Проанализирована культура и качество торгового обслуживания. Придуман образ продавца, исходя из качества и культуры обслуживания в розничных организациях. Изучена история клоунов и их внешнего вида. Исследованы клоуны в повседневной жизни. Сформулирована важность образа для магазина детских товаров. Дана краткая характеристика эскизам авторской мини-коллекции «Светящийся свет». Сделан вывод относительно продавца в розничных организациях.
Ключевые слова: качество обслуживания, культура обслуживания, потребитель, розничная организация, клоун, клоунада.
The culture and quality of trade service are analyzed. The image of the seller was invented based on the quality and culture of service in retail organizations. The history of clowns and their appearance is studied. Clowns in everyday life are investigated. The importance of the image for a children’s goods store is formulated. A brief description of the sketches of the author’s mini-collection «Glowing light» is given. The conclusion is made regarding the seller and retail organizations.
Keywords: quality of service, service culture, consumer, retail organization, clown, clowning.
Жизнь — это большой холст, и вы должны бросить на него всю краску, какую только сможете.
Дэнни Кэй
Конкуренция является побудительным мотивом повышения качества торгового обслуживания, однако зачастую качество обслуживания в объектах розничной торговли зависит от ряда самых разнообразных факторов.
В настоящее время на розничных торговых объектах потребительской кооперации проводится работа по целенаправленному улучшению тех элементов, влияющих на качество торгового обслуживания, которые не требуют больших финансовых затрат.
Усиливающаяся конкурентная борьба заставляет всех собственников розничных организаций искать пути повышения конкурентоспособности своих торговых объектов для достижения поставленных целей. При этом многие собственники уже понимают, как важность потребителей в их бизнесе, так и необходимость выявления наиболее полного удовлетворения их потребностей.
Собственники, которые учитывают все стороны качественного метода обслуживания, становятся лидерами в своей сфере деятельности. Те же, кто удовлетворяет лишь малую часть требований потребителей к методу обслуживания в торговле, остаются с небольшой долей выручки и отсутствием лояльности клиентов.
Потребитель является главным оценивающим магазин лицом, так как именно он выбирает оставить часть дохода или найти более перспективный вариант.
Тема актуальна, так как каждая организация стремится получить максимальную прибыль от клиента путём создания качественной стороны обслуживания.
Данная тема актуальна как для средних, так и для малых частных розничных торговых организаций.
Цель — разработка предложений, направленных на совершенствование метода обслуживания в магазине детских товаров.
Задачи исследования:
1) Изучить и проанализировать научно-методическую литературу по проблеме качества методов обслуживания на предприятии розничной торговли.
2) Создать предложения совершенствования метода обслуживания.
Объект исследования — обслуживание клиентов в магазине детских товаров.
Предмет исследования — качество обслуживания.
Культура торговли важная составляющая обслуживания в любом магазине, салоне.
Внешний вид, выражение лица, поза и жесты, движения глаз, общая ухоженность ‒ все это во многом определяет эффективность первого контакта. Одежда — неотъемлемый элемент успеха продавца. Поведение и одежда отражают корпоративную культуру компании. Первые секунды общения должны оставлять у клиента ощущение комфорта, безопасности и доброжелательности.
Выражение лица и улыбка в первые секунды общения часто намного важнее, чем то, что говорит продавец. Три цели продавца ‒ «держать лицо», «не потерять лицо», «сохранить лицо». У артистов балета есть профессиональный термин: «держать спину». Для продавца не менее важно «держать лицо» ‒ даже если он устал или расстроен предыдущим клиентом.
Готовность клиента купить значительно повышается, когда продавец показывает искренний интерес к его потребностям и дает ему возможность почувствовать свою значимость.
Качественная сторона торговых услуг неразрывно связана с культурой торговли, качеством торгового обслуживания, культурой торгового обслуживания.
Культура торговли ‒ это уровень развития торговой отрасли, совокупность достижений в ней.
Под культурой торгового обслуживания следует понимать удовлетворение потребностей клиентов, совокупность свойств процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой персонала. Культура торгового обслуживания характеризуется вежливостью, чуткостью, компетентностью, доступностью персонала для покупателей, уровнем мастерства работников, комфортом, эстетикой предоставления услуги. Культура торгового обслуживания — это неотъемлемая часть качества торгового обслуживания. Часть, которая формируется усилиями торгового персонала в процессе обслуживания клиентов.
