Формы защиты прав потребителей в сфере дистанционной торговли



В представленной статье автором сделана попытка разъяснить формы защиты прав потребителей в сфере дистанционной торговли.

Ключевые слова: дистанционная торговля, защита права, формы защиты, механизм защиты

Законодательство о защите прав потребителей имеет своей целью создавать дополнительные правовые гарантии соблюдения прав и интересов граждан-потребителей, т. е. субъектов, которые находятся в неравном положении с контрагентами с учётом экономических условий, уровня образования, покупательной способности. Цель защиты более слабой стороны правоотношений может быть достигнута при помощи гражданско-правовых средств. С того момента, как продавец (исполнитель) нарушил конкретное право потребителя, перед последними встает вопрос о выборе формы защиты. Под формой защиты прав следует понимать комплекс особых процедур, которые осуществляются органами правоприменения и самим управомоченным лицом, с целью восстановить нарушенное право.

Механизм защиты прав потребителей включает разные средства, особое значение среди которых отводится юрисдикционным и неюрисдикционным формам защиты. Действия по защите прав, совершаемые самостоятельно, т. е. не обращаясь к государственным и иным компетентным органам, носят название «неюрисдикционная форма защиты» [10]. По мнению А. С. Кузьменко данная форма — это своего рода мера оперативного воздействия [13]. К примеру, законодатель наделил покупателя правом отказа от товара в любое время до того, как он (товар) будет передан или в течение 7 дней после передачи.

В ситуации, когда продавец не проинформировал потребителя о сроках возврата товара, в том числе надлежащего качества и не предоставил такую информацию в письменной форме, когда товар был доставлен, то покупатель имеет право, в течение 3 месяцев, отказаться от товара. Следует помнить, что отказ возможен, если покупатель сохранил документы, подтверждающие факт покупки товара, а также его потребительские свойства. Возвращая товар надлежащего качества следует составлять накладную или акт о возврате товара. Нельзя отказаться от товара, обусловленного индивидуально-определенными свойствами, т. е. товар не может использоваться никем другим, кроме приобретающего его лица.

Отсутствие документов, подтверждающих факт приобретения товара, не лишает потребителя возможности предоставить иные доказательства приобретения товара.

Если всё-таки потребитель приобрёл товар ненадлежащего качества, то законодатель наделяет такого потребителя правом потребовать от продавца:

– безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов по их устранению;

– соразмерного уменьшения покупной цены;

– замены на товар аналогичной марки (или другой марки) с соответствующим перерасчетом покупной цены.

Кроме прочего, покупатель имеет право на отказ от исполнения договора и возврат уплаченных за товар денежных средств.

В случае если покупатель при нарушении его субъективных гражданских прав не может применить по отношению к продавцу неюрисдикционные формы защиты, он применяет юрисдикционные формы. Под юрисдикционной формой защиты следует понимать защиту гражданских прав, осуществляемую государственными или уполномоченными государством органами [10]. Данной форме свойственны два порядка защиты: общий (судебный) и специальный (административный) [9].

Основной закон страны гарантирует гражданам равный доступ к судебной защите. В ст. 47 Конституции РФ регламентировано, что никто не может быть лишен права на рассмотрение его дела в том суде и тем судьей, к подсудности которых оно отнесено законом [1]. Данное конституционное положение находит воплощение в ст. 3 ГПК РФ, в которой говорится о том, что заинтересованное лицо имеет право обратиться в суд за защитой нарушенных либо оспариваемых прав, свобод или законных интересов [1].

Судебная защита прав потребителей — это одна из важных гарантий охраны прав, способная обеспечивать гласность и объективность решения конфликтных ситуаций, строжайшее соблюдение норм как материального, так и процессуального характера [18].

Требованиям потребителя присущ гражданско-правовой, преимущественно, материальный характер, выражающий личную заинтересованность, основанную на том, что другая сторона не выполнила свои обязательства. Потребитель имеет право обращаться в судебные органы относительно нарушений любого его права, которое установлено на уровне законодательства и подлежит судебному рассмотрению.

Следует отметить, что при дистанционной торговле, как и при стационарной розничной торговле, к продавцу, если им нарушены условия заключенных договоров розничной купли-продажи, применяется имущественная ответственность. При этом ответственность за имущественные правонарушения при дистанционной торговле является договорной.

