Департаментов составляет 71 %.
По внутригородским районам наблюдается стабильная работа, отработка обращений на высоком уровне. Наблюдаются незначительные колебания. У большинства внутригородских районов уровень удовлетворенности выше 80 %.
Другой важный компонент платформы — модуль, обеспечивающий проведение опросов, общественных голосований и общественных слушаний. С его помощью любой гражданин может реализовать своё право на авторизованное участие в принятии решений при реализации государственных или общественных инициатив.
Работа по изучению общественного мнения ведется постоянно. Регулярно проводятся опросы для жителей по различным тематикам. Число участников, принявших участие в голосовании, более 360 тысяч человек. Ежемесячно фиксируется рост по каждому внутригородскому району, но не значительно, в пределах 0,1 % — 0,3 %.
Со стороны общества платформа «Госуслуги. Решаем вместе» позволяет получать объективную информацию об актуальных проблемах, волнующих граждан, и принимать необходимые меры для их решения. Теперь нет необходимости дозваниваться до ответственных организаций, которые часто бывают недоступны. Сотрудники ведомств сами связываются с гражданином в процессе решения проблемы и по завершению уточняют, действительно ли вопрос решён. Со стороны реализации государственной политики платформа обеспечивает единый стандарт подачи обращений граждан в органы власти и организации, а также обеспечивает качественный канал взаимодействия с гражданами.
Литература:
- Негуляев С. В. — Цифровизация технополитики совместного управления: кейс платформы «Госуслуги. Решаем вместе» // Политика и Общество. — 2022. — № 2.
- Платформа обратной связи https://pos.gosuslugi.ru/
- Муниципальный центр управления городского округа Самара https://vk.com/mcu_samara