Вежливое, внимательное отношение продавца к покупателям является одним из основных требований потенциальных покупателей к торговому персоналу. Покупатель воспользуется услугами того, в ком видит расположение к себе и желание помочь. Недопустимым в деятельности продавцов является хамство, неуважение к потенциальным покупателям, так как это может вызвать у них сильные негативные эмоции, переносимые на образ магазина. В дальнейшем покупатель может отказаться от услуг этого магазина.
Аккуратный внешний вид продавца, наличие специальной униформы свидетельствует об уважении к посетителям магазина, обуславливающем их расположение. Если внешний вид продавца не соответствует ожиданиям потенциального покупателя, это может в ряде случаев привести к тому, что покупатель откажется от общения с продавцом и не приобретет товар в магазине.
В качестве исследования качества обслуживания были выбраны магазины детских товаров.
Проблема — это отсутствие соответствия внешнему виду. Продавцы зачастую одеты в черно-белый дресс-код либо в джинсы и спортивную футболку. Это нарушает главный принцип продажи — вовлеченность в проблему. Данный дресс-код говорит о том, что продавцу важна лишь выручка.
Ребёнок, заходя в магазин боится незнакомых людей, поэтому для него стоит создать такую атмосферу, чтобы он чувствовал себя комфортно. Для этой цели был придуман абсолютно новый вид формы для сотрудников детских магазинов — костюм клоуна.
Клоун — яркий представитель детского образа жизни. Он радостен, беззаботен, шутлив, красочен — долгожданный гость на каждом мероприятии. Шут не только дарит веселье детям и взрослым, но он и сам «большой ребенок». Каждый родитель пытается говорить с ребенком на его языке. Клоун же делает это неподдельно. Клоуном невозможно стать, им нужно родиться.
В магазине детских товаров обязательным является не профессиональная продажа товаров, как таковая, а вовлечение взрослых продавцом в детский мир, либо вовлеченность продавца в мир ребенка. Это означает, что следует не только переодеться в костюм клоуна, но и уметь переключаться с обычного реального состояния на рабочее позитивное. Не в каждой торговой сфере необходимо дарить позитив, это, например, дипломатические встречи, недвижимость, автомобили и другие серьезные сферы, но именно в продаже детских товаров надо быть максимально вовлеченным не в продукт продажи, а в детский мир.
Проведем анализ клоунов в торговле и социальной культуре.
Клоуны были выявлены не только в детских сферах жизни, но и во взрослых. Это означает то, что клоун, как и говорилось выше, — желанный гость на любом мероприятии.
Клоун был найден в следующих объектах:
- В сети быстрого питания «Макдональдс»
- В больницах
- В музыкальной группе «Slipknot»
- В фильме ужасов «Дом 1000 трупов»
Разберемся подробно с каждым из клоунов.
Рональд Макдональд является талисманом самой известной сети быстрого питания уже почти 60 лет. Он появился в начале 1960-х, когда основатели компании уже не имели отношения к этому бизнесу.
В те времена образ ковбоя или космонавта имел гораздо большие шансы стать лицом одной из самых богатых компаний. Однако случилось так, что именно клоун привел Макдональдс к процветанию.
Идея привлечь клоуна для рекламы заведений пришла топ-менеджерам в 1963 году с целью привлечь детей и их родителей на организованное шоу в Вашингтоне.
Руководство компании пожелало улучшить персонажа и обратилось к профессионалам. Консультантом стал артист из цирка — Майкл Полаковс, выступавший под именем Клоун Коко.
За годы существования Рональда Макдональда клоун снялся в десятках рекламных роликов и побывал на тысячах презентаций в разных уголках планеты.
Подготовка Рональдов проводится по особой книге, написанной Эй Джеем в соавторстве с маркетологом Брем Бергольдом. В этой энциклопедии есть всё, начиная от указаний по нанесению макияжа и заканчивая рекомендациями по ходьбе и бегу в клоунских ботинках. Существует в книге и раздел по психологии для того, чтобы не испугать маленьких детей.
10 июня 2013 года была открыта первая в России бесплатная семейная гостиница «Дом Рональда Макдональда» на территории ДРКБ в Казани. Бесплатная семейная гостиница стала уютным и теплым местом для детей, проходящих длительное лечение в Детской Республиканской Клинической больнице Министерства Здравоохранения Республики Татарстан.
Сегодня всё большую роль в лечении детей отводят улучшению психологического состояния ребенка и родителей. Ведь зачастую нахождение в стационаре — это тяжелый стресс. Как сделать ребенка жизнерадостнее, пусть он и находится за стенами больницы?
