В статье автор обосновывает необходимость оценки уровня лояльности персонала, рассматривает методы и инструменты оценки лояльности.
Ключевые слова : оценка лояльности, факторы лояльности, управление лояльностью.
Преимущества компании, сотрудники которой к ней лояльны, бесспорны. Именно они могут обеспечить компании лидерские позиции на рынке. Но для возникновения и укрепления лояльности персонала руководству необходимо приложить массу усилий [1]. Именно умение руководителей управлять уровнем лояльности их подчиненных помогает повысить эффективность деятельности предприятия, а вопрос о лояльности сотрудников должен быть актуален в любой организации. Управление лояльностью персонала — это трудная работа, требующая специфических знаний, но ее результаты невозможно переоценить.
Говоря об управлении лояльностью персонала, нельзя не указать на ряд существенных проблем, с которыми сталкиваются современные предприятия:
— отсутствие осознания взаимосвязи управления лояльностью персонала и экономической эффективности предприятия;
— рассогласованность в подходах к определению понятия лояльность персонала;
— отсутствие единого алгоритма, способствующего формированию системы управления лояльностью персонала;
— использование ограниченной системы управления лояльностью персонала;
— отсутствие инструментов оценки уровня лояльности и др. [2].
Определить уровень лояльности сотрудника, установить, что именно сможет его мотивировать и способствовать формированию лояльного отношения к компании значительно легче, чем спрогнозировать, как именно поступит нелояльный сотрудник.
Анализ и систематизация источников позволяют разделить все факторы лояльности персонала на три основные группы: организационные, персональные и внеорганизационные. Данная классификация факторов лояльности позволяет увидеть, что на лояльность персонала влияют как факторы, формируемые организацией, так и персональные характеристики сотрудника, а также факторы, не зависящие от организации [3, 6].
Изучение HR-опыта предприятий, успешных в исследуемой нами области, позволило выделить следующие основные факторы развития лояльности персонала (рис. 1).
Рис. 1. Факторы развития лояльности персонала
Для того чтобы определить степень влияния того или иного фактора на уровень лояльности персонала, оценить, что наиболее привлекательно для сотрудников, что является тем самым «крючком» для удержания ценных сотрудников, необходима разработка системы оценки уровня лояльности.
Методики определения степени лояльности персонала различны и зависят от цели исследования. При оценке лояльности персонала каждая организация разрабатывает свои методики измерения, учитывая специфику организации. Для большей информативности исследования целесообразно применять сочетания тестов и другие методы исследования — опросы, наблюдения, психологические диагностики, интервью с руководством, экспертные оценки. Основная цель дополнительной диагностики — узнать причины неудовлетворенности работой в организации.
Обладая необходимой информацией, на предприятии могут быть приняты верные управленческие решения в отношении способов и методов формирования приверженных и лояльных сотрудников, причём начинать диагностику лояльности персонала необходимо с этапа подбора соискателей вакантных рабочих мест. Оценка лояльности на данном этапе позволит оценить насколько жизненные и деловые ценности кандидата совпадают с ценностями компании. Самым простым инструментом является интервью с использованием проективных вопросов:
Что такое хороший коллектив?
Каким должен быть хороший руководитель?
Что такое успех?
Что такое хорошая работа?
Как вы думаете, почему одни сотрудники готовы к сверхурочной работе, а другие нет и т. п.
Ещё одним существенным блоком в комплексной оценке уровня лояльности является непосредственный опрос персонала. Результаты опроса можно считать прямым индикатором лояльности. Определение отношения работников к организации в измеримых величинах — один из сложных вопросов для современной компании. Трудности не столько в том, что предстоит выразить по сути эмоциональное состояние и личное отношение в математических если не величинах, то уровнях. Понимая суть вопросов, респондент будет стремиться давать социально одобряемые ответы. Получить достоверные результаты опроса вовлечённости сотрудников можно только в одном случае — если обеспечить 100 %-ную анонимность участия. 99,9 % людей боятся, что честные или негативные комментарии и ответы плохо скажутся на отношениях с руководителем и коллегами. Побороть страх перед опросом можно только организацией безопасного пространства для сбора обратной связи [5]. Исследование удовлетворенности и лояльности персонала — едва ли не единственный способ взглянуть на организацию глазами ее сотрудников.
Важно помнить: информативность исследования зависит от качества составления тестов и применимости вопросов в конкретной ситуации, к конкретной организации.
Немаловажным блоком в комплексной оценке уровня лояльности является исследование косвенных индикаторов лояльности, таких как текучесть кадров, рационализаторство и внедрение бережливого производства, полнота использования льгот сотрудниками, наличие жалоб, качество адаптационных мероприятий и др.
