В последние десятилетия интернет развивается довольно стремительно, превращаясь из большой игрушки для интеллектуалов в полноценный источник всевозможной информации для всех слоёв населения. Особенного распространения информационная паутина получила в области интернет-коммерции, принося большие доходы компаниям и организациям, активно использующим данный вид работы со своими клиентами.
Термин «электронная торговля» сегодня у всех на устах. Внимание к этой теме обусловлено не только ростом числа онлайн магазинов, но и интересом пользователей и участников рынка традиционной торговли к новому виду бизнеса, который стал возможен с развитием интернет-технологий. [4,18] Согласно данным портала Data Insight, оценившим развитие интернет–торговли в России, в первом полугодии 2019 года россияне сделали 190 млн заказов в российских онлайн-магазинах на сумму 730 млрд рублей. При этом число заказов выросло на 44 % год к году, а объем продаж в деньгах — на 22 %. Такая динамика по росту заказов стала самой высокой в истории российского онлайн-рынка. [6] Процесс совершения онлайн-покупок несложный и в большинстве случаев схема оформления заказов идентична во всех магазинах. Как правило, все заказы осуществляются через веб-сайт или мобильное приложение определенной коммерческой/государственной организации, после чего выбранный и оформленный товар доставляется в указанное клиентом место курьером либо в пункт самовывоза.
Выбирая тот или иной вид шоппинга, клиент ссылается на определенные факторы, среди которых стоит выделить следующие:
– Цена
– Сервис (экономическая оправданность, безопасность сделки, техническая оснащенность)
– Разнообразие товаров
– Наличие скидок и рекламных акций
– Комфорт и удобство [2, 270–285]
Сравнивая традиционный и электронный вид торговли в соответствие с вышеупомянутыми факторами, можно заметить, что практически в каждом из них лидирует более молодой, но не менее распространенный вид интернет-торговли, который завоевывает конкурирующее большинство покупателей. Однако для того, чтобы приобрести нынешнюю популярность и широкое распространение среди потребителей, данному виду торговли понадобилась пара десятков лет для того.
Основа онлайн-магазинов зародилась в Америке в 1990-х годах, так как уже в 90-ые годы интернет стал способом общения для большой части населения. Идея создания первого интернет-магазина появилась у Джеффа Бизоса в 1994 году. Он часто размышлял на тему того, насколько публичным и свободным стал Интернет, учитывая тот факт, что данная информационная сеть занимает огромный пласт жизнедеятельности человека. Он пришел к выводу, что активность аудитории в интернете необходимо грамотно и рационально использовать, предложив ей осуществлять покупки онлайн, а именно заказывать товары и услуги. Он понимал, что потребительская сущность человека всегда приводит к необходимости приобретения новых товаров, а это значит, что данная эта идея имеет все шансы на успех. Таким образом, Джефф Бизос составил список всевозможных товаров, возможных к продаже через сеть, из которых исключил те, которые сложно пересылать и хранить долгий период. В результате этого, были открыты первые интернет-магазины, в которых можно было приобрести книги, аудиокассеты, видеокассеты и диски. Также это повлекло за собой создание первой электронной платежной системы, так как сразу же у продавцов возник вопрос о возможных способах оплаты товара. [1, с.48]
С течением времени, развитие интернет-магазинов усиливалось, завоевав на сегодняшний день огромное число покупателей и став масштабной коммерческой платформой. Через данную сеть покупатель при помощи браузера заходит на web-сайт Интернет-магазина, который содержит электронную витрину, представляющую каталог товаров (с возможностью поиска) и необходимые интерфейсные элементы для ввода регистрационной информации, оформления заказа, проведения платежей через интернет, выбора способа доставки, получения информации о компании-продавце и онлайн помощи. Максимально упрощенный и ориентированный, в первую очередь, на создание комфорта для клиента вид шоппинга обладает следующим рядом преимуществ:
– Клиентам предоставлены услуги круглосуточного шоппинга без необходимости географической привязанности к торговой точке. Клиенты могут выбирать товары и принимать решения дома, где угодно и когда угодно.
– Клиенты могут выбрать доставку на дом посредством курьера либо оформить заказ с прибытием на пункт самовывоза, что делает сервис очень гибким.
– Интернет-магазины полностью избавлены от проблем, связанных с привычными покупками, таких как длинные очереди в пунктах выезда, поиск парковочных мест в торговых центрах, трата времени и денег на подготовку и сам процесс осуществления покупок.
– Клиенты получают больше количество интересных предложений, включающих в себя различные акции, распродажи, возможность накопления баллов, а также использование кэшбэк сервиса.