В России уже несколько лет на этот вопрос отвечает автономная некоммерческая организация «Больничные клоуны». Она практикует реабилитацию с помощью больничной клоунады. Неравнодушные актеры приходят и дарят детям праздник. И это действительно работает!
В ряде последних публикаций был показан опыт больничных клоунов в снижении уровня стресса детей, находящихся в стационаре. Проект в России организовал К. С. Седов в далеком 2000 году.
Все «больничные клоуны» — это профессиональные актеры, режиссеры, музыканты и люди других творческих профессий. Прежде чем зайти к ребенку в палату, все они проходят специальное обучение, а также посещают тренинги и семинары по повышению мастерства.
Больничные клоуны всегда работают в паре — Белый и Рыжий. Белый клоун более строгий, серьезный. Рыжий, наоборот, хитрец, стремится нашалить и сделать вид, что невиноват.
Не только в детской жизни присутствуют клоуны, но и во взрослой.
В музыкальной группе Slipknot барабанщик играет в маске клоуна — это Шон. Он вспоминает «Это было буквально перед самым первым концертом, на Хэллоуин 1995. Мы метались по гримерке, и каждый причитал: «Что мне надеть?», а я натянул свою маску клоуна и сказал: «Я пойду в этом!». Остальные посмотрели на меня, как на чокнутого и кто-то сказал: «Ничего подобного! Ты не выйдешь на сцену в этой маске». Я ответил: «Я буду носить маску». Прошли годы, и теперь мы все в масках».
Маска трансформируется с каждым годом, но это всегда клоун. Шон рассказывает откуда появилась маска: «Мы с моей девчонкой были в супермаркете, зашли в отдел товаров для Хэллоуина, и там я увидел эту маску. Я надел ее и почувствовал себя другим человеком. У меня в кармане было всего пол сотни баксов, а маска стоила 49 долларов. Я обещал девушке накормить ее обедом, но вместо этого купил маску. Она очень обиделась. Короче, девушка потом отвалила, а маска осталась».
Участники Slipknot одни из немногих, кто использует маски не только, как визуальный образ, но как средство художественной выразительности, способ рассказать и показать свою внутреннюю историю, свою философию. Именно поэтому маски всех участников в каком-либо виде обновляются, для соответствия идеям и атмосфере музыки.
Благодаря правильно подобранному стилю к создаваемой музыке группа лидирует среди неформальных музыкальных течений — насчитывается 27 наград. Альбомы группы получили статус платиновых.
Образ клоуна продолжает завоевывать разные сферы деятельности.
В американском фильме Роба Зомби «Дом 1000 трупов» появляется клоун в качестве экскурсовода в «Музее чудовищ и сумасшедших капитана Сполдинга» и владельца магазина. Клоун играет роль, соответствующую жанру фильма ужасов.
Клоун не перестает шутить, когда в его магазин врываются грабители. На грубые угрозы он предлагает им ножки жареного цыпленка. После жестокой расправы над грабителями клоун жалуется, что запачкал свой лучший клоунский костюм. Он не ходит в забрызганном кровью костюме, хотя и является представителем доктора Сатаны. Его костюм состоял из полосатых красно-белых штанов и белой рубашки с синими звездами на рукавах. Шею его украшал галстук-бабочка с заводной игрушкой черепом.
На улице красуется его плакат — путеводитель к музею. На нем он устрашающе улыбается, под статус музея, но в руке держит цветы.
Свою миссию он выполняет на все 100 % — с гостями шутит, истории о чудовищах и сумасшедших рассказывает устрашающе и злобно смеется, предлагает перекусить цыпленком. После экскурсии по лабиринту смерти кто-то остается воодушевленным, а кто-то окутан пеленой страха.
Клоун может быть добрым, может быть злым, но в нем остается всегда жажда шутить, развлекать.
На рынке брендов идёт «открытая война». Связана она с привлечением потребителя и за потребителя. Чем агрессивнее бренд, тем активнее он воздействует рекламой.
Механизмы, формирующие имидж и репутацию, одинаковы. К ним относятся отношение к клиентам, политика компании (в том числе этика, правила игры), позиционирование компании на рынке, психологический климат в компании, степень профессионализма и опыт сотрудников [5, c. 149–150].
Создание имиджа компании является важной составляющей в обслуживании клиентов.
