Современный этап развития мировой банковской системы протекает в условиях обострения конкуренции и кризисных явлений на финансовых рынках. Одним из основных факторов успешного развития банковской деятельности выступает политика постоянных нововведений. В настоящее время инновации являются ключевыми факторами стабильности, конкурентоспособности и устойчивого экономического роста банков.
- Банковские инновации, как катализатор банковской деятельности
Текущие реалии банковского