В статье авторы исследует проблемы, связанные с формированием общего мнения об отдыхе гостей курортов Краснодарского края используя оценку качества услуг с помощью социально-психологического анкетирования; психогеометрического и цветового теста отношений.
Ключевые слова : санаторно-курортные комплексы, Краснодарский край, психогеометрический тест, цветовой тест отношений, социально-психологическая анкета
Высокие стандарты обслуживания в зарубежных отелях, широкая программа анимационных и экскурсионных мероприятий, сформировали у гостей, имеющих опыт отдыха в разных странах, определенный стереотип. На отечественных курортах, в частности Черноморского побережья Краснодарского края, такие стандарты обслуживания далеки от совершенства. В связи с этим возникла необходимость установить достоверно, какие из услуг нуждаются, по мнению гостей, актуальными и требуют улучшения.
Гостиничный и курортный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения. В экономике Краснодарского края туризм занимает важное место, развитие индустрии туризма представляет обширный рынок рабочих мест для населения [1].
Современные исследования в сфере индустрии гостеприимства показали, что произошло снижение качества обслуживания: рост доходов предприятий курортной отрасли края происходит в основном за счет роста цен на путевки, но при этом реального улучшения качества санаторно-курортных услуг не наблюдается, в том числе и в сфере досуга. Такое положение дел может иметь самые негативные последствия для курортов Кубани [2]. Очевидно, что решение проблемы качества услуг связано, в том числе с расширением диапазона социально-культурных составляющих сферы досуга на курортах Краснодарского края [3].
Исследование осуществлялось на базе санаторно-курортного комплекса г. Анапы Краснодарского края. В обследовании участвовал 21 гость (8 мужчин и 13 женщин) из разных регионов России.
Для изучения проективных характеристик личности гостей пансионата использовался психогеометрический тест и цветовой тест отношений; социально-психологический опросник в ряду анкетных вопросов включал показатели оценки культурно-массовых мероприятий и сервиса.
Как показал анализ результатов социально-психологической анкеты, удовлетворенность отдыхом совпала в 86 % с ожидаемой, а развлекательными мероприятиями — на 67 %, кухни — совпадения составили 86 %, уровня обслуживания — 100 %. Однако комфортабельность отдыха была оценена клиентами на 81 %, работа персонала — на 76 %, а культурно-массовые мероприятия — всего 19 %. При этом обнаруживались возрастные предпочтения — бенефициарам в возрасте старше 40 лет понравились развлекательные мероприятия больше, чем гостям в возрастном диапазоне от 20 до 30 лет (t=2,05), отдыхающим в возрасте 30–40 лет достоверно больше понравилось качество питания (t=2,20), а женщинам — комфортность условий проживания (t=2,31) (везде р0,05). Что касается оценки развлекательных мероприятий, то в случае ее высокого уровня оправдались ожидания (t=2,12), но меньше понравилась работа персонала (t=2,69). Корреляционный анализ выявил положительную взаимосвязь показателя возраста с оценкой комфорта и качества питания, а оценки развлекательности — положительно с ожиданиями, но отрицательно — с оценкой работы персонала (везде р0,05).
Согласно данным психогеометрического теста, на осознаваемом и неосознаваемом уровнях у клиентов доминирует идентификация себя с символом эмпатийности (соответственно 36,4 % и 45,5 %), а на подсознательном уровне — с символом переформирования личности (63,6 %). В связи с этим в нашем исследовании представляет интерес характер эмоционально-личностного отношения клиентов к культурно-развлекательным мероприятиям — массовым и просмотру кинофильмов. Согласно данным корреляционного анализа, осознаваемый уровень идентификации личности клиентов положительно взаимосвязан с идентификацией погоды и просмотра кинофильмов. Неосознаваемый уровень идентификации личности положительно коррелировал с идентификацией качества медицинских услуг, но отрицательно — с идентификацией погоды и качества обслуживания, а также отношением к качеству питания. Подсознательный уровень идентификации положительно взаимосвязан с отношением к медицинским услугам, но отрицательно — с отношением к качеству обслуживания.
Эмоционально-личностное отношение клиентов пансионата к просмотру кинофильмов только отрицательно коррелировало с показателями возраста, ожидания удовлетворенности отдыхом и возможностью таких же культурно-массовых мероприятий в будущем. Аналогичным было и эмоционально-личностное отношение к качеству обслуживания, которое отрицательно взаимосвязано с возрастом и оценкой проводимых мероприятий.
Мужчинам достоверно больше нравился просмотр кинофильмов и качество обслуживания, чем женщинам. Отношение к персоналу положительно взаимосвязано с ожиданиями от отдыха и оценкой развлечений. Оценка качества питания не соответствовала идентификации таких факторов, как просмотр кинофильмов, медицинским обслуживанием и работы персонала.
Таким образом, проводимые в пансионате культурно- развлекательные мероприятия положительно взаимосвязаны с подсознательным уровнем идентификации личности, с отношением к персоналу, удовлетворенностью этих мероприятий и оправданием ожиданий от отдыха.
Культурно-развлекательные мероприятия понравились преимущественно бенефициарам более старшего возраста, а комфортность условий проживания — женщинам.
В процессе отдыха гости пансионата осознанно ориентировали себя преимущественно на доброжелательность, уступчивость, стремление найти общее в противоположных точках зрения (до 45,5 %), а на неосознаваемом уровне проявилась неудовлетворенность их образом жизни, поиск лучшего положения, что выразилось в пытливости, любознательности, живом интересу ко всему происходящему в пансионате (до 63,6 %). В эмоционально-личностном отношении к культурно- развлекательным мероприятиям доминирует фактор их социальной значимости, причем относительно просмотра кинофильмов преобладает отношение зависимости.
Расширение качества предоставляемых услуг, появление неожиданных и интересных социально-культурных мероприятий, доброжелательное отношение персонала санаторно-курортных комплексов к гостям, на наш взгляд, повысит заинтересованность курортами Краснодарского края и улучшит экономическую выгоду предприятий.
Литература:
- Абелян, Р. В. Оценка туристического потенциала Краснодарского края //Молодой ученый. — 2018. — № 50(236). — С.109–111.
- Махинова М. В., Кочубей Е. И., Ковальчук М. Д., Шевченко И. П. Тенденции экономического развития Краснодарского края //Экономика и бизнес: теория и практика. — 2021, декабрь. — № 12–2(82). — С.99–101
- Махинова М. В., Кочубей Е. И., Крикун К. С., Шевченко И. П. Проблемы и перспективы развития туризма Краснодарского края //Экономика и бизнес: теория и практика. — 2021, декабрь. — № 12–2(82). — С.102–104.