В литературе по исследуемой проблематике многие авторы предлагают условно предлагают подразделять гражданские правонарушения, которые связаны с исполнением продавцом договора дистанционной продажи товаров, на 8 видов:

1) заказ игнорируется;

2) представляется ложная информация о наличии товара на складе;

3) когда заказ подтверждается цена на товар увеличивается;

4) сообщается о том, что по указанной цене будет произведена поставка некомплектного товара;

5) доставка товара задерживается;

6) товар доставляется в неоговоренное время;

7) доставленный товар отличается от заказанного;

8) продавец (исполнитель) отказывается от возврата товара [12].

В письме Роспотребнадзора от 12 октября 2007 г. № 0100/10281–07–32 [8] особо акцентировано внимание на недопущение передачи потребителю товара, который не соответствует предварительной договоренности, если такая передача сопровождается требованием об обязательной оплате товаров. В практической деятельности подобные ситуации не являются редкостью, особенно, если продажа осуществляется при помощи почтовой связи, когда потребителю при получении заказанного товара, упакованного в бандероль, посылку и др., в отделениях связи предлагают производить доплату, после чего при вскрытии почтового отправления выясняется, что присланные товары потребителем (полностью или частично) не заказывались [18].

Игнорирование заказа товара, который оформлен потребителем, также можно встретить повсеместно. Данный факт может быть связан с некоторыми причинами. К примеру, некоторые интернет-магазины временно или окончательно прекращают свою работу, не удалив интернет-сайт; или помещают в каталоги большее число товаров, чем имеют в наличии, указывая на данные товары наиболее низкую цену, так как стремятся привлекать потребителей; или, вполне возможно, являются только прикрытием для сбора персональных данных покупателей (как известно, при оформлении заказа потребители должны указывать свои персональные данные (ФИО, телефон, емайл и адрес, а иногда и другие персональные данные)). При этом согласие на обработку персональных данных, которые связаны исключительно с исполнением договора, не требуется, но последующее их использование, как правило, взаимосвязано с направлением потребителю рекламной информации, что требует обязательного согласия потребителя. Установление потребителем личности продавца в период осуществления торговли дистанционным образом не просто, поскольку ряд интернет-магазинов функционируют незаконно. Обязанность актуализировать информацию на интернет-сайтах для их владельцев четко нигде не оговаривается. И если претензия потребителя определяется по существу, исключительно той информацией, которая обозначена на сайте, то доказать взаимосвязь между сайтом и продавцом очень сложно. Владелец и продавец зачастую разные лица. По данным, приведенным в исследовании А. Ю. Зака, порядка 30 % интернет-магазинов, зарегистрированных в службе market.yandex.ru («Яндекс.маркет»), вообще не определяют на своем сайте ни юридический адрес, ни полное наименование продавца. Ряд магазинов (еще около 30 %) сообщают адрес, однако наименование сайта и продавца, указанного на сайте, и наименование продавца по чеку не совпадают [13]. Л. Махонина пишет о том, что «около 80 % реального товарооборота при дистанционной торговле приходится на анонимных продавцов, в связи с чем информация о продавце вообще не представляется или представляется в виде абонентского ящика, что не позволяет идентифицировать продавца и определить надлежащего ответчика по делу» [16]. Схожая проблема может возникать и при отсутствии подробной информации о товаре, что тоже неблагоприятно сказывается при возникновении ситуации, когда приобретенный товар явно разнится с изображением или описанием в интернете [20].

Установить личность продавца можно по данным, которые содержатся в реестре Российского НИИ развития общественных сетей (РосНИИРОС). В то же время, информация, которая содержится в данном реестре, часто является отличной от действительной. Следовательно, найти нарушителей сложно, зачастую поиски сведены лишь к общению с предоставившей телефонный номер телекоммуникационной компанией, которую также следует предварительно установить [13, C.83].

Трудности у потребителя могут возникать с определением факта инициирования заключения самого договора. В соответствии с п. 2 ст. 434 ГК РФ электронный акцепт должен быть направлен способом, позволяющим достоверно установить, что документ исходит от стороны по договору. В литературе встречается мнение, что таким способом может быть только подписание документа электронной цифровой подписью (ЭЦП) [12]. Однако, электронный документооборот среди российских граждан не настолько распространен, как в странах запада.

