This article is devoted to topical issues of forming the image of the hotel enterprise. The study suggests that a negative image can result in the loss of occupied a niche market and loss of reputation in the eyes of the clients of the hotel
Key words: image, hotel, hotel services, advertising, events, client, interior
Деятельность по созданию благоприятного имиджа гостиничного предприятия это не одно или несколько мероприятий, это целая система деятельности. В итоге имидж гостиничного предприятия определяется историей отеля, ценой, качеством, доступностью услуг, рекламой. И это уже сфера работы маркетолога.
Конечно имидж не может повлиять на качество услуг, их ценообразование, равно как не может для весомости говорить о давних традициях отеля, который построен совсем недавно [1]. Тем не менее, проблема благоприятного имиджа гостиничного предприятия очень зависит от грамотной работы маркетологов, так как реклама изначально используется для представления гостиницы потенциальным клиентам.
Принципами имиджа отеля являются:
неизменность реквизитов гостиницы (адреса, телефона, сайта);
единая форма работы с гостями и партнерами;
неизменность — это соблюдение с течением времени одного выбранного фирменного стиля [2].
Имидж конкурентоспособного отеля направлен, прежде всего на:
мероприятия, поддерживающие имидж, который мотивирует работников на эффективности труда и повышение качества услуг;
создание благоприятного впечатления на рынке услуг, соответствующего тому, как отел себя позиционирует;
узнаваемость отеля по любому его проявлению во внешней среде.
Формирование имиджа гостиничных услуг недостаточно просто связать с продвижением потребительских свойств таких услуги, так как они неосязаемы и других только присущих им особых качеств, но данный процесс имеет ярко выраженную специфику [3].
Данная специфика проявляется, в том, что гостиничное предприятие может задействовать самые активно влияющие на потребительское восприятие составляющие реального процесса обслуживания клиентов только в ходе самого процесса обслуживания. А до начала имидж ресторанных и гостиничных услуг в сознании клиента формируется под воздействием косвенных факторов (состава технологического оборудования, внешнего вида работающих там сотрудников и самой гостиницы), и также на основании другой информации, которая предваряет процедуру оказания гостиничной услуги. В значительной мере имидж гостиницы формируется с помощью рекламы.
Клиенты очень чутко реагируют на наличие в реализуемых гостиничных услугах осязаемых элементов, помогающих оценить потенциальное качество обслуживания гостиницы [4].
К этим элементам относят:
контингент гостей, пользующихся услугами данной гостиницы;
оформление интерьера (особенно актуально для ресторанных и гостиничных услуг);
внешний вид управляющего гостиницы и ее работников;
системы коммуникаций;
возможные система бонусов и скидки;
уровень используемых расходных материалов и оргтехники;
наличие и виды технологического гостиничного оборудования [1].
На данный момент известны 10 правил, которые могут создать благоприятный имидж гостиничного предприятия.
- Проведение мониторинга отзывов в Интернете о гостинице.
- Привлекать и информировать сотрудников.
- Быть проактивными.
- Убеждать удовлетворенных клиентов писать отзывы.
- Анализировать / улучшать.
- Использовать отзывы гостей.
- Помнить, что отзывы могут оказывать большое влияние.
- Автоматизировать сбор информации.
- Добавить виджеты.
- Участвовать в дискуссиях на форумах, в блогах, социальных сетях [2].
В формировании имиджа гостиничного предприятия, участвуют все виды рекламы и PR, здесь главное средство поддержания и создания образа гостиницы — это фирменный стиль, который стоит очень дорого.
Фирменный стиль — это набор цветовых, графических, словесных, типографических, дизайнерских постоянных элементов, обеспечивающих визуальное и смысловое единство товаров (услуг), всей исходящей от фирмы информации, ее внутреннего и внешнего оформления [3].
Таким образом, имидж гостиницы состоит из разных элементов, которые, чтобы эффективно функционировать, должны быть единым целым. Немаловажную роль при этом имеет внутренний имидж отеля, т. е. образ-представление и отношение, которые сложились в среде работников. Деятельность по формированию внутреннего имиджа гостиницы очень сложна. Она направлена на формирование определенных настроений, чувств, отношений. Пренебрегать ей экономически нецелесообразно и неразумно.
Среди главных задач, связанных с созданием внутреннего имиджа отеля, можно выделить следующие:
эффективная система внутрикорпоративной коммуникации);
формирование организационной культуры (продвижение и определение во внутренней среде основных ценностей организации;
поддержание и создание благоприятного социально — психологического климата (взаимоотношений в коллективе) [5].
Таким образом, анализ ситуации на рынке гостиничных услуг позволяет сделать вывод о том, что конкурентная борьба сейчас в основном ведется не между гостиницами, а между их имиджами. Имидж отеля должен соответствовать реально существующему образу, отличаться от образов других гостиниц, быть динамичным, чтобы не устаревать и не выходить из моды, и в то же время казаться неизменным. Имидж гостиницы должен быть эффективным и привлекательным для всех гостей.
Литература:
- Орлова Д. И. Основные тенденции развития индустрии гостеприимства России / Д. И. Орлова // Экономика и современный менеджмент: теория и практика. — 2015. — № 49. — С. 41–47.
- Сидорина Т. В. Метод оценки имиджа организации / Т. В. Сидорина // Наука в современном мире: приоритеты развития. — 2016.- № 1 (2). — С. 116–118.
- Макиенко А. Л., Харитонова Н. В. Бренд отеля и его значение в формировании позитивного имиджа (на примере «Hilton Garden Inn Perm»)/ А. Л. Макиенко А. Л., Харитонова Н. В. В сборнике: География и туризм. Сборник научных трудов. Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Пермский государственный национальный исследовательский университет». — Пермь, 2014. С. 141–149.
- Киселёв M. A. Психолого –педагогические основы формирования имиджа менеджеров гостеприимства / М. А. Киселёв // Образование. Наука. Научные кадры. — 2011.- № 3.- С. 87–90
- Хаялеева Э. М. Имидж как фактор конкурентоспособности гостиничного предприятия / Э. М. Хаялеева // В сборнике: Россия молодая Сборник материалов VII Всероссийской научно-практической конференции молодых ученых с международным участием. 2015.
