Во все времена предпринимателей интересовал вопрос увеличения прибыли. Существует множество способов увеличить свой доход, но один из самых эффективных — это работа со своим коллективом. Ниже будут приведены одни из самых явных проблем которые возможны в рабочем коллективе и рекомендации что стоит исправить и над чем работать.
- Многие продавцы совсем не умеют продавать. Во-первых, они не обладают нужными знаниями для наилучших продаж, даже базовой информации о продукте, который предлагают покупателю. Например: в магазин зашел покупатель, он сразу нашел то, что его интересует, но у него возникло несколько вопросов. Первое действие, которое он предпримет — конечно же обратится за помощью к консультанту. Но, если ваш продавец-консультант обладает маленьким спектром информации о данной продукции, не может рассказать дополнительные детали, кроме тех, что написаны на ценнике, то скорее всего покупка не состоится. Подобных покупателей достаточно много и все они нуждаются в квалифицированной консультации специалиста. Магазин теряет в месяц не малую часть прибыли, а затем и в итоге года. Предположим противоположную ситуацию — консультант сведущ в области продаж, и знает информацию о том, что предлагает клиенту. И, к примеру, в автомагазин приходит девушка, которой требуется купить масло для двигателя автомобиля. Вероятнее всего ей потребуется помощь, даже если она обладает необходимой информацией о том, что ей нужно купить. В этот момент консультант должен быть максимально подготовленным человеком: спросить о марке автомобиля клиентки, пробеге автомобиля, узнать о том, на какую сумму девушка рассчитывает, тогда, вероятнее всего, она воспользуется услугами этого автомагазина не один раз, а станет постоянным покупателем, так как ей помогли с выбором товара, продавец-консультант выполнил свою работу и показал хороший уровень подготовленности. Магазин должны думать о своих клиентах.
- Во-вторых, проблемой многих продавцов-консультантов является навязчивость. Например: клиент только зашел в магазин, не успел осмотреться, а к нему уже подходит продавец и задает раздражающий любого человека вопрос «Вам чем-нибудь помочь?». После многие люди просто говорят «нет» и уходят без объяснения причин. И это логично, ведь человек чаще всего сам знает в чём он нуждается, а если ему потребуется помощь, то он непременно обратится за ней. Нашим продавцам есть чему поучиться у их западных коллег. К примеру, в Америке продавец не подходит к клиенту до тех пор, пока тот сам не попросит его об этом. Продавец всегда должен находиться в нескольких шагах от клиента, но в то же время не слишком близко, чтобы не мешать человеку. Если же в магазине слишком мало продавцов-консультантов, то как можно больше информации вы должны отобразить на ценнике или стенде рядом с товаром, для того, чтобы покупатель не тратил время на лишние вопросы. Информация на ценнике должна быть интересна. Если это компьютер, то написаны должны быть не только его характеристики, но и то, для чего он предназначен. Ведь, когда бабушка придет выбирать подарок внуку, то она конечно же посоветуется с консультантом, но проще сделать выбор ей будет, если на ценнике уже указано, что это игровой компьютер.
- В-третьих, существует продавцы, которых называют «виртуальными». Это те самые люди, которые консультируют вас, находясь по ту сторону экрана монитора. Одной из главных ошибок таких продаж является неорганизованность. Допустим, человеку требуется шуруповерт, он находит в интернете сайт, выбирает там интересующую его модель, осуществляет заказ, а ответ о подтверждении приходит только через день, а то и через два. Затем возникают задержки при доставке, и шуруповерт доходит до покупателя не в срок и с затруднениями, хотя покупатель, со своей стороны, сделал всё сразу. После такого любой человек больше не захочет покупать ничего с данного сайта. При выполнении персоналом организации все в срок, а ещё лучше, если раньше срока, покупатель непременно бы запомнил данный сайт и сделал ещё не один заказ. Возможно он бы посоветовал этот сайт своим друзьям или оставил комментарий. В таком случае люди видят, что это написал реальный человек. Так как многие из нас при виде комментариев, которые отправлены анонимами, воспринимают их как фальшивку. А в нашем случае и клиент доволен, и бесплатная реклама для интернет-магазина. Как сказал Александр Левитас в своей книге «Больше денег от вашего бизнеса: скрытые методы увеличения прибыли»: «Один постоянный клиент — дороже десятка разовых покупателей».