Если такие ситуации возникают на практике, то некоторые ученые предлагают применять прием аналогии закона, когда в нормативно-правовом акте можно обнаружить механизм регулирования аналогичных по своей сути отношений, но не нашедших нормативного урегулирования применительно к конкретной ситуации. Так, если заказ обрабатывался автоматизированной системой управления интернет-магазином (CMS), покупатель совершил все необходимые действия для того, чтобы получить имеющейся в наличии товар (заполнил бланк заказа), а магазин на своем сайте опубликовал правила оформления заказа и доставки товара, то можно применить по аналогии норму ст. 498 ГК РФ о продаже товаров через автомат. В таком случае договор будет считаться заключенным в силу совершения покупателем необходимых действий, а получение от магазина автоматического подтверждения о принятии заказа будет доказательством получения оферентом акцепта [15, C.226].

Зачастую на практике может возникать вопрос: обязательно ли потребителю перед тем как обратиться в суд предъявлять требования продавцу относительно продажи некачественного товара [21]. Обязательно соблюдать досудебный порядок урегулирования споров, если такой порядок предусмотрен законом или договором, требуют положения ГПК РФ [3], к примеру, ст. ст. 131, 132, 135. В таких случаях спор должен быть передан на рассмотрение суда или арбитражного суда после того, как был соблюдён досудебный порядок. Полагаем, что, потребителю результативнее обратиться к продавцу с письменным обоснованным требованием. К этому побуждает также требование ст. 483 ГК РФ [2] (об извещении продавца о нарушении договора) и ст. 452 ГК РФ (о порядке изменения и расторжения договоров).

До того периода, пока не был введён в действие новый АПК РФ, понятие «досудебный порядок урегулирования споров» часто отождествляли с понятием «претензионный порядок урегулирования споров» [4]. В настоящее время анализ норм как АПК РФ, так и ГПК РФ показывает, что досудебным может считаться не только претензионный, но и иной порядок урегулирования споров, который может быть предусмотрен как договором, так и федеральным законом. Под «иным» порядком в данном случае понимается регулирование спора, к примеру, при помощи обмена письмами, телеграммами и иными документами, с помощью подачи заявления и предоставления ответа на него, а также иные согласительные процедуры, которые могут быть реализованы в документальной форме. Судебная практика исходит из того, что возможность проведения переговоров до передачи спора в суд неверно расценивать как установление досудебного порядка урегулирования спора, так как под досудебным порядком следует понимать установление в договоре условий о направлении претензии или информационного письма, установление сроков для ответа на неё и других условий, которые позволяют определять, что договор содержит четкую запись об установлении такого порядка [19].

Исходя из п.2 ст.11 ГК РФ, защита гражданских прав в административном порядке должна осуществляться только в случаях, которые предусмотрены законом [5]. Федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей должен:

1. Организовывать и проводить проверки того, как изготовители (исполнители, продавцы) соблюдают требования, установленные законодательством;
2. организовывать и проводить проверки соответствия товаров обязательным требованиям, по обеспечению безопасности товаров для жизни и здоровья потребителей, окружающей среды;
3. применять меры пресечения нарушений обязательных требований, выдавать предписания о прекращении нарушений прав потребителей, о прекращении нарушений обязательных требований, об устранении выявленных нарушений обязательных требований, привлечение к ответственности лиц, которые совершили нарушения;
4. проводить систематическое наблюдение за исполнением обязательных требований, анализировать и прогнозировать состояние исполнения обязательных требований при осуществлении изготовителями (исполнителями, продавцами, уполномоченными организациями или уполномоченными индивидуальными предпринимателями, импортерами) своей деятельности;
5. проводить систематическое наблюдение за тем, как обеспечивается защита прав потребителей, учитывать и анализировать случаи причинения вреда жизни и здоровью потребителей, окружающей среде и имуществу потребителей, связанного с приобретением и использованием товаров;
6. каждый год проводить анализ и оценку результативности федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей;
7. каждый год подготавливать доклад о защите прав потребителей в Российской Федерации [7].