Все компании можно разделить на две большие группы: те, кто обращает внимание на внешний вид своих сотрудников, и те, кто этого не делает. Как правило, в компаниях первого типа более серьезная атмосфера, стиль отношений более деловой, есть достаточно четкие правила поведения и действий. И вообще, компания производит впечатление более солидной и заботящейся о будущем. В тех же компаниях, где вопросы одежды сотрудников касаются только самих сотрудников и каждый предоставлен самому себе, как правило, царит более свободная атмосфера, сотрудники уделяют больше внимания обсуждению нерабочих вопросов. Решение о том, какой подход является оптимальным, каждая компания принимает исходя из того, какой имидж она хочет сформировать.
Образ имеет особое значение для крупных и хорошо известных структур [4, с. 122–126].
Профессиональный успех представителей общественных профессий во многом определяется привлекательным имиджем. Таким специалистам для профессионального самосовершенствования необходимо овладеть технологией формирования и корректировки своего имиджа. Это особенно полезно тем, для кого общение и личное влияние на людей являются инструментами профессиональной деятельности.
Считается, что у продавца есть всего 7‒8 секунд, чтобы принять клиента и установить с ним контакт. И эти секунды могут стать решающими, предрекая успех или провал всего дела. Продавец должен постараться сразу привлечь к себе внимание. Возможно, какой-то необычной фразой или каким-то ярким образом.
Способность продавца сразу привлечь внимание покупателя зависит от того, установлены ли между ними отношения. Поэтому продавец должен иметь в виду, что абсолютное большинство покупателей проходят через логический процесс: внимание, интерес, желание, покупка. Если сразу не привлечь внимание покупателя, то этот процесс не начнется и покупки не будет.
Продавец должен «настроиться» на встречу с покупателем, взяться за работу энергично, динамично, с энтузиазмом. Продавец, имея понимание о том, что представляет собой магазин, какую идею он несёт за собой, какую атмосферу хочет создать, доносит это до потребителя, путём воздействия при контакте с покупателем. Поэтому выбранный образ продавца-клоуна снова выигрывает.
Профессия клоуна очень благородна, так как артист получает высшую награду от зрителей — это смех, улыбки и аплодисменты.
В Западной Европе отдаленными предшественниками клоунов были древние мимы (V век до н. э. — конец VII века), позднее — персонажи итальянской комедии «Дель арте» (середина XVI — начало XVIII века), клоуны в пьесах Шекспира и других драматургов, клоуны старинных пошлых и фарсовых представлений (XVII — XVIII). На Руси ‒ «скоморохи» (бродячие актеры, известные с XI века). В XV — XVII веках скоморохи давали представления на улицах, площадях, ярмарках (с XVI века ходили в отряды — «шайки»). Среди скоморохов были дрессировщики, имитаторы звука, певцы, музыканты, акробаты, жонглеры, клоуны. Большое место в искусстве скоморохов занимали сатирические устные сцены и песни. Выходцы из народа, ставшие профессионалами, участниками народных обрядов и игр, скоморохи часто делали мишенью своей сатиры богатых и влиятельных, в том числе церковников, а потому жестоко преследовались (особенно во второй половине XVII века) во время крупных народных восстаний. Указом (1648 год) царя Алексея Михайловича выступления скоморохов были запрещены, и большинство из них было отправлено в Северную губернию.
Самостоятельное цирковое амплуа клоуна сложилось в первой четверти XIX века. Первым выдающимся клоуном, прямым предшественником коверного клоуна, был Ж. Б. Ориоль (1834 год, Олимпийский цирк-театр). Среди первых русских клоунов — А. Дидерик, В. Яковлев (первая половина XIX века), позднее И. Козлов.
Этапным событием в истории цирка стало рождение клоунской маски Августа (70-е годы XIX века в Германии), в России — Рыжего [6, с. 7‒18]. Образ клоуна яркий, гротескный.
Общепринятые нормы стирают границы конкурентных преимуществ, приближая форму к стандарту классического костюма. Редко можно встретить продавца-консультанта в уникальном костюме.
Костюм клоуна стал главной темой для создания образа продавца. Он имеет отличительные характеристики — контрастные сочетания, наивность.
Для создания образа следует изучить некоторые особенности одежды клоунов.
Костюм одного из наиболее одаренных советских клоунов — Карандаша обеднен в цветовом решении. В нынешнем обличие Карандаша преобладают черные цвета чаплиновского костюма. Но оптимист и сангвиник, играющий шаловливого ребенка, должен одеваться ярче.
