В статье проведен анализ изменения правовых норм, посвященных регулированию розничной торговли, в том числе дистанционной торговли. Рассмотрены действующие и отмененные нормы продажи товаров дистанционным способом, новые права и обязанности покупателей и продавцов.
Ключевые слова : дистанционная торговля, новые правила дистанционной торговли, новые обязанности при дистанционной торговле, новые права при дистанционной торговле.
Keywords: remote trading, new rules for remote trading, new responsibilities for remote trading, new rights for remote trading.
С 1 января 2021 года действуют обновленные Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463, далее Правила. Они фактически заменили внушительный список ранее действующих документов, в том числе правила продажи товаров дистанционным способом.
В этой связи ряд ранее действующих правил, регулирующих стационарную розничную торговлю, продажи товаров по образцам и дистанционным способом, комиссионную торговлю, больше не применяется.
В обновленном документе сохранены ранее действующие нормы, закрепляющие ключевые права потребителей и обязанности продавцов относительно доведения информации о товаре, выдачи (направления в электронном виде) кассового или товарного чека, контрольного взвешивания или измерения товаров, отпускаемых за единицу измерения товара (вес (масса нетто), длина и др.), размещение текста Правил в наглядной и доступной форме по месту обслуживания потребителей.
Новые Правила фиксирует устоявшуюся деловую практику, помогают бизнесу и клиентам договориться об общих правилах. Есть изменения, которые скорее в пользу компаний, а есть — в пользу покупателей. При этом новые Правила содержат и ряд новелл.
Новые правила дали покупателям больше возможностей знакомиться с информацией о товаре, а именно искать и получать любую информацию в любых формах из любых источников. (пункт 2 Правил). Это значит, что магазин теперь не вправе запретить потребителю фотографировать товар в местах общего доступа, за исключением мест, которые определяются продавцом и не предназначены для свободного доступа потребителей. Теперь продавец не имеет право запретить это делать со ссылкой на внутренние правила магазина. Роспотребнадзор обращает внимание, что с 1 января 2021 года любой потребитель, в случае возникновения каких-либо препятствий со стороны продавца, может ссылаться на п. 2 Правил [4] и имеет право зафиксировать нарушения, с которыми столкнулся в торговой точке.
Согласно пункту 73 новых Правил контроль (надзор) за их соблюдением осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека [2].
В новых правилах продажи учтены и интересы продавцов. Из новых Правил исключены следующие обязанности продавцов:
– предоставлять по требованию покупателя Книгу жалоб и предложений. Фактически с 1 января 2021 года этот инструмент обратной связи для магазинов отменен. Минпромторг пришел к выводу, что в современных условиях торговым точкам эффективнее обрабатывать отзывы в соцсетях и на других онлайн-ресурсах.
– бесплатно помогать в погрузке крупногабаритного товара на транспортное средство покупателя. Ранее это требование содержалось в п. 22 отмененных правил продажи отдельных видов товаров. А в новых правилах эта услуга не упомянута.
– пополнился список товаров длительного использования, при нахождении которых в ремонте продавец не обязан предоставлять покупателю аналог или замену. В нем появились газовые и газоэлектрические бытовые приборы для приготовления пищи, ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и драгоценных камней (Перечень, утвержденный Постановлением Правительства от 31.12.2020 № 2463) [4].
– передавать покупателю товарный чек при продаже ювелирных изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней.
– указывать номер или фамилию весовщика на расфасованных продовольственных товарах,
– знакомить потребителя по его требованию с товарно-сопроводительной документацией.
Выданный покупателю кассовый чек должен содержать сведения о наименовании товара. В противном случае продавец товара обязан выдать потребителю по его требованию, помимо кассового, еще и товарный чек, если в кассовом чеке не указаны индивидуализирующие признаки товара (например, название, артикул, модель). Эта обязанность касается не всех товаров, а только лишь (п. 39, 53, 60, 63, 66 Правил) технически сложных товаров, животных и растений, стройматериалов, тканей, одежды, меховых товаров, обуви, мебели. Также продавец должен внести в товарный чек наименование продавца, дату продажи и цену товара, и лицо, который непосредственно занимается реализацией, поставить свою подпись. Это важно для того, чтобы в случае необходимости можно было вернуть или заменить такой товар.
