В данной статье рассмотрены основные проблемные моменты возврата товара надлежащего качества, что со стороны интернет-магазина, что со стороны потребителя. Рассмотрена проблема применимости в рамках дистанционной торговли «Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену».
Ключевые слова: дистанционная купля-продажа, договор купли-продажи товаров дистанционным способом, возврат товара надлежащего качества, право на возврат товара, интернет-магазин, потребитель,категории товаров, Интернет, Закон о защите прав потребителей, Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи.
В современном обществе все больше людей осуществляют покупки через Интернет, это обусловлено, прежде всего, стремительным развитием глобальной сети, где существуют возможности не выходя из дома заказать все с доставкой и при этом сэкономить большое количество времени [8, с. 37].
На сегодняшний день актуальной является проблема возвратов товара, купленного в интернет-магазине, что со стороны потребителей, что со стороны онлайн-бизнеса.
В основе исследования лежит цель анализа судебной практики по данной проблеме, позиции законодателя по регулированию данного аспекта отношений по дистанционной купле-продаже, а также анализ взгляда предпринимателей, организаций.
По договору розничной купли-продажи товаров дистанционным способом покупатель имеет ряд прав, но одним из существенных является право на возврат товара надлежащего качества.
Данное право закреплено и регулируется Законом РФ 07.02.1992 г. N 2300–1 «О защите прав потребителей», Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи…».
В данной статье я подробнее остановлюсь и расскажу об особенностях права на возврат товара надлежащего качества, приобретенного в интернет-магазине.
Итак, какие же условия, причины, преимущества для реализации права на возврат товара в интернет-магазин?
Аблятипова Н. А. и Кравцова А. А. в своей работе «Обмен и возврат товара надлежащего качества, приобретенных дистанционным способом: правоприменение и воля законодателя», выделяют следующие преимущества.
Во-первых, одним из преимуществ является, то, что отказаться от товара можно в течение семи дней.
Во-вторых, следующим преимуществом является, то, что при неосведомленности потребителя в письменной форме о сроках и порядке возврата, срок для отказа составит три месяца.
Исключение составляют лекарственные, медицинские препараты.
Для того чтобы вернуть товар в сроки указанные выше, необходимо придерживаться следующих условий (абз. 3, 4 п. 4 ст. 26.1 Закона N 2300–1, п. п. 13, 24, 26, 41, 45, 51 Правил продажи товаров N 2463, п. 43 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 N 17): необходимо чтобы товар сохранил свои потребительские свойства и чтобы покупатель сохранил чек, квитанцию.
В качестве подтверждения факта покупки может выступать выписка с расчетного счета банка покупателя, а также не освобождается продавец от возврата уплаченной за товар суммы, если перевод денежных средств покупателем совершен на счет третьего лица, указанного продавцом;
— отсутствие у товара индивидуально-определенных свойств [5].
Каждый год российский рынок e-commerce растет на 25–30 %, но, несмотря на рост, на долю возвратов приходится многое, следовательно, доход у онлайн-бизнеса снижается.
Проблема возвратов остро стоит не только в России, но и в Европе.
Доходы онлайн-бизнеса в компании страдают из-за возвратов, из 10 купленных товаров 9 возвращают. Если смотреть глобально, то в обычных магазинах показатель возврата товаров не превышает 9 %, а в интернет-магазинах показатель слишком велик и составляет 25–30 %.
Возвраты — головная боль для бизнеса. Для осуществления возвратов необходимо задействовать часть сотрудников офиса, курьеры получают дополнительную нагрузку. Возврат товара — это время.
Также необходимо отметить и риск, с которым сталкиваются интернет-магазины, что возвращенные товары не получится перепродать.
Как обстоит ситуация по возврату товара по вине магазина? Если обратиться к данным TrueShip, в 63 % возвратов виноваты продавцы.
На долю 20 % приходится возвратов из-за неверно отправленного товара, 20 % возвратов бракованные товары, а 23 % онлайн-возвратов происходят из-за того, что полученный продукт отличался от картинки в Интернете.
Самой востребованной категорией в онлайн-шопинге есть и будет одежда, поэтому и возвращают в интернет-магазины именно ее.
Частые случаи возврата приходятся на такие категории как электроника и товары категории «красота и здоровье».
В нашем законодательстве РФ отдельное место отведено «Перечню непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену» (далее — Перечень), куда входят сложные технические устройства (часы, электроника).
При покупке товара через интернет покупатель вправе отказаться от любого товара, если данный товар не был изготовлен специально для него.
Но данный перечень действует только на офлайн-магазины, то есть на интернет-магазины действие настоящего перечня не распространяется.
По практике, потребитель возвращает электронику, если не угадал с внешним видом устройства или размером, например, смартфон оказался не удобным, не подходящей расцветки.