Некоторые авторы отмечают, что действия Федерального госнадзора в области защиты прав потребителей не должны быть сведены лишь к применению мер административного воздействия на нарушителей, так как он имеет намерение предъявлять иски в суды о признании действий продавца противоправными в отношении неопределенного круга потребителей [17]. Такая возможность предоставлена госнадзору ст. 46 Закона РФ «О защите прав потребителей» [7]. Иски будут предъявлять к продавцам, которые систематически нарушают права потребителей при продаже товаров дистанционным путем. В том случае, если иск будет удовлетворён, продавец-нарушитель будет обязан через СМИ или иным способом довести решение суда до сведения потребителей.

В соответствии со ст.2 ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в РФ» [6], под органами местного самоуправления следует понимать выборные и другие органы, которые наделены полномочиями для решения вопросов местного значения, которые не входят в систему органов государственной власти. С целью защиты прав потребителей на территории муниципального образования органы местного самоуправления имеют право:

– принять и рассмотреть жалобу от потребителя(лей);

– проконсультировать потребителя(лей) относительно вопросов защиты прав потребителей, полагаем, это относиться и к торговле, производимой дистанционным способом;

– обратиться в судебные органы с целью защитить права потребителя (неопределенного круга потребителей) [6].

Как нами уже отмечено, защита прав потребителей может осуществляться не только уполномоченными государственными органами, но и общественными организациями, целевое функционирование которых сводится к тому, чтобы помочь в защите интересов покупателей на уровне независимых, самоорганизуемых объединений, которые государство наделило некоторыми правами, изложенными в ст. ст. 30, 33, в п. 2 ст.45 Конституции РФ [1], в ст. 45 ФЗ «О защите прав потребителей» [7], в ст. ст. 13, 27 ФЗ «Об общественных объединениях» [23]. В то же время нельзя не отметить, что общественные некоммерческие организации нацелены, в первую очередь, на защиту своих имущественных интересов, защита прав потребителей — это не сфера их прямых интересов.

Применительно к торговле дистанционным способом граждане очень редко обращаются к общественным некоммерческим организациям. В то же время, можно предположить, что ситуация может быть изменена и примером тому может служить Национальная Ассоциация Дистанционной Торговли (НАДТ). Данная Ассоциация является профессиональной некоммерческой организаций, которая создана не только для того, чтобы создавать благоприятные условия для развития дистанционной торговли в России, но, прежде всего, цивилизованного рынка данной отрасли, который невозможно представить без соблюдения и защиты прав потребителей.

В настоящее время НАДТ является одной из старейших некоммерческих организаций, которая защищает не только интересы рынка дистанционной торговли в России и за рубежом, но и права потребителей.

Выделим первостепенные задачи и направления деятельности Ассоциации:

1. разработка российской нормативно-правовой базы, позволяющей четко регламентировать коммерческую деятельность компаний, занимающихся дистанционной торговлей, а также права и обязанности потребителей.
2. Популяризация дистанционной торговли в России и просвещение потребителей.
3. Повышение профессионального уровня компаний, которые занимаются дистанционной торговлей, за счет проведения мероприятий, имеющих направленность на то, чтобы улучшить качество предоставляемых ими товаров (международные конференции, выставки, круглые столы и семинары по актуальным вопросам дистанционной торговли).

Основной документ, который регламентирует деятельность компаний дистанционной торговли, входящих в состав Ассоциации — это «Европейская конвенция о международной почтовой и дистанционной торговле» [22]. Именно этим документом регулируются отношения между продавцом и потребителем.

Изложенное позволяет констатировать следующий вывод: законодательство о защите прав потребителей имеет своей целью создавать дополнительные правовые гарантии соблюдения прав и интересов граждан-потребителей, т. е. субъектов, которые находятся в неравном положении с контрагентами с учётом экономических условий, уровня образования, покупательной способности.

Механизм защиты прав потребителей включает разные средства, особое значение среди которых отводится юрисдикционным и неюрисдикционным формам защиты. Действия по защите прав, совершаемые самостоятельно, т. е. не обращаясь к государственным и иным компетентным органам, носят название «неюрисдикционной формой защиты».

В том случае, если покупатель при нарушении его субъективных гражданских прав не может применить по отношению к продавцу неюрисдикционную форму защиты, он применяет юрисдикционную форму. Под юрисдикционной формой защиты следует понимать защиту гражданских прав, осуществляемую государственными или уполномоченными государством органами. Данной форме свойственны два порядка защиты: общий (судебный) и специальный (административный).