В случаях если Правилами предусмотрена обязанность продавца по предоставлению потребителю кассового или товарного чека, такая обязанность признается исполненной также при направлении потребителю кассового или товарного чека с помощью электронных и иных технических средств, если иное не предусмотрено федеральным законом (п.6 Правил).
Поскольку Книга жалоб и предложений стала необязательной, то вместо нее для продавцов закреплена прямая обязанность продавца в случае поступления претензии потребителя направить ему ответ в отношении заявленных требований. Раньше такой обязанности у продавцов не было. Как правило, реагировали на жалобы покупателей только те, кто дорожит своей репутацией. Это в первую очередь крупные сетевые компании и магазины высшей ценовой категории.
Роспотребнадзор указывает на то, что в новых правилах не установлены сроки рассмотрения претензий, поэтому рекомендует покупателям опираться на положения ст. 20–22, 25, 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» [3].
Если указанные статьи закона не регулируют проблемную ситуацию, потребитель может обратиться к положениям ст. 314 ГК РФ и предложить магазину разрешить его требования в течение семи дней. Срок для ответа лучше указать в претензии.
При продаже товаров с помощью автоматов, покупатель должен видеть информацию о названии, времени работы, контактных телефонах и адресе продавца, правила пользования автоматом, порядок возврата денежных средств, если товар не был выдан.
Заведения общественного питания обязаны указывать в счете цены, указанные в меню или прейскуранте. На практике это означает, что заведения теперь не имеют права добавлять в чек комиссии и доплаты без согласия клиента. Это норма распространяется и на чаевые. Если же заведение все же включило в чек сбор за обслуживание без согласия посетителя, потребитель имеет право либо отказаться от оплаты навязанных услуг, либо потребовать возврата уже уплаченных средств.
Как и ранее, возврат некачественного товара всегда осуществляется за счет продавца. В то же время возврат товара надлежащего качества не всегда несет потребитель — такие условия могут быть предусмотрены договором, установив в нем ситуации, при которых потребитель освобождается от оплаты доставки товара к продавцу.
Вышесказанное относится к изменениям, регулирующим розничную куплю-продажу в целом. При этом появились новые правила для дистанционной торговли. Предыдущие правила продажи товаров дистанционным способом устарели, они не очень хорошо учитывали особенности дистанционной торговли.
В пункте 12 новых Правил отмечено, что при дистанционном способе продажи товара продавец обязан заключить договор розничной купли-продажи с любым лицом, выразившим намерение приобрести товар на условиях оферты. Ранее об оферте в правилах ничего не было сказано. Оферту можно было либо публиковать, либо нет. Теперь продавцы обязаны публиковать оферту (п.17 Правил), причем неважно, где именно они продают: на сайте, в приложении, соцсетях, оферта должна быть размещена на сайте. Одного описания теперь недостаточно. Следует отметить, что оферта — это не всегда отдельный документ, который так и называется. Условия можно разместить на странице сайта, и это тоже будет считаться офертой.
Контактная информация продавца должна быть теперь подробной (п.19 Правил). Указанная информация доводится до потребителя посредством ее размещения на сайте в сети Интернет.
Получив сообщение о заказе товара, онлайн-продавцы теперь должны подтверждать заключение договора розничной купли-продажи путем направления покупателю подтверждения заключения договора розничной купли-продажи на условиях оферты. При этом в подтверждении должен быть указан номер заказа или иной способ его идентификации, чтобы потребитель смог по нему получить информацию о заключенном с магазином договоре и его условиях (п.15 Правил).
По сути, данные изменения лишь закрепили устоявшуюся практику. Продавцы интернет-магазинов и так присылал письма или смс в ответ на оформление заказа. Это способ убедиться, что с покупкой все в порядке, да и просто проявить внимание и заботу.
Продавец должен довести до потребителя информацию о форме и способах направления претензий (п. 19 Правил). В противном случае клиент это может сделать в любой форме, выбрав удобный для себя способ.
Нововведения внесены в правила доставки товара из интернет-магазинов. При доставке товара по указанному в заказе адресу при отсутствии того, кто его непосредственно заказал, его может получить любой другой человек, который сообщит курьеру номер заказа или как-то иначе подтвердит оформление заказа. Предъявлять паспорт или другие документы в такой ситуации теперь не нужно (п.20 Правил).