Текучесть персонала можно отнести к косвенным индикаторам лояльности сотрудников, показывающим, как долго сотрудники остаются с компанией, и как часто компании приходится их заменять по какой-либо причине. Текучесть персонала самая дорогая HR- проблема. Сменяемость сотрудников часто для компании оборачивается высокими затратами, особенно для низкооплачиваемых рабочих мест, которые, как правило, имеют самые высокие показатели текучести кадров. Замена сотрудника в большинстве случаев требует не только вложений на поиск следующего кандидата на должность, но и, в конечном итоге, последующее обучение нового сотрудника. Текучесть персонала является важной характеристикой стабильности коллектива. Чтобы справиться с проблемой текучести кадров, необходимо сначала отыскать её причину. Анализ статистики увольнений является одним из наиболее эффективных инструментов поиска, обеспечивающих работодателя информацией о реальных потребностях уволенных сотрудников (что даёт возможность применять полученные данные как основу для прогнозирования ситуации с тем персоналом, который на текущий момент всё ещё работает в организации). Самыми простыми и в то же время действенными инструментами сбора информации считаются анкетирование и интервью (в данном случае — выходное, которое проводится непосредственно перед увольнением). Очевидным плюсом таких опросов видится отсутствие у человека, который и так уже, в общем-то, прекращает трудовые отношения с нанимателем, излишней осторожности или страха сказать правду. А это значит, что интервьюер может рассчитывать на прямые и честные ответы.
Такой косвенный индикатор лояльности как рационализаторство является проявлением творческих способностей человека к труду, показателем того, что человек неравнодушен к своей работе и к своей организации, стремится улучшить ее качество за счет внесения предложений по пересмотру технологического процесса.
Немаловажным фактором в исследовании косвенных индикаторов лояльности является оценка полноты использования льгот сотрудниками. Стоит отметить, что необходимо оценивать не только полноту использования льгот и благ, предоставляемых предприятием (компенсируемый социальный пакет), но и выявлять, насколько каждый из компонентов влияет на лояльность сотрудников, то есть проводить рейтингование. Это позволяет руководству понять, что наиболее привлекательно для персонала.
Показателем лояльности персонала может выступать отсутствие обращений (жалоб) работников в надзорные органы. Большое количество жалоб недовольных сотрудников говорит о некачественной политике руководства предприятия, а так же о системных нарушениях норм трудового законодательства. Данные факты подрывают уверенность коллектива в завтрашнем дне, дестабилизирует моральную обстановку.
Показателем лояльности персонала может служить статистика увольнений в первый год работы, что в сою очередь свидетельствует об организации системы адаптации работников на предприятии и о качестве наставничества.
Итак, в нашем исследовании мы рассматриваем несколько методов оценки лояльности персонала, которые можно сгруппировать в единую модель оценки (рис. 2).
Рис. 2. Модель оценки лояльности персонала предприятия
Данная модель не ограничивается лишь измерением уровня лояльности непосредственно самих сотрудников, но и оценивает состояние самого предприятия по косвенным признакам лояльности
Важно помнить, что оценка лояльности персонала — это не самоцель, а лишь инструмент «снятия» информации, который необходим для дальнейшей работы [4]. Сотрудники должны видеть, что они тратят свое время, заполняя анкеты, не впустую, есть реальный результат, который можно ощутить: открыта база данных «Достижения сотрудников», создан «Банк тренингов», увеличена зональная надбавка, проведено корпоративное мероприятие (не для «галочки», а с целью решения выявленных проблем, например, для укрепления командообразования и др.). Обязательно нужно не забывать информировать сотрудников о результатах и ближайших планах, мероприятиях, которые будут реализованы, учитывать мнения сотрудников. Таким образом можно создать ощущение причастности, значимости, желания работать «в стабильной организации».
Результаты исследования уровня лояльности должны быть положены в разработку комплекса мероприятий по решению выявленных проблем и формирование Программы укрепления и повышения лояльности персонала. Важным условием для успешного построения системы управления лояльностью персонала является заинтересованность руководства в разработке и внедрении программных мероприятий по укреплению лояльности персонала, актуализация руководителями необходимости включенности персонала в поддержание лояльности, готовность к последующим изменениям, материальным и нематериальным затратам, необходимым для укрепления лояльности. Формирование лояльности персонала — это не столько следствие реализации какой-то определенной программы, сколько результат продуманной политики компании, зеркальное отражение отношения руководства компании к своим сотрудникам. Процесс управления лояльностью персонала предприятия — это долгосрочный процесс, который включает в себя последовательные шаги по формированию лояльного персонала, ориентированного на достижение целевых результатов.
Литература:
- Миронова М. Для чего компаниям нужна лояльность персонала/ получено из источника: https://www.kaus-group.ru/knowledge/300-articles/category/motivation/material/804/
- Сидоренко К. С. Анализ формирования модели управления лояльностью /получено из источника: https://cyberleninka.ru/article/n/analiz-formirovaniya-modeli-upravleniya-loyalnostyu-personala-kompanii
- Дёмушкина О. Н. Факторы, влияющие на лояльность персонала коммерческой организации/ получено из источника: https://cyberleninka.ru/article/n/faktory-vliyayuschie-na-loyalnost-personala-kommercheskoy-organizatsii
- Виноградова Ю. Л. Оценка лояльности персонала как способ осуществления управленческих воздействий // Научно-методический электронный журнал «Концепт». — 2017. — № S1. — 0,4 п. л. — URL: https://e-koncept.ru/2017/470003.htm
- Оценка лояльности сотрудников в компании// получено из источника: https://happy-job.ru/types-of-surveys/engagement-survey/
- Доминяк В. И. Организационная лояльность: модель реализации ожиданий работника от своей организации //получено из источника: https://www.dissercat.com/content/organizatsionnaya-loyalnost-model-realizatsii-ozhidanii-rabotnika-ot-svoei-organizatsii