Руководитель юридического департамента АКИТ Дмитрий Козлов, утверждает о возможности покупателя вернуть технически сложный товар в связи с тем, что отсутствует возможность получить полное, всестороннее представление о данном товаре.
То же самое касается и белья, данная категория товаров подходит под перечень, однако купив белье в интернет-магазине, его можно вернуть, считает Дмитрий Козлов. Вернуть, возможно только, если сохранен чек, квитанция, подтверждающая приобретение товара, а также сохранен его надлежащий вид.
Что касаемо категории «красота и здоровье», то здесь смотря на практику, происходит частичный выкуп заказа. Клиент, заказывая декоративную косметику, выбирает тон или оттенок на экране гаджета, что очень сложно, т. к. зачастую цвет отражается в каждом экране по-разному. Следовательно, потребитель делает заказ на несколько вариантов продукции, но выкупает только продукцию, которая ему подошла по фактуре и цвету [7].
Этот тезис подтверждают масс-маркеты как Ozon, Wildberries. Там говорят, что клиенты чаще всего возвращают одежду, обувь, которые не подошли по размерам, цветам и другим причинам.
Таким образом, здесь можно сделать вывод о том, что у дистанционного способа приобретения товаров есть большое преимущество в том, что на него не действует Перечень, следовательно, потребителю не нужно ограничивать себя в покупке товара, остерегаясь, что данная вещь не подойдет, или будет не того цвета или модели.
Что же касается покупателей (потребителей), осуществляющих покупки в интернет-магазине дистанционным способом, то покупатель никогда не может быть уверен в том, что, сделав заказ в интернет-магазине, его товар будет доставлен вовремя, а внешний вид и качество товара будут соответствовать представленному на сайте.
По мнению к. ю.н. Дудченко А. В., Павловской В. Ю. информация, предоставленная для ознакомления на сайте, странице продавца является публичной офертой, т. к. у потребителя нет возможности при приобретении товара дистанционно ознакомиться с образцом, с товаром до момента его получения [6].
С позицией к. ю.н. Дудченко А. В. можно не согласиться, т. к. при выборе товара, к примеру, одежды, продавцом в качестве информации представляется размерный ряд, а также указаны в сантиметрах мерки, соответствующие данному размеру. Также в настоящее время существуют такие масс-маркеты как Ozon, Wildberries, Lamoda, которые предоставляют покупателю возможность примерить товар на себе при получении, а затем принять товар, либо отказаться, если не подошел по размеру, цвету.
При осуществлении потребителем покупки через Интернет чаще всего встречаются случаи, когда товар не соответствует представленной иллюстрации на обложке товара, но пришел потребителю в соответствующем качестве.
Какие же действия потребителя?
Для начала, потребитель должен обратиться к самому интернет-магазину с требованием возврата денежных средств при отказе от приобретенного товара. Затем потребителю необходимо зафиксировать факт своего обращения. Например, направить продавцу отсканированный документ-обращение по электронной почте, а также продублировать его отправку путем направления ценным письмом с описью вложения Почтой России либо курьерской службой по юридическому адресу интернет-магазина.
К сожалению, практика сложилась такая, что не все интернет-магазины являются добросовестными и изъявят свое желание вернуть потребителю денежные средства.
В судебной практике по исследуемой проблеме сложились две прямо противоположные правовые позиции. Первая заключается в том, что при обращении потребителя в суд, суды отказывают. Данная практика дала свое отражение в решении мирового судьи судебного участка № 245 Донского района г. Москвы от 18.04.2017 г. по делу № 2–66/2017 в котором истец Х. обратилась в суд к интернет-магазину, принадлежащему ООО «Купишуз». В своем иске она просила вернуть денежные средства за приобретенный купальник, который не подошел по размеру. В ходе судебного разбирательства ответчик ссылался на п.5 Перечня товаров, в котором купальник относился к бельевым изделиям, не подлежащим возврату. В своем решении мировой судья сделала вывод, о том, что продавцом была предоставлена необходимая и достоверная информации о товаре на сайте, производственных дефектов в приобретенном товаре установлено не было, оснований для замены товара надлежащего качества также не имелось, поскольку приобретенный товар соответствовал качеству [9].
Вторая позиция судов по данному вопросу заключается в возможности осуществления потребителем отказа от товара независимо от наличия такого вида товара в Перечне.
Из апелляционного определения Московского городского суда от 02.08.2019 по делу № 33–34865/2019 следует, что при покупке товара через интернет-магазин, при заключении договора, происходит ознакомление с описанием товара без непосредственного ознакомления с приобретенным диваном или его образцом.
Согласно данному делу, гражданин С. обратился с иском к ИП Г. о взыскании денежных средств за приобретенный диван, который был изготовлен для истца с недостатками, которые гражданин С. указал ответчику в претензии. ИП Г. была подана апелляционная жалоба на решение суда первой инстанции. Суд апелляционной инстанции пришел к выводу, о том, что в данной ситуации не подлежит применение Перечня, т. к. истец в данном случае приобрел единичный предмет мебели. Следовательно, истец имел право на обмен или возврат. В апелляционной жалобе ИП Г. отказано [10].