Наилучшим из всех клоунских костюмов следует считать платье В. Е. Лазаренко: красно-белый пиджак и такие же брюки; причем та половина брюк, которая приходится на красную половину пиджака, выполнена из белой ткани; вторая половина брюк — красная. Костюм этот был создан художником Б. Р. Эрдманом в 1920 году. Костюм Лазаренко был очень праздничен и наряден, элегантен и прост, и в то же время он не оставлял сомнения, что его владелец — цирковой комик.
Есть третья группа клоунов, которая не ищет принципиального решения образа и костюма. Они меняют их от случая к случаю. Такое отношение к гриму и костюму не является достойным подражания.
В клоунских дуэтах существует ещё резонер, называемый по традиции в цирке «белым». Чаще всего этот персонаж появляется в шелковом наряде, ведущем свое происхождение от костюма арлекина, Одеяние арлекина, составленное из аккуратных разноцветных треугольников, есть не что иное, как стилизация лохмотьев. Постепенно «нищий» костюм арлекина превратился в полную противоположность: он стал нарядом из парчи.
Замечательный русский клоун Анатолий Леонидович Дуров в своих мемуарах вспоминает, что в России именно он ввел дорогую ткань в костюм клоуна, ибо в начале своей артистической карьеры, не имея средств купить материи попроще, он сшил костюм из пышных оконных занавесок. А затем уже и другие клоуны стали пользоваться тяжелыми шелками, бархатом и парчой для одеяний — вместо ситца [2, с. 104–106].
Также как клоуну, продавцу-консультанту следует создать определенный цирковой образ с помощью костюма. Он должен быть запоминаем в глазах потребителя.
Клоун может играть разные роли и в цирке, и в повседневной жизни.
В ходе постепенной дифференциации цирковых жанров определились основные разновидности амплуа клоунов:
1) клоуны-мимы, главными выразительными средствами которых являются движение, жест, мимика в сочетании с трюковым действием. Сюда же могут быть отнесены и клоуны-акробаты всех разновидностей (клоуны-прыгуны, клоуны-каскадеры, клоуны-эксцентрики, клоуны в номерах партерной и воздушной гимнастики, клоуны в конных номерах, а также клоуны-пародисты);
2) клоуны разговорного жанра, в выступлениях которых главным является речь, слово (коверные клоуны, клоуны-сатирики, клоуны-куплетисты, репризные клоуны, исполнители цирковых антре);
3) клоуны-дрессировщики;
4) музыкальные клоуны, в том числе музыкальные эксцентрики. Исполняют свои номера на разнообразных, эксцентрических музыкальных инструментах, находясь часто во время исполнения в самых необычных положениях (игра на трубе в положении копфштейн, в стойке на одной руке). Нередко артист пользуется одновременно мимическим действием, словом, музыкой и отдельными видами акробатики (подобная универсальность особенно характерна для клоуна-коверного).
Образ клоуна и организация детских мероприятий создадут магазину репутацию предприятия, серьёзно ориентированного на удовлетворении потребностей детей в развлечениях, одежде, обуви, игрушках. Магазин станет участником создания полноценной жизни детей.
После исследования сфер жизни, где присутствует клоун, была окончательно поставлена точка — в магазине детских товаров у продавца-консультанта форма будет, как у клоуна. Необходимо создать образ клоуна и выявить затраты, также, и на обслуживание. Ведь, наш продавец будет не просто консультировать малышей и пробивать на кассе товар. Он будет дарить ребятам леденцы.
Известно, что цвет оказывает различное физиологическое воздействие на человека, вызывая хорошее или плохое самочувствие, повышая или понижая ее активность. Первая задача, связанная с цветом-обеспечить комфорт, ведь этот цвет должен быть связан со специализацией магазина и целевой группой покупателей.
Цвета в магазине способны частично восполнить недостаток цвета, света и тепла, витаминов, прохлады [3, с. 345–360].
В цветовом решении следует найти оригинальную идею, которая будет отличать магазин от конкурентов, так как 80 % посетителей говорят, что вся реклама «на одно лицо» [1, c. 72].
В одежде необходимо создать что-то очень яркое, падающее глаза, чтобы ребенок видел словно большую, живую игрушку. Для этой цели были выбраны неоновые цвета. Был сделан отказ от грима, чтобы продавец тоже чувствовал комфорт и добродушие при общении с маленькими детьми. Образы представлены на рисунке 1.
В качестве основной формы был выбран офисный костюм. Пиджаки незначительно трансформировались к более интересной форме.
