В современных условиях значительного увеличения спроса пассажирских перевозок на внутренние рейсы Приморского края и быстрого развития технологий обслуживания пассажиров, немаловажное значение приобретает совершенствование процесса обслуживания пассажиров на региональных посадочных площадках. Это происходит по причине удаленности между собой территориальных единиц Приморья, а использование самолетов или вертолетов сокращает время пути. Также стоит отразить, что кроме учебных и рабочих целей, зачастую люди используют данный способ перемещения, чтобы посетить самые красивые места края. В связи с тем, что спрос увеличился, важно обеспечить качественное предложение.
Ключевые слова: региональная авиация, авиапассажиры, процесс обслуживания, аэропорт, воздушная перевозка, Приморский край.
Организация процесса обслуживания авиапассажиров сервисного предприятия в современных условиях представляет собой взаимосвязанную совокупность экономических, логистических, технологических и научно-технических задач [9, с. 66]. С учетом того, что потребность на авиаперевозки значительно возросла на внутренних линиях Российской Федерации, организация эффективного перевозочного процесса становится одной из важнейших проблем авиатранспортных предприятий.
Для обеспечения и обслуживания воздушных перевозок аэропорт осуществляет следующие виды деятельности [6]:
— обслуживание пассажиров, багажа, грузов и почты;
— штурманское обеспечение полетов;
— обеспечение полетов аэронавигационной информацией;
— метеорологическое обеспечение полетов;
— инженерно-авиационное обеспечение;
— аэродромное обеспечение;
— электросветотехническое обеспечение полетов;
— медицинское обеспечение полетов;
— режимно-охранное обеспечение полетов;
— аэродромное обеспечение полетов;
— заправка топливом.
В организации управления аэропортовой деятельностью по обеспечению воздушных перевозок существуют определенные сложности, такие как: большое количество участников (авиакомпании, службы, подразделения), вовлеченных в производственный процесс в аэропорту; слияние общественных и частных интересов государственных и частных фирм и авиакомпаний [10, c. 17].
Примеры эффективного управления аэропортами указывают на то, что большинство подобных предприятий управляет именно авиационной деятельностью аэропорта, неавиационные же виды деятельности отданы в управление специализированным компаниям.
Участники, которые взаимодействуют между собой в процессе организации процесса обслуживания, играют немаловажную роль для полноценного функционирования предприятия.
Критерии оценки процесса обслуживания — наличие определенного количества свойств и характеристик услуг, которые влияют на осуществления функций деятельности, направленных на обслуживание [9, c. 150].
Данные критерии устанавливаются на определенных этапах жизненного цикла осуществления услуги, и для каждого ее этапа могут быть выбраны свои показатели.
Региональная авиация приморья насчитывает 15 посадочных площадок. Осуществляет содержание, развитие и организацию эксплуатации аэропортов и (или) аэродромов, вертодромов, посадочных площадок гражданской авиации, воздушных судов, находящихся в собственности Приморского края.
Каждая площадка оснащена необходимым оборудованием для работы сотрудников и прохождения авиапассажирами всех этапов регистрации [3].
Каждый аэропорт предусматривает наличие таких помещений как: помещений (зон контроля пассажиров) для досмотра пассажиров, ручной клади и багажа, оборудованных техническими средствами досмотра; помещений для проведения личного (индивидуального) досмотра пассажиров; помещений для оформления оружия, боеприпасов и спецсредств, переданных пассажирами для временного хранения на период полета воздушного судна; служебных помещений для сотрудников САБ, сотрудников органов внутренних дел; помещений для отдыха дежурных смен САБ; караульных помещений; ограждения аэропортов по периметру; санитарно-гигиенические помещения; комната матери и ребенка; зона ожидания.
В зоне ожидания установлены сидячие места для комфортного ожидания. Такие услуги как общепит, продажа продуктов долгого хранения на посадочных площадках не практикуется.
После того как пассажир зашел в здание аэропорта и прошел досмотр, начинается регистрация его документов для полета.
Под регистрацией понимается сверка пассажиров, пришедших на рейс, со списками забронированных пассажиров, фамилии которых внесены в PNL (Passenger Name List — пофамильный список пассажиров рейса). Эта процедура осуществляется за регистрационной стойкой.
Временной регламент для оператора регистрационной стойки составляет не более 10 мин на человека.
После регистрации пассажир проходит на досмотр багажа и ручной клади в другую комнату, там с помощью портативных (ручных) металлоискателей, рентгенографических сканеров, системы интровидения в терагерцевом диапазоне электромагнитного спектра и другие сертифицированные в установленном порядке средства досмотра.
Осмотр одного багажа пассажира длится 2–3 минуты.
Потом пассажир самостоятельно относит багаж в зону ожидания вылета.
После того как регистрацию прошли все пассажиры предполагаемого рейса, их приглашают пройти до самолета.
Посадка пассажиров у аварийных выходов агентами ПО СОП производится согласно установленных ограничений авиакомпании.