– Большинство магазинов предоставляют возможность клиентам ознакомиться с правилами пользования, а также воспользоваться услугами онлайн консультаций. [8]
Наряду с вышеперечисленными преимуществами данной системы стоит затронуть некоторые отрицательные стороны данного вида услуг, среди которых можно выделить:
– Невозможность оценить качество товара и получить продукцию, не подходящую по цвету, размеру, консистенции.
– Плохая техническая оснащенность некоторых веб-сайтов, что делает поиск определенного элемента сложной задачей и в результате приводит к потере клиента.
– Высокая стоимость доставки.
– Вероятность мошенничества, так как оплата производится задолго до получения товара.
Для того, что нейтрализовать возможные риски развития ранее упомянутых отрицательных моментов, которые могут привести к потере клиента, многие онлайн-компании уделяют большое внимание грамотному построению взаимоотношений со своими клиентами, изучая теорию CRM (Customer relationship management). CRM рассматривается как важный инструмент для «обеспечения роста доходов за счет улучшения качества обслуживания клиентов, сохранения и расширения существующих клиентских баз, повышения уровня привлечения клиентов. Видение инициативы CRM состоит в том, чтобы обеспечить лучшее понимание клиента, определить требования отдельных клиентов и продавать им соответствующие продукты и услуги. Управление взаимоотношениями с клиентами — это инициатива корпоративного уровня, направленная на создание и поддержание отношений с клиентами.
Необходимость развития CRM в сфере онлайн-продаж вызвана стремительным ростом и повышением уровня компетентности клиентов, а также постоянным ростом клиентской база, вызванной рекламными онлайн кампаниями. [7]
Предпоссылки к изучению и внедрению CRM в интернет торговле:
– В настоящее время степень осведомленности клиентов в сфере онлайн шоппинга значительно возросла в связи с ростом использования мобильных телефонов и возможности подключения к Интернету для обмена информацией в связи с чем работа с клиентами требует очень высокого уровня компетентности персонала.
– Клиентам предоставляется большое количество скидок и купонов, что привлекает покупателей к онлайн-порталам, имеющих большое количество подобных предложений. Клиент уделяет больше внимания порталам, предоставляющим хорошие послепродажные услуги.
– Качество услуг, предоставляемых интернет-магазинами, приобретает приоритет в сознании покупателей.
– Кроме того, потребители стали чаще давать отзывы о качестве, количестве и услугах, и они ожидают, что поставщики услуг будут использовать эту информацию, чтобы улучшить качество покупок.
– Чем больше компания участвует в деятельности CRM, тем больше клиенты довольны предоставляемыми услугами, что приводит повышению степени лояльности потребителей. [5]
Для развития и процветания бизнеса через интернет-среду большое внимание следует уделять требованиям и ожиданиям клиентов. Необходимо сосредоточиться на таких факторах, как разнообразие продукции, цена, качество, варианты возврата и различные способы оплаты, чтобы увеличить продажи и улучшить клиентскую базу. Необходимо строго следить за соответствием цены качеству товара, навигацией по веб-сайтам / приложениям, предоставлению вариантов бесплатной доставки на дом для высокой степени удовлетворенности клиентов. Также стоит уделить внимание правилам возврата товара, и разнообразию способов оплаты.
В наши дни клиенты уделяют больше внимания тому, насколько доброжелательна одна компания по отношению к потребителям. Таким образом, компании должны в большей степени сосредоточиться на ведении грамотных и качественных отношений с ними. [8]
Литература:
- Михайловская И.Д, Цыганкова А. Ю. Понятие Интернет-торговли. — 2-е изд. — М.: Машиностроитель, 2004. — 45–54 с.
- Крючков А. Ф. Управление маркетингом. — 1-е изд., — М.: Конрус, 2005. — 270–310 стр.
- Васильев П. В. Маркетинговые исследования // «Маркетинг в России и за рубежом». — 2005. — № 1. — С. 68–76.4.
- Воробьева И. Е. Маркетинговые исследования // «Маркетинг в России и за рубежом». — 2003. — № 6. — С. 18.
- Кузнецов А. В. РИСК //«Электронные рынки /Вопросы экономики». — 2004. — с.72– 81.
- Интернет-торговля в России 2019 //DATA insight.URL: http://www.datainsight.ru/ecommerce_2019 (дата обращения: 10.02.2020).
- KPI Report 2020 от Wolfgang: поиск остаётся основным источником трафика и доходов в ecommerce // Сossa. URL: https://www.cossa.ru/news/252093/ (дата обращения: 30.01.2020).
- Реклама при дистанционном способе продажи товаров // EUP.RU. URL: http://www.eup.ru (дата обращения: 08.02.2020).
