Использование цифровых технологий для коммуникации государства и общества

Использование цифровых технологий для коммуникации государства и общества

Иванова Анастасия Сергеевна, студент магистратуры

Российский государственный гуманитарный университет (г. Москва)

В статье поднимается актуальная тема использования цифровых технологий для построения эффективной обратной связи с гражданами. Трансформация модели коммуникации, ключевые инструменты и альтернативные каналы взаимодействия для более оперативного решения социально-значимых проблем.

Ключевые слова: инцидент менеджмент, управленческие решения, социальные сети, органы власти, обратная связь, интернет, удовлетворенность граждан, исполнительные и муниципальные органы власти, цифровая трансформация, мониторинг, человекоцентричность, госпаблики, мессенджеры.

The article raises the topical issue of using digital technologies to build effective feedback with citizens. Transformation of the communication model, key tools and alternative channels of interaction for faster resolution of socially significant problems.

Keywords : incident management, management decisions, social networks, authorities, feedback, Internet, citizens' satisfaction, executive and municipal authorities, digital transformation, monitoring, human-centeredness, government accounts, instant messengers.

В современном мире, информационные технологии крепко вошли в повседневную жизнь. Информация распространяется мгновенно, услуги и сервисы предоставляются дистанционно, без особых временных затрат для потребителей. Люди привыкли, что заказать еду, такси, получить коммерческие услуги, можно не выходя из дома. С развитием информационных технологий ключевой задачей для органов власти является необходимость в разработке новых подходов для взаимодействия с населением, так как к традиционным каналам взаимодействия добавляются новые средства коммуникации.

Чтобы соответствовать современным запросам общества, понимать потребность граждан, вовлекать их в процессы управления — в Российской Федерации создана целая экосистема, обеспечивающая взаимодействие государства и жителей через информационно-коммуникационную сеть Интернет.

Для дополнительного подтверждения актуальности вопроса, приведем активность пользователей в социальных медиа по состоянию на начало 2022 года в Российской Федерации, по данным исследования WeAreSocial и Hootsuite — Digital 2022 The Russian Federation [11]. Согласно исследованию, общая численность пользователей Интернета в Российской Федерации составила 129,8 млн. (89,0 % населения страны), средний пользователь провел в сети Интернет 7 часов 50 минут. Также важно отметить, что в России около 106,0 млн. пользователей социальных сетей (72,7 % населения страны), которые в среднем проводят в онлайне 2 часа 27 минут. Данная статистика наглядно показывает роль Интернета и значимость социальных сетей в повседневной жизни граждан, что подтверждает востребованность развития данных каналов коммуникации между государством и обществом.

Рассмотрим детальнее технические особенности системы «Инцидент Менеджмент», возможности и преимущества. «Инцидент Менеджмент» — это федеральная подсистема портала «Госуслуги» по работе с сообщениями из открытых источников в медийном пространстве (социальные сети, мессенджеры, геоинформационные сервисы и иные порталы). Составная часть мероприятия «Единое окно цифровой обратной связи» нацпроекта «Цифровая экономика».

Система мониторит конструктивные сообщения (инциденты) граждан в социальных медиа и аккумулирует их в едином окне обратной связи. С помощью системы можно отслеживать комментарийное поле подключенных аккаунтов, работу каждого сотрудника в системе, готовить аналитические документы по выявленной проблематике, а также заранее нивелировать рискогенные ситуации путем своевременного информирования граждан, анализа обращений граждан.

К системе «Инцидент Менеджмент» подключены 85 субъектов Российской Федерации: федеральные, региональные и муниципальные органы власти; подведомственные и некоммерческие организации. Среднее время ответа на обращения из социальных сетей с использованием системы составляет — 4 ч., стоит отметить, что до появления данной системы ни одно ведомство не давало ответы на поступающие обращения так оперативно, а некоторые ведомства вообще не присутствовали в информационном поле. Планируется, что к концу 2022 года в систему поступит более 4 миллионов инцидентов через социальные сети и мессенджеры, что показывает высокий спрос у пользователей на подобный формат взаимодействия, это происходит потому, что всё больше граждан узнают про систему и понимают, что можно решить свою проблему используя данный канал коммуникации [9].