- Многим людям приятно, когда о них думают, а не просто пытаются как можно выгоднее продать товар. Если вы продаете компьютеры, уместно будет предлагать клиенту мышки, коврики для мыши и т. д., но не более того. Продавцы-консультанты не должны бояться предлагать покупателю что-либо докупить, если это действительно полезная вещь. Еще одной важной особенностью поднятия продаж, поднятия популяризации вашего магазина являются подарки клиентам. Ведь каждому человеку это нравится, ваши клиенты явно запомнят магазин. Единственное условия такой политики заведения — не рассказывать заранее о каких-либо подарках своим клиентам. Это должно быть приятным сюрпризом, а не приманкой. Дарите подарки не только по праздникам (на Новый год, 8 Марта и т. п.). Отдел маркетинга должен мыслить креативнее, не как все, придумайте свои праздники или особые дни, удивляйте подарками своих клиентов. Это могут быть скидки или же розыгрыши. Также, не забывайте о днях рождениях своих покупателей, ведь на новый год нас поздравляет множество различных людей, а о дне рождения знает не каждый. Человеку будет очень приятно и это ещё раз напомнит о существовании вашей фирмы.
- Еще одним важным пунктом является забота о своих клиентах. Каждому человеку нужно чувствовать заботу. Если вы продаете электронную технику, то через определенный период времени вы можете поинтересоваться качеством продукции, всё ли устраивает клиента, тем самым вы проявляете заботу о клиенте и узнаете о недостатках продукции организации (если они обнаруживаются) и сервиса. Человеку приятно осознавать, что о нем думают.
- Продавцы должны быть максимально приветливыми и располагающими людьми. Многие люди жалуются на наглость и недоброжелательность продавцов. Зачастую, когда в магазинах одежды, человек просит принести другую вещь, либо поменять размер, многие продавцы начинают возмущаться, выражают на лицах недовольство, что начинает раздражать клиентов, хотя, казалось бы, это прямая обязанность персонала. Куда приятнее услышать в ответ «да, конечно, сейчас мы поменяем», чем увидеть искривленное лицо продавца. Следите за своими продавцами, а лучше введите определенный алгоритм действий с покупателями. Единственное, перед тем как ввести какую-либо систему, проведите опыты с различными вариантами поведения продавцов и возьмите самые удачные себе на вооружение.
- Работники должны быть максимально вежливы с клиентом, но в то же время это должно быть не наиграно, говорить правду о товарах, предоставлять весь спектр услуг, делать всё для увеличения объёмов продаж. Мы видим, когда человек говорит достоверную информацию, с желанием помочь, а когда обманывает и пытается продать ненужный вам товар. Клиенту куда приятнее видеть простых и искренних людей. Конечно же, сотрудники могут просто создавать вид, что пытаются помочь клиенту, но главное, чтобы это выглядело максимально правдоподобно, без фальши. Например: в турфирму обратился молодой человек которому, нужно было сдать билеты на самолет, так как в связи со сложившимися обстоятельствами он не мог улететь, менеджер предложила ему не сдавать сейчас билеты, а сделать определенную справку для того, чтобы не потерять деньги. Да, может быть, в каком-то смысле это было лишним, и ей не следовало этого делать, но все же это было очень искренне. Молодой человек в следующий раз непременно обратится в эту же фирму, просто потому что он знаю, что там работают настоящие люди, которые готовые вникнуть в ситуацию и помочь.
- Так же стоит поразмыслить о том, сколько денег из бюджета уходит на личные нужды работников. Если человек звонит своим друзьям в другой город или страну, конечно же он воспользуется рабочим телефоном, чтобы не тратить свои деньги. Или же работник, пользующийся служебным автомобилем в личных целях. Это всё лишние, но неизбежные расходы — деньги, которые вы просто так отдаете своим работникам. Конечно не стоит доводить всё до состояния маразма, если человек пару раз звонит домой или взял несколько листов служебной бумаги, то это не сделает вас беднее, ведь это мелкие траты, которые не особо повлияют на ваш бюджет. Но следить за тем, чтобы выделенный бюджет распределялся только по назначению — непременно стоит. Я думаю, вы заметите сколько лишних денег проходит за вашей спиной. Но не забывайте и хвалить своих сотрудников. Премии, благодарственные письма — всё это побуждает человека работать активнее. Фирма может устраивать розыгрыш не только для клиентов, но и внутри фирмы, среди своих сотрудников. Это явно заставит людей зашевелиться, у них появится стимул для боле эффективной работы, но и подарок от фирмы должен быть весомым, чтобы люди понимали ради чего стоит стараться.
Подытожив всё выше сказанное, консультанты являются неотъемлемой частью бизнеса. Стоит проводить высококвалифицированный отбор персонала. Проводите, квалифицированные тренинги для рабочих, чтобы они, знали, как можно больше о продукте предприятия и могли качественно проконсультировать клиента и приносили больше дохода организации за счёт увеличения объёмов продаж.
Литература:
- А.Левитас «Больше денег от вашего бизнеса»
- Д.Борисов «Бизнес как игра»
- С.Ватутин «Первый миллион долларов самый тяжелый»
- Б.Файфер «Издержки-вниз, продажи-вверх»
