В работе проведен качественный анализ влияния совокупности мотиваций клиента на выбор и оценку им гостиницы и предлагаемых ею услуг. Обоснована важность учета и целенаправленного формирования мотиваций клиентов в маркетинге гостиницы.
Ключевые слова: гостиница, клиент, маркетинг, мотивация, сервис, услуга.
In the work, a qualitative analysis of the influence of the aggregate of client motivations on the choice and evaluation of the hotel and its services is carried out. The importance of accounting and targeted formation of customer motivation in hotel marketing has been substantiated.
Keywords: hotel, client, marketing, motivation, service.
Под мотивацией в психологии понимают внутреннее побуждение человека к определенным действиям. Мотивация клиентов любого сегмента рынка, с одной стороны — внутренний психический процесс, благодаря которому клиенты опознают товар или услугу как соответствующие своей насущной потребности и предпринимают шаги по их получению (присвоению). С другой стороны, это работа маркетолога и продавца товара или услуги, направленная на то, чтобы убедить клиентов в наличии у них потребности, которую они могут удовлетворить с помощью этого товара или этой услуги. На рынке потребность преобразуется в покупательский спрос, который конкретизирует саму потребность. Мотивация клиентов дает почувствовать разницу между состоянием в настоящий момент и желаемым состоянием, осознать нужду [4].
В этом состоит принципиальная особенность современного рынка. В эпоху 4-й промышленной революции коренным образом переориентировались казавшиеся незыблемыми причинно-следственные связи. Если раньше технологии сознательно создавались для удовлетворения общественных потребностей, то теперь под постоянно возникающие новые технологии в обществе целенаправленно формируются соответствующие потребности [2]. Воздействие на мотивацию — исключительно постиндустриальный фактор любого сектора экономики, основанный на использовании не вещественно-энергетических ресурсов, а сугубо информационных.
Процесс совершенствования мотивации клиентов в гостинице отражает количественные и качественные изменения состояния маркетинга на всех его стадиях. Его можно рассматривать как механизм, который устанавливает обратную связь между объектом и субъектом (гостиницей и клиентом), обеспечивая непрерывный обмен информацией для разработки, принятия и осуществления мер по корректировке бизнес-ситуации и улучшению показателей.
На протяжении своего существования гостиница, как производитель и поставщик пакета специфических услуг, подвергается воздействию множества факторов, влияющих на текущее состояние уровня мотивации клиентов, изменение гостиничной деятельности с их учетом, проверки соответствии поставленным целям и имеющимся ресурсам. Это могут быть факторы как внешней, так и внутренней среды, из-за которых эффективность и результативность ее деятельности может снижаться или, наоборот, испытывать положительный эффект.
Анализ мотивации клиентов в гостиничном предприятии связан с рядом особенностей, возникающих в контексте специфики направления деятельности и разнообразия ее видов в рамках гостиничной отрасли. Рассмотрим этапы, которые проходит совершенствование мотивации клиента. Последовательность действий, описанная ниже, применима к действующей гостинице, которая уже имеет сложившуюся организационную структуру и систему управления.
1-й этап. Имея в распоряжении комплексную оценку состояния сервиса гостиницы и систем анализа мотивации ее клиентов, можно начинать планировать конкретные мероприятия по совершенствованию анализа и сервисной деятельности, направленные на устранение недостатков, выявленных при анализе, или на реализацию представившейся возможности улучшить и без этого эффективно организованный процесс.
2-й этап. Определившись с направлениями совершенствования, начинается работа по описанию действий и их исполнителей в структуре гостиницы, оцениваются ресурсы, необходимые для воплощения задуманного, устанавливаются сроки выполнения и ответственные за это лица. При разработке плана мероприятий следует учитывать, что они могут быть взаимосвязаны, и требовать комплексного подхода к решению, строго учитывая последовательность действий.
К результатам совершенствования организационной структуры гостиницы могут быть отнесены следующие:
− повышение качества оказываемых услуг;
− введение новых или изменение имеющихся процедур обслуживания клиентов;
− внедрение нового программного обеспечения;
− рационализация использования площадей гостиницы;
В процессе совершенствования организации управления персоналом могут проводиться следующие мероприятия:
− формирование системы оценки персонала;
− формирование системы стимулирования (премирования) персонала;
− разработка программы обучения персонала;
− разработка программы повышения квалификации персонала;
− формирование кадрового резерва т. д.
В любом случае итогом 2-го этапа должен быть четкий план мероприятий по совершенствованию организации деятельности гостиницы по тем направлениям, где выявлены недостатки, с указаниями сроков и ответственных лиц, на которых возложены разработка, исполнение и оценка результатов по запланированным мероприятиям. Для обеспечения выполнения запланированных мероприятий необходимо мотивировать сотрудников компании посредством соответствующей системы премирования на основе ключевых показателей деятельности гостиницы.