Важно отметить, что сильно изменился структурный состав источников поступления инцидентов после мартовской блокировки продуктов Meta (Деятельность организации Meta (владеет соцсетями Instagram и Facebook) признана экстремистской и запрещена на территории РФ), в ряде регионов ДФО и СКФО, где они всегда были востребованы, фокус переместился на мессенджеры. К примеру, если в мае 2021 года на Дальнем Востоке Instagram составлял 70 % всех поступающих инцидентов, то в мае 2022 его заменил Telegram. Наблюдается тренд переориентирования на альтернативные площадки, также регионы активно работают в WhatsApp, Viber, Telegram, Я.Дзен.

Сейчас активными участниками обратной связи становятся ключевые должностные лица регионов: министры, руководители РОИВ, главы муниципалитетов. Они создают аккаунты в социальных сетях и мессенджерах, где напрямую коммуницируют с жителями по всем насущным вопросам. Также важно отметить новый закон о Госпабликах, который обязывает завести официальные страницы в социальных сетях все региональные ведомства и подведомственные учреждений к 1 декабря 2022 года. В том числе к ним относятся министерства, администрации городов и районов, школы, больницы. Требование обусловлено федеральным законом от 14.07.2022 № 270-ФЗ [1].

Дополнительно рассмотрим схему маршрутизации обращений в системе «Инцидент Менеджмент». Пользователи социальных сетей и мессенджеров пишут комментарии с обозначенными и локализованными проблемами. Система их отслеживает и создаёт на каждое сообщение «Инцидент». Предварительно каждое сообщение модерируется и в работу берутся только конструктивные сообщения. Куратор назначает инцидент на ответственного исполнителя в ведомстве исходя из сути проблематики в вопросе. Исполнитель готовит ответ на инцидент и отправляет проект ответа на согласование куратору в системе. Куратор проверяет ответ, адаптирует под формат социальных сетей и мессенджеров и проводит публикацию, либо отправляет на доработку исполнителю. После публикации ответа система мониторит ветку комментариев и при появлении нового сообщения цикл запускается заново.

Функционально система использует упрощённую схему маршрутизации проблем от пользователя до конечного исполнителя, что позволяет существенно снизить временные затраты на обработку проблемных вопросов и оперативно запустить процедуру решения. Благодаря внедрению новых цифровых технологий власть получает возможность эффективнее исполнять свои обязанности по отношению к гражданам. Взаимодействуя с людьми на удобных для них площадках, отвечая запросам граждан на сокращение дистанции между властью и общества, сокращая скорость реакции на обращения, представители органов власти проявляют уважение к людям, заботу и эмпатию.

Обратная связь — это важный канал в коммуникации государства и общества, а система «Инцидент Менеджмент» — это инструмент, позволяющий автоматизировать процесс и сделать его прозрачным на всех этапах решения. Рассмотрим примеры управленческих решений с помощью данных, поступающих через систему «Инцидент Менеджмент»:

В Рязанской области благодаря обращениям жителей в г. Кораблино на замену освещения направят 2 миллиона рублей. С начала года жители региона оставили более 150 жалоб в социальных сетях и более 230 — через «Госуслуги. Решаем вместе» по поводу неисправных фонарей или отсутствия освещения. Сообщения также поступали из Кораблинского района, где такая же проблема стояла особенно остро. На основании обращений граждан в соцсетях была подготовлена аналитика, которую передали главе региона Николая Любимову. Губернатор области лично посетил Кораблинский район. В результате администрация района совместно с депутатами городского поселения решила выделить из бюджета 2 миллиона рублей на модернизацию уличного освещения в городе Кораблино [6].

