В статье автор рассматривает проблемы, возникшие во время построения обратной связи с пассажирами со стороны АО «Международный аэропорт Владивосток.
Ключевые слова: обратная связь, авиация, экономика, безопасность.
Основными причинами, влияющими на построение обратной связи со стороны АО «Международный аэропорт Владивосток» с пассажирами, являются: существенный моральный и физический износ большинства объектов аэропортовой инфраструктуры, недостаточное использование современных средств информационных технологий, низкий уровень квалификации обслуживающего персонала. В большинстве случаев проблемой, оказывающей влияние на уровень качества сбора обратной связи, является устаревшая база законодательных актов в области аэропортового обслуживания, которая требует срочной замены. В настоящее время основными нормативно-правовыми регуляторами в области качества аэропортовых услуг являются внедряемые стандарты Системы Менеджмента Качества ISO 9001:2000, и требования к авиационной безопасности ISAGO, на базе которых создаются документы, контролирующие деятельность служб аэропорта. Как правило, в аэропортах нет единых подходов, критериев и методов оценки уровня качества услуг аэропортовой деятельности, поэтому каждый аэропорт вводит и реализует механизмы регулирования сервисной деятельности самостоятельно, опираясь на опыт аэропортов-конкурентов, либо зарубежный опыт. Необходимо отметить, что основной задачей при создании и внедрении новых методов оценки качества является совершенствование процессов управления для полноценного удовлетворения потребностей пассажиров в аэропорту.
Выявлять недостатки и определять приоритеты в по-настоящему «клиенто-ориентированном» аэропорту должны, прежде всего, сами пассажиры. Однако существующая в аэропорту система обратной связи с пассажирами для этого подходит мало.
Формы работы с пассажирами — анкетирование пассажиров, колл-центр и веб-сайт — не решают проблемы, поскольку анкетирование выявляет общий уровень удовлетворенности пассажиров, а не конкретную проблематику; колл-центр воспроизводит в отношении жалоб ту же самую схему работы «по инстанции», а веб-сайт сосредоточен на информационном обслуживании и строится как гибрид справочной системы и коммерческого предложения аэропорта партнерам и авиаперевозчикам.
В связи с этим еще в середине 2009 года ЦОС ОАО «Международный аэропорт Шереметьево», а за ним и другие аэропорты, предложили изменить систему обратной связи таким образом, чтобы, во-первых, пассажиры могли донести свои претензии сразу «в голову» предприятия, а не в низшую инстанцию, что, учитывая ответственный подход высшего руководства, не дало бы жалобам затеряться и привело бы к принятию реальных мер, а во-вторых, чтобы жалобы и претензии пассажиров по работе самого аэропорта превращались тем или иным образом в статистику, подлежащую систематическому анализу [1].
Главными задачами при внедрении новых механизмов регулирования качества услуг являются:
— Исследование уровня ожиданий пассажиров, получение обратной связи, анализ показателей;
— Анализ процессов, разработка и внедрение системы показателей качества обслуживания пассажиров, контроль показателей качества;
— Совершенствование бизнес-процессов, обеспечение и сохранение баланса между качеством, затратами и прибылью;
— Документы, регламентирующие процессы, создание рабочих инструкций и памяток, работа с персоналом, обучение и тренинги для обслуживающего персонала;
— Формирование имиджа аэропорта за счет повышения уровня качества, предоставляемых услуг.
Итак, рассмотрим наиболее эффективные методы, используемые для сбора обратной связи как оценки качества услуг, предоставляемых в аэропорту. Одним из них является анкетирование пассажиров (сбор обратной связи) [2].
Главной особенностью методики анкетирования является то, что наряду с авиапассажирами и посетителями в оценке качества участвуют специалисты службы качества аэропорта. Минусом данной методики является то, что она обусловлена невысокой результативностью, вследствие низкой достоверности получаемых данных, их искажения и невозврата анкет респондентами [3].
Пассажиры, как правило, не заинтересованы в результатах исследования и, кроме того, достаточно неохотно предоставляют данные, позволяющие определить обоснованность выборки (например, возраст, цель поездки, маршрут и т. д.)
В свою очередь сотрудники службы качества и сервиса аэропорта не только заинтересованы в результатах проводимого исследования, но и должны иметь профессиональную подготовку в области качества.
Главная задача методики анкетирования заключается в получении коэффициентов удовлетворенности потребителей услуг аэропортовой инфраструктуры на каждой стадии технологического процесса, с целью оценки результативного показателя всего аэропортового обслуживания, а также выявления узких мест.
Также одним из основных методов оценки качества является проведение внутренних аудитов для анализа работы обслуживающего персонала (культура обслуживания, уровень знаний в рамках должностных инструкций), соблюдения регламентов и нормативных документов в технологических процессах. В данной методике внутренний аудитор должен обладать знаниями и навыками, необходимыми для выполнения своих персональных обязанностей и совершенствовать их в процессе непрерывного профессионального развития и повышения квалификации.
Основой для разработки годового плана аудитов является карта рисков, которая составляется Службой качества и утверждается Руководством предприятия. Целью внутреннего аудита является выявление слабых сторон организации работы служб в технологических процессах.
Отчет о результатах проведенного аудита должен содержать краткое описание технологического процесса, выявленные проблемы и риски, план мероприятий по устранению и сроки для нормализации функционирования работы согласно регламентирующим документам. Также представленный отчет должен содержать значимую объективную, достоверную и своевременную информацию высокого уровня. По истечению сроков устранения проблем проводится вторичный аудит при проведении, которого проверяющий должен акцентировать своё внимание на проблемах и плане мероприятий первичного аудита.
Уровень качества предоставляемых услуг тесно связан с безопасностью полетов, поэтому обратная связь в контексте оценки качественных показателей является неотъемлемой частью организации технологических процессов.
Литература:
1. Система «короткой» обратной связи — инструмент повышения качества обслуживания пассажиров и укрепления репутации международного аэропорта «Шереметьево». — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: https://imc.su/download/Direct_Response_at_Sheremetyevo_International_Airport.pdf
2. Кубичек В. В. Совершенствование системы управления качеством обслуживания пассажиров в аэропортах России. — М.: Вестник Академии знаний, 2020.
3. Механизм взаимодействия предприятия с потребителями посредством обратной связи: анкетирование. — М.: Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования, 2020.