В заключении коллекция будет включать в себя 4 модели. Две — среднего уровня сложности покроя, две — высокой сложности.
Первая модель будет представлять собой горизонтальное деление конструкции смокинга на две части одинакового размера. От линии талии полочки смокинг будет охватывать пояс, который будет закрепляется с левой боковой стороны на фурнитуру. Будет присутствовать в модели и воротник стойка, который ровно также как пояс будет крепиться слева (на другую часть воротника-стойки с помощью фурнитуры).
Вторая модель будет представлять собой вертикальное деление конструкции смокинга на четыре части. Рукава полностью будет охватывать лента, которая изначально будет закрепляется швом на рукаве. Модель будет иметь воротник-стойку, аналогичный первой модели.
Третья модель также, как и вторая модель, будет представлять собой вертикальное деление конструкции смокинга на четыре части. Рукава будут видоизменены с помощью овалообразной вставки. Чуть ниже линии талии будут присутствовать карманы с клапаном.
Четвёртая модель будет иметь как вертикальное деление конструкции, так и горизонтальное. Как и в третьей модели, рукава будут видоизменены с помощью овалообразной вставки. Также как ив третьей модели чуть ниже линии талии будут присутствовать карманы с клапаном.
Всю идею клоунады в костюме сыграл цвет.
Описание цветового решения моделей смокингов:
1) Модель смокинга 1 — гамма холодных цветов (розовый, зелёный, голубой). Голубой — как символ мужского цвета, розовый — символ женского цвета.
2) Модель смокинга 2 — гамма из двух тёплых одного холодного цветов (жёлтый, оранжевый, фиолетовый).
3) Модель смокинга 3 — гамма из двух холодных одного тёплого цвета (розовый, зелёный, персиковый).
4) Модель смокинга 4 — гамма из двух холодных одного тёплого цвета (розовый, фиолетовый, жёлтый).
Будет добавлен чёрный классический цвет — область лацканов.
Цвета будут сочетаться в виде цветовых полос, вставок, лент.
Коллекция брюк создана с учётом цветовой гаммы коллекции смокингов:
1) Модель брюк 1 — половинки брюк разного цвета. Гамма холодных цветов (розовый, зелёный, голубой).
2) Модель брюк 2 — принт «полоса». Гамма из двух тёплых одного холодного цветов (жёлтый, оранжевый, фиолетовый).
3) Модель брюк 3 — принт «полоса + круг». Модель смокинга 3 — гамма из двух холодных одного тёплого цвета (розовый, зелёный, персиковый).
4) Модель брюк 4 — принт «клетка». Гамма из двух холодных одного тёплого цвета (розовый, фиолетовый, жёлтый).
Рис. 1. Дизайн костюма для продавца-клоуна в магазине детских товаров, авторская коллекция «Светящийся свет»
Яркие цвета больше нравятся детям. Насыщенные цвета выражают силу и энергию, целеустремленность или страсть [7, c. 348‒350].
Коллекция отразит образ клоуна, даже при отсутствии грима. Такой эффект будет создан несколькими способами: цветовое деление классической формы, принт на классических брюках, яркая цветовая гамма, гармония тёплых и холодных цветов.
Нередко именно работа продавцов оказывает сильнейшее влияние на степень удовлетворенности клиента. Потребители оценивают предоставляемое им обслуживание на основании личных связанных с ним ожиданий.
Литература:
- Арташина, И. А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / И. А. Арташина. — Н.Новгород.: Нижегород. гос. архит. -строит. ун-т, 2005. — 111 с.
- Гришина, В.Т., Морозова Ю. В. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / В. Т. Гришина, Ю. В. Морозов. — М.: Дашков и К, 2012. — 448 с.
- Канаян, К., Канаян Р., Канаян А. Проектирование магазинов и торговых центров / Кира Канаян, Рубен Канаян, Армен Канаян. — М.: Юнион-Стандарт Консалтинг, 2005. — 424 с.
- Чапаева, М. В. Проектирование имиджа / М. В. Чапаева. — Екатеринбург.: Рос. гос. проф. — пед. ун-та, 2013. — 139 с.
- Шарков, Ф. И. Константы гудвилла: стиль, паблисити, репутация, имидж и бренд фирмы / Ф. И. Шарков. — М.: Дашков и К, 2010. — 272 с.
- Щаззаков, Ф. Самый добрый клоун. Юрий Никулин и другие. / Ф. Раззаков. М.: Эксмо, 2012. — 416 с.