Также заслуживает внимания решение мирового судьи по судебному участку Свердловского судебного района г. Пермь Пермского края от 25.04.2017 г. по делу № 2–123/3–2017, в котором истец обратился к ответчику о взыскании денежных средств за телефон «Huawei P9» 32 Gb, купленный в интернет магазине «Мегафон». Следовательно, при получении телефона, истец ознакомился с ним, сделал вывод, что товар ему не подходит и решил написать заявление на возврат товара и денежных средств, в результате ему было отказано. В ходе судебного разбирательства суд сделал вывод о том, что до истца была ненадлежащим образом доведена в письменном виде информация о порядке и сроках возврата товара, проданного дистанционным способом, поскольку ответчиком не представлено достоверных доказательств доведения до покупателя в письменном виде информации о товаре.
Следовательно, суд первой инстанции удовлетворил исковое заявление, т. к. истцом был сохранен его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара [17].
В настоящее время широко распространена продажа товаров через Интернет, что в свою очередь является большим преимуществом над всеми знакомой нам офлайн-продажей, т. к. это быстро, удобно, минимальные затраты сил, экономия времени, доступность, большой ассортимент товара, но с другой стороны, потребитель является слабой стороной в данных правоотношениях, и может не обладать специальными познаниями для того чтобы разбираться в условиях заключения договора, передачи товара, доставке. Законодательством урегулирована защита интересов предпринимателя в отношении убытков, которые он может понести при транспортировке и передаче товаров потребителю. Все равно на данный момент способ продажи через Интернет для обеих сторон является специфическим, обе стороны несут риск и убытки, что в свою очередь сопоставимо с его преимуществами.
Литература:
- «Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая)» от 26.01.1996 N 14-ФЗ (ред. от 01.07.2021, с изм. от 08.07.2021) (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2022);
- Закон РФ от 07.02.1992 N 2300–1 (ред. от 11.06.2021) «О защите прав потребителей»;
- Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи»;
- Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»;
- Аблятипова Н. А., Кравцова А. А. Обмен и возврат товара надлежащего качества, приобретенных дистанционным способом: правоприменение и воля законодателя // Legal Concept. 2019. С. 123–130;
- Дудченко А. В., Павловская В. Ю. Защита прав потребителей при реализации товара в сети Интернет // журнал Закон и право. 2019. С 63–65;
- Дмитрий Козлов, руководитель юридического департамента АКИТ. Какие 8 прав покупателя нарушают в интернет-магазинах // Росконтроль MarketMedia [Электронный ресурс]. URL: https://roscontrol.com/community/article/8-vashih-prav-v-internet-magazine-obyasnyaet-yurist/ (дата обращения: 13.10.2022 г.);
- Александра Маслова. Проблема определения предмета дистанционной купли-продажи товаров, или чем можно торговать дистанционной в розницу. // Юстиция: научно-практический журнал. — Москва: Деловой стиль, 2019. — № 1. С. 36–45;
- Решение мирового судьи судебного участка № 245 Донского района г. Москвы Кондратьева С. В. от 18.04.2017 г. по делу № 2–66/17 // Судебные и нормативные акты РФ [Электронный ресурс]. URL: https://sudact.ru/magistrate/doc/bv4KVrOW8WLw/?magistrate-txt=возврат+белья+интернет+магазин&magistrate-case_doc=&magistrate-lawchunkinfo=&magistrate-date_from=&magistrate-date_to=&magistrate-area=&magistrate-court=&magistrate-judge=&_=1665660858425&snippet_pos=230#snippet (дата обращения: 13.10.2022 г.);
- Апелляционное определение Московского городского суда от 02.08.2019 г. по делу № 33–34865/2019 // Официальный сайт Московского городского суда. [Электронный ресурс]. URL:https://www.mos-gorsud.ru/mgs/services/cases/appeal-civil/details/59f06e9a-cd63–4c0b-b3d6–5d7d85a51d02?caseNumber=33–34865/2019 (дата обращения: 13.10.2022);
- Решение мирового судьи судебного участка Свердловского судебного района г. Пермь Пермского края Катаева А. А. от 25.04.2017 г. по делу № 2–123/3–2017 // Судебные и нормативные акты РФ [Электронный ресурс]. URL: https://sudact.ru/magistrate/doc/gBgQCtwVoami/?page=3&magistrate-case_doc=&magistrate-date_from=&magistrate-area=&magistrate-judge=&magistrate-date_to=&magistrate-txt=возврат+товара+надлежащего+качества+дистанционная&magistrate-lawchunkinfo=&magistrate-court=&_=1667395993406&snippet_pos=2532#snippet.