3-й этап. Реализация запланированных мероприятий.
4-й этап. Контроль исполнения и анализ результатов. Фактически, ответственность за регулярное проведение должна быть распределена между руководящим звеном гостиницы, а действия по оценке состояния дел предприятия должны обеспечивать непрерывный поток информации для принятия управленческих решений с целью реализации важных для развития организационных преобразований.
Приведем один такой пример управленческого решения. Данные опроса клиентов гостиничного предприятия ООО «АЛМА» по оценке состава и качества услуг показали, что услуги бизнес-центра не соответствуют современному уровню требований и потребностям гостей, сводятся к копированию, отправке и приему факсов. Более функциональным решением для гостиницы будет перепрофилирование одного из номеров гостиницы в бизнес-центр и делегирование ему части полномочий службы приема. Реализация мероприятия состоит в капитальном ремонте одного из номеров. Положительный эффект от исполнения данного мероприятия будет заключаться в получении регулярного дохода от продажи бизнес услуг.
Мероприятия по совершенствованию анализа мотивации, работы отдела коммерции в целом и оказания сервиса, могут быть направлены на:
− совершенствование маркетинговой деятельности.
− совершенствование системы стимулирования персонала.
− совершенствование системы управления качеством.
Мероприятия по совершенствованию маркетинговой деятельности направлены на обеспечение максимально полной загрузки гостиницы высокодоходными и стабильными по части спроса клиентами, выбранными в результате проводимых маркетинговых исследований.
Описанный подход направлен на решение таких типичных для гостиничного бизнеса проблем, как несовершенство процессов обслуживания, малый процент загрузки гостиницы, слабая степень координации между подразделениями службы приема и коммерческой службы, слабое реагирование на изменение обстановки в сфере гостиничного хозяйства, возрастающие количество конкурентов.
Выявлено, что основными причинами недовольства клиентов являются:
− состояние номеров;
− психологическая атмосфера, создаваемая сотрудниками;
− низкое качество оказываемых услуг [3].
Соблюдение качества услуг обеспечивается регламентирующей документацией, в которой однозначно описывается процесс выполнения каждой операции. На предприятии ООО «АЛМА» такая документация есть, поэтому нарушение правил оказания услуг является следствием некачественной подготовки сотрудников, или пренебрежения ими своими обязанностями. Таким образом, для исключения таких ситуаций необходимо выполнение некоторых мероприятий (Таблица 1).
Таблица 1
План мероприятий по совершенствованию обучения персонала
|
Мероприятия |
Содержание |
Ответственный |
|
Разработка тестов профпригодности нанимаемых сотрудников |
Оценка профпригодности и стрессоустойчивости сотрудников на типичных ситуациях |
Начальник отдела кадров, начальники функциональных подразделений |
|
Разработка программы обучения персонала (при приеме на работу) |
Обучение технологии оказания услуг Обучение способам реагирования на разнообразные ситуации |
|
|
Разработка программ периодической аттестации и тренингов |
Разработка опросников Назначение ответственных исполнителей |
|
|
Утверждение |
Приказ по компании |
Генеральный директор |
В целом же процесс совершенствования мотивации клиентов гостиницы предполагает проведение следующих мероприятий:
В части коммерческой структуры:
− повышение качества оказываемых услуг;
− введение новых или изменение имеющихся процедур обслуживания клиентов;
− совершенствование материально-технического обеспечения гостиницы;
− совершенствование управления затратами и т. д.
В части совершенствования организации управления персоналом:
− формирование системы оценки персонала;
− формирование системы стимулирования (премирования) персонала;
− разработка программы обучения персонала;
− разработка программы повышения квалификации персонала;
− формирование кадрового резерва т. д.
В части совершенствования организации маркетинговой и сбытовой деятельности:
− изменение ассортимента оказываемых услуг;
− совершенствование сбытовой деятельности;
− разработка рекламой стратегии;
− продвижение услуг на рынке;
− разработка ценовой политики и т. д.
Литература:
- Александрова А. Ю. Международный туризм: Учеб.пособие. — М.: Аспект Пресс, 2016.
- Кушнаренко И. А. Постиндустриальным путем к ноосфере: иллюзии и вызовы четвертой промышленной революции // Философские исследования и современность: Вып. 8: сб. науч. трудов. — М.: ИПЛ, 2019. — С.121–127.
- Романов В. А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование: учеб.пособие. — В. А. Романов, [и др.] — Изд. 4-е. — Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ»; Феникс, 2016.
- Соловьев Б. А. Маркетинг: Учебник. — М.: ИНФРА-М, 2017.