Интернет-магазин имеет право прописать более строгие правила доставки, особенно, если дело касается дорогостоящих товаров. На покупателя можно переложить оплату за повторную доставку
В новых правилах есть уточнения по возврату ювелирных изделий, технически сложного товара бытового назначения (холодильники, кондиционеры, роботы-пылесосы, плиты, стиральные машины) и транспортных средств надлежащего качества. Ранее эти товары входили в перечень товаров, не подлежащих возврату. Теперь, если они приобретены дистанционно, то вернуть их можно при следующих условиях:
– сохранены потребительские свойства и товарный вид;
– имеется документ, подтверждающий факт и условия покупки, хотя можно ссылаться и на другие доказательства.
Отказать покупателю продавец может лишь в том случае, если товарный вид или потребительские свойства товара утрачены.
При возврате товара надлежащего качества, приобретенного дистанционным способом, действуют следующие особенности. Потребитель вправе отказаться от заказанного дистанционно товара на основании п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей от 07.02.1992 № 2300–1 [3]:
– в любое время до его передачи;
– в течение 7 дней после передачи товара без объяснения причин;
– в течение 3 месяцев с момента передачи товара, если в момент доставки не была предоставлена письменная информация о порядке и сроках возврата товара.
Отказаться невозможно только от одного вида товара, который сделан под заказ, по вашим индивидуальным параметрам, например, пошив одежды, обуви или с персональной дарственной надписью.
Важно, что многие интернет-магазины недостаточно внимательно читают п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей. Только при возникновении конфликтной ситуации предприниматель понимает, что дистанционная торговля отличается от традиционной в вопросе о сроках и порядке возврата товара надлежащего качества.
Интернет-магазин обязан принять товар к возврату только в течение 7 дней, а не 14, как это делают обычные магазины. При этом в случаях, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара. Иными словами, у интернет-магазина должен быть документ с подписью покупателя о том, что он ознакомлен с данными правилами. При работе со сторонними службами доставки затруднительно реализовывать это на практике, но возможно. В случае несоблюдения этих норм и правил, интернет-магазин находится в невыгодном положении с риском рассмотрения претензии потребителя в судебном порядке.
Проект Правил предусматривал, что будет перенят полезный зарубежный опыт указания в ценниках на продукты цены не только за единицу товара, но и за единицу его веса или объема, что позволяло бы покупателю без калькулятора видеть, что реально дешевле, хотя некоторые крупные сети продуктовых магазинов указывают данную информацию по собственной инициативе. Однако Минпромторг посчитал, что такая инициатива может привести к перегруженности ценников излишней информацией, что, в свою очередь, повлечёт неудобства для потребителей и даст дополнительное основание для привлечения продавцов к ответственности за отсутствие необходимой информации на ценнике. По мнению законодательства, если такая информация на ценнике действительно востребована потребителем, то предприниматели самостоятельно будут указывать её, используя данный инструмент как конкурентное преимущество.
В последний момент из законопроекта исключили согласовывавшуюся представителями интернет-продавцов и потребителей в рабочей группе норму о взаимности исполнения обязанностей при возврате товара без предъявления претензий к его качеству: не только продавец обязан вернуть потребителю деньги в установленный законом 10-дневный срок, но и потребитель обязан подтвердить продавцу возврат товара, за который он получит деньги. Сейчас это очень болезненная тема, поскольку вернувший деньги продавец не всегда получает назад свой товар, а отправивший товар потребитель не всегда получает свои деньги. К сожалению, по-прежнему придется решать эту проблему в судах, где каждая сторона будет ссылаться на свою норму законодательства.
Литература:
- Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая)" от 26.01.1996 N 14-ФЗ (ред. от 09.03.2021) // СПС «КонсультантПлюс», 2021
- Информация Роспотребнадзора от 11.01.2021 «О новых правилах продажи товаров в розницу» // https://www.rospotrebnadzor.ru, 2021
- Закон РФ от 07.02.1992 N 2300–1 (ред. от 22.12.2020) «О защите прав потребителей»// СПС «КонсультантПлюс», 2020
- Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации» // Официальный интернет-портал правовой информации http://pravo.gov.ru, 09.01.2021, «Собрание законодательства РФ», 18.01.2021, N 3, ст. 593
- Обзор правил розничной торговли, действующих с 1 января 2021 года» // СПС «КонсультантПлюс», 2020