В Ростовской области в социальных сетях был зафиксирован негативный информационный повод в связи с нехваткой мест в школе 75 г. Ростова-на-Дону. Из-за нехватки мест для первоклассников было принято решение в новом учебном году возить третьеклассников в ближайшие школы соседнего района. Данное решение вызвало всплеск негативных реакций в социальных сетях. Аналитический материал по данному инциденту был подготовлен к докладу Губернатору. После подготовки предложений ведомств Губернатор Ростовской области распорядился выделить сумму в размере 411 млн. рублей из регионального бюджета на предоставление субсидии администрации города Ростова-на-Дону на приобретение и установку быстровозводимого модульного здания для начальной школы на 400 мест в мкр. Суворовском. Общий объем финансирования составил 635 миллионов рублей. Школу возвели за 4 месяца. Дополнительно возле школы был создан сквер, от жилых домов проложены пешеходные дорожки [7].

В заключении отметим, что современный подход в коммуникации власти с гражданами носит человекоцентричный характер, который ставит во главу ценности человека и понимание его потребностей, что в свою очередь, позволяет выработать индивидуальный подход в решении социально-значимых проблем. Практика открытости и сокращения дистанции власти позволяет выстроить честный доверительный диалог между государством и обществом, направленный на созидание и развитие муниципалитетов, городов и регионов.

Литература:

1. Федеральный закон от 14.07.2022 № 270-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления»»// Официальный интернет-портал правовой информации [Электронный ресурс]. — URL: http://publication.pravo.gov.ru/Document/View/0001202207140024 (дата обращения 30.11.2022).
2. Ачкасова В. А., Корнеева К. В. Репутация и имидж власти. Медиастратегии формирования. Управленческое консультирование. 2017; № 1:159–165.
3. Бурова Ю. Е. Информационная политика и ее формирование в современных российских условиях / Ю. Е. Бурова, Д. Л. Стровский // Известия Уральского федерального университета, Сер.1, Проблемы образования, науки и культуры. — 2014. — № 1 (123) — с.21–34.
4. Антонова, Е. Как Кремль будет реагировать на жалобы в соцсетях / Е. Антонова. — Текст: электронный // РБК: [Электронный ресурс]. — URL: https://www.rbc.ru/politics/23/07/2018/5b50d1579a7947c62c195e8b (дата обращения: 30.11.2022).
5. Балакирева, Н. Кремль отмониторит регионы / Н. Балакирева. — Текст: электронный // Орловский Вестник: [Электронный ресурс]. — URL: http://vestnik57.ru/kreml-otmonitorit-regionyi/ (дата обращения: 30.11.2022).
6. Благодаря обращениям жителей в городе Кораблино на замену освещения направят 2 миллиона рублей. — Текст: электронный // ЦУР Official: [Электронный ресурс]. — URL: https://t.me/tsurofficial/1381 (дата обращения: 30.11.2022).
7. В микрорайоне Суворовском распахнуло свои двери новое модульное здание начальной школы СОШ № 75. — Текст: электронный // Правительство Ростовской области: [Электронный ресурс]. — URL: https://vk.com/pravitelstvo61 (дата обращения: 30.11.2022).
8. Губернаторы российских регионов стали активнее пользоваться аккаунтами в соцсетях. — Текст: электронный // ТАСС: [Электронный ресурс]. — URL: https://tass.ru/obschestvo/5951947 (дата обращения: 30.11.2022).
9. Обратная связь. — Текст: электронный // Диалог. Цифровые коммуникации: [Электронный ресурс]. — URL: https://dialog.info/projects/feedback/ (дата обращения: 30.11.2022).
10. Карягин, M. «Инцидент менеджмент» и суровая реальность / M. Карягин. — Текст: электронный // Актуальные комментарии: [Электронный ресурс]. — URL: https://actualcomment.ru/intsident-menedzhment-i-surovaya-realnost-1807251531.html (дата обращения: 30.11.2022).
11. Simon, K. Digital 2022: The Russian Federation / K. Simon. — Текст: электронный // DataReportal — Global Digital Insights: [Электронный ресурс]. — URL: https://datareportal.com/reports/digital-2022-russian-federation (дата обращения: 30.11.2022).