На посадочных площадках не предусмотрена доставка багажа до воздушного судна, для этого есть лишь специальные тележки, ими пассажир может воспользоваться самостоятельно.
На территории некоторых посадочных площадок, предусмотрены гостиницы для пассажиров (стоимость проживания от 750–1200₽) [4].
Из дополнительных услуг только два аэропорта предлагают пассажирам услуги гостиничного сервиса, но таких услуг как: общепит и продажа продуктов питания долгого хранения на площадках не осуществляется, что, конечно же, ведет к снижению качества предоставления сервисных услуг.
Все процессы и установленный временной регламент прохождения регистрации на рейс и досмотра на посадочных площадках региональной авиации приморского края соответствуют общим требованиям к авиационным предприятиям.
Посадочные площадки оборудованы в соответствии с требованиями по безопасности.
Для обеспечения качественного процесса обслуживания пассажиров на авиапредприятиях в области региональной авиации приморского края нужны доработки в таких сферах как: бронирование, правила перевозки особых групп пассажиров в том числе лиц с ограниченными возможностями здоровья, детей и животных, а также дополнительных услуг в виде определенного питания.
Для любого предприятия, занимающегося региональными перевозками, важно иметь качественный уровень сервиса, от него во многом зависит спрос на перевозки, потому что потребители могут легко заменить воздушный транспорт наземным, так как передвижение им нужно на территории определенного региона. Авиационные предприятия имеют ряд обязательных правил и услуг, которые должны быть на каждом предприятие, и они ничем не отличаются между собой. Решение выявленных проблем приведет предприятие к повышению уровня качества обслуживания пассажиров, а также увеличит спрос на данный вид перевозок.
Литература:
- Костромина Е. В. Авиатранспортный маркетинг: учебник / Е. В. Костромина. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва: ИНФРА-М, 2021. — 360 с. –https://znanium.com/catalog/product/1375902
- Саломатова С. Н. Проблемы и пути развития рынка малой авиации на Дальнем Востоке РФ / С. Н. Саломатова // Современные проблемы экономического развития предприятий, отраслей, комплексов, территорий: материалы международной научно-практической конференции. — Хабаровск, 2018.–С.245–248. https://www.elibrary.ru/item.asp?id=35260660&selid=35260717
- Титарев В. В. Качество обслуживания пассажиров: начало / В. Титарев // Авиапорт. — URL: https://www.aviaport.ru/news/2016/08/22/394035.html (дата обращения: 17.12.2022).
- Аэропорты и аэропортовая деятельность: методические указания / составитель А. Е. Островерхов. — Санкт-Петербург: СПбГУ ГА, 2020. — 109 с. https://e.lanbook.com/book/157350
- Сервис в авиации: учебное пособие / Л. А. Королева, Е. В. Королев, И. А. Слесарчук, С. М. Учитель, И. А. Шеромова; Владивостокский гос. ун-т экономики и сервиса. — Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2019. — 336 с. http://www.vvsu.ru/files/B3A39B5A-ACFF-4577–8301–72083DFC65E1.pdf
- Коникова Е. В. Исследование обслуживания вылетающих пассажиров в аэропортах / Е. В. Коникова, И. А. Тецлав, А. М. Лукошкина // Транспорт России: проблемы и перспективы — 2020: материалы Юбилейной международной-научно практической конференции / ФГБУН Институт проблем транспорта им. Н. С. Соломенко РАН. — Москва, 2020. — С. 129–134. https://www.elibrary.ru/item.asp?id=44586827&selid=45728782
- Хасанов Д. С. Оценка эффективности обслуживания пассажиров в аэровокзальном комплексе / Д. С. Хасанов, А. С. Свистунова // Транспорт России: проблемы и перспективы — 2020: материалы Юбилейной международной-научно практической конференции / ФГБУН Институт проблем транспорта им. Н. С. Соломенко РАН. — Москва, 2020. — С. 32–37. https://www.elibrary.ru/item.asp?id=44586827&selid=45728762
- Телегина В. А. Способы сокращения времени обслуживания пассажиров в аэропортах / В. А. Телегина, Е. О. Белькова // Транспорт Азиатско-Тихоокеанского региона. — 2019. — № 4 (21). — С. 23–27. https://www.elibrary.ru/item.asp?id=42610148
- Ледянова М. С. Анализ требований к инфраструктуре аэровокзальных комплексов в контексте обслуживания пассажиров и посетителей аэропорта / М. С. Ледянова, И. А. Слесарчук // Международный студенческий научный вестник. — 2021. — № 3. — С. 35. https://www.elibrary.ru/item.asp?id=46241902
- Григорьев М. Д. Вопросы правового регулирования развития малой авиации в России / М. Д. Григорьев // Лучший исследовательский проект: сборник статей Международного научно-исследовательского конкурса. — Петрозаводск, 2020. — С. 217–227. https://www.elibrary.ru/item.asp?id=42660139
- Управление качеством технологических процессов в аэропортах: методические указания / составитель Е. Н. Сытых. — Санкт-Петербург: СПбГУ ГА, 2019. — 52 с. https://e.lanbook.com/book/145712