Применительно к торговле дистанционным способом граждане очень редко обращаются к общественным некоммерческим организациям.

При дистанционной торговле к продавцу, если им нарушены условия заключенных договоров, применяется имущественная ответственность. При этом ответственность за имущественные правонарушения при дистанционной торговле является договорной.

Литература:

1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием) 12 декабря 1993 г. // РГ. 1993. 25 декабря; 2014. 4 августа.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51-ФЗ (с изм. и доп., вступ. в силу с 06.08.2017) // СЗ. РФ. 1994. № 32. Ст. 3301.
3. Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации от 14.11.2002 № 138-ФЗ (ред. от 29.07.2017) // СЗ РФ. 2002. № 46. Ст. 4532.
4. Арбитражный процессуальный кодекс Российской Федерации от 24.07.2002 № 95-ФЗ (ред. от 29.07.2017) // СЗ РФ. 2002. № 30. Ст. 3012.
5. Федеральный закон от 18.12.2006 № 231-ФЗ (ред. от 30.12.2015) «О введении в действие части четвертой Гражданского кодекса Российской Федерации» // СЗ РФ. 2006. № 52 (1 ч.). Ст. 5497.
6. Федеральный закон от 06.10.2003 № 131-ФЗ (ред. от 29.07.2017) «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» // СЗ РФ.2003. № 40. Ст. 3822.
7. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300–1 (ред. от 01.05.2017) «О защите прав потребителей» // СЗ РФ. 1996. № 3. Ст. 140.
8. Письмо Роспотребнадзора «О контроле за соблюдением правил продажи товаров дистанционным способом» от 12.10.2007 № 0100/10281–07–32 // Документы и комментарии. — 2007. — № 22.
9. Алексеев С. С. Право — предназначение// Екатеринбург, 2011. — С. 17.
10. Гражданское право: учебник в двух томах / Отв. ред. Суханов Е. А. — М., 2015. — Т.2.- С. 109.
11. Гражданское право: учебник в трех томах / Под ред. Сергеева А. П., Толстого Ю. К. — М., 2012. Т.1. — С. 290
12. Дмитрик Н. А. Способы осуществления субъективных гражданских прав и исполнения обязанностей с использованием сети Интернет: Автореф.... к.ю.н. М., 2007. — С. 9, 17–18.
13. Зак А. Ю. Нарушения прав потребителей при ненадлежащем исполнении договора дистанционной продажи в Интернете и способы их преодоления // Современное право. — 2010.- № 8. — С. 83.
14. Кузьменко А. С. Договор розничной купли-продажи в сфере дистанционной торговли. Автореферат дис.... кандидата юридических наук. — М., 2010. — С. 21.
15. Масякин А. Н. Традиции защиты прав потребителя в обеспечении качества товара // Вестник ТГУ. — 2007. — №. 10 (54). — С. 226.
16. Махонина Л. У виртуального продавца — виртуальное качество // ЭЖ-Юрист. — 2015. — № 46. — С. 15.
17. Мошкович М. М. Мошкович Н. Завойкина, Ю. Терешко // Телемагазины под контролем. — ЭЖ-Юрист, 2007. — № 42. — С. 23.
18. Пешехонов А. В. Особенности административной ответственности за совершение правонарушений в сфере дистанционной торговли // Научно-исследовательские публикации. 2013. — № 2. — С. 76.
19. Постатейный комментарий к Гражданскому кодексу РФ (части второй) / Отв. ред. Садиков О. Н. — М., 2011. — С. 43.
20. Саинская Л. А. Проблемы защиты прав потребителей при дистанционной торговле через сеть «Интернет» // Отечественная юриспруденция. — 2015. — № 1. — С. 11.
21. Селянин А. В. Защита прав потребителей. — М., 2015. — С.15.
22. Европейская Конвенция о Международной Дистанционной и Почтовой Торговле [электронный ресурс] Адрес доступа: http://zpp74.ru/zakonodatelstvo/300.html (Дата обращения 22.10.2017).
23. Федеральный закон от 19.05.1995 № 82-ФЗ (ред. от 02.06.2016) «Об общественных объединениях» // СЗ РФ. 1995. № 21. Ст. 1930.