Сегодня мне пришло смс-сообщение от одного из сетевых продовольственных магазинов о скидке на определенные продукты. Я зашла в приложение магазина и приобрела этот товар с доставкой на дом. Буквально через полчаса у двери стоял курьер с приобретенной мною продукцией. Чуть позже пришло еще одно уведомление с просьбой оставить отзыв об обслуживании.
Мы живем в век информационных технологий, которые очень сильно влияют на нашу жизнь. Это влияние распространяется, в том числе, и на потребительское поведение людей. Покупательские привычки потребителей резко изменились за последние два года, и покупатели стали лучше разбираться в цифровых технологиях на каждом этапе пути к покупке. Такое резкое изменение является следствием мер по ограничению передвижения буквально всего человечества во время пандемии COVID-19. Этот развивающийся путь к покупке предоставляет огромные возможности для брендов, желающих адаптироваться, использовать новые технологии и соответствовать растущим ожиданиям потребителей. Рост электронной коммерции вдохновил потребителей исследовать, открывать и покупать товары новыми способами. Теперь у потребителей есть возможность покупать на торговых площадках, сайтах розничных продавцов, сайтах брендов, сайтах социальных сетей и т. д. Фактически, 73 % потребителей теперь называют себя независимыми от каналов, по сравнению с 65 % до пандемии. Больше не пассивные участники, ожидающие, что им расскажут о последних тенденциях; покупатели теперь активно ищут новые стили для себя. Статистика показывает, что 81 % розничных покупателей изучают информацию, прежде чем совершить покупку. Значительные технологические достижения за последнее десятилетие также заставили потребителей измениться в покупательских привычках. Исследование показало, что потребители используют несколько каналов и устройств для поиска продуктов, например, на мобильные устройства сейчас приходится 63 % всех онлайн-покупок. Эти разработки в области технологий принесли новый менталитет «всегда на связи», и современный способ покупки изменился навсегда.
Традиционный путь потребителей в значительной степени линейный и остался неизменным, несмотря на инновации, которые мы наблюдаем в отрасли. Потребители начинают с того, что «узнают» о продукте, затем «рассматривают» этот продукт и, наконец, «покупают». Этот процесс обычно остается одинаковым, независимо от того, занимает ли кто-то десять минут или десять месяцев, чтобы купить продукт.
Большой сдвиг в пути современного потребителя произошел благодаря технологиям, которые предоставили потребителям больше цифровых точек соприкосновения на пути к покупке. Теперь они более информированы, требовательны и часто нетерпеливы. Это увеличение количества информации нарушает традиционный путь потребителя, и неудовлетворение этих новых потребностей клиентов может повлиять на продажи бренда.
Технологии оказали огромное влияние на сознание потребителей. Увеличение количества цифровых точек соприкосновения, таких как интернет-магазины, приложения и торговые площадки, повысило видимость и позволило потребителям находить товары, где бы они ни находились.
Например, социальные сети предоставляют огромные возможности брендам, которые ищут новое поколение потребителей. В среднем пользователи проводят 1 час 40 минут в день на таких сайтах, как Instagram (*компания Meta Platforms Inc., владеющая Facebook и Instagram, внесена в реестр экстремистских организаций, ее деятельность в России по поддержанию указанных соцсетей признана экстремистской деятельностью) и TikTok, при этом 72 % пользователей сообщают, что совершили покупку, основываясь на том, что увидели на платформе. Наличие цифровой стратегии, способной захватить этот рынок, окажется решающим для будущего успеха.
Увеличение количества каналов сделало рынок намного более конкурентоспособным, поскольку бренды и розничные торговцы теперь борются за внимание потребителей и пытаются добиться заметности. Для этого важно, чтобы они разрабатывали новые стратегии, чтобы заявить о себе и привлечь своих клиентов. Технологические функции, такие как покупаемые медиа и использование социальной коммерции, — отличный способ помочь в этом.
Согласно опросу ChannelAdvisor, Amazon и поисковые системы были основными каналами, используемыми для исследования потребителей. Это позволяет им искать конкретный продукт по нескольким каналам, накапливать свои знания о продукте и искать лучшую цену или потенциальные альтернативы.
Вот почему так важно удерживать внимание потребителей на пути к покупке, внимания не хватает, а с большим количеством вариантов, чем когда-либо, легко потерять продажу. Бренды и розничные продавцы должны расставлять приоритеты в своем контенте с актуальными описаниями продуктов, изображениями, блогами и примерами из практики, которые привлекают внимание и удерживают внимание потребителей.
Последовательность также важна для брендов и розничных продавцов. Увеличение онлайновых и физических каналов означает, что у потребителей есть больший выбор, где купить продукт. Последовательный обмен сообщениями между интернет-магазинами и физическими магазинами обеспечивает гораздо более плавный путь к покупке, при этом потребители остаются информированными и контролируют свои решения о покупке.
Заключительный этап традиционного потребительского пути — покупка. То, как бренд выделяется на фоне конкурентов и создает беспрепятственный путь к покупке, имеет решающее значение для его успеха.
Всплеск электронной коммерции сделал торговый ландшафт еще более многолюдным. Бренды, которые используют такие тактики, как скидки для покупателей, видеоролики с инструкциями и варианты доставки в тот же день, часто выигрывают, предоставляя покупателю больше информации и поддерживая его более активное участие в своих предложениях.
Беспроблемный процесс оформления заказа имеет огромное значение. Покупатели теперь ожидают, что все будет так же просто, как услуга оформления заказа «в один клик», которую предлагает Amazon, и любые сложности на этом пути могут быстро привести к тому, что потребитель откажется от своей корзины и купит у конкурентов.
Однако, в отличие от традиционного потребительского пути, современный потребительский путь не заканчивается на кассе. Опыт, который потребители получают при доставке своего продукта, так же важен, как и три предыдущих шага, он может превратить потребителей из сторонников в критиков.
Будут возникать проблемы, не зависящие от брендов, недавний глобальный кризис цепочки поставок затронул предприятия всех размеров и вызвал хаос для продавцов. Ключевым фактором для брендов является прозрачность. Информирование ваших клиентов о том, где находится их продукт, как долго будет идти доставка или предложение им скидки на следующую покупку, может помочь сгладить это трение. Четкая коммуникация и своевременная доставка ваших продуктов укрепят репутацию вашего бренда и заставят клиентов вернуться.
Таким образом, путь современного потребителя значительно изменился за последние годы. Для некоторых брендов и розничных продавцов это может показаться пугающим, но адаптация к этой новой эре электронной коммерции обеспечит их успех на долгие годы.
Литература:
- https://www.invoca.com/blog/retail-marketing-statistics
- https://www.statista.com/forecasts/997875/most-common-online- purchases-by-device-in-the-uk
- 2021 E-Commerce Survey Results — ChannelAdvisor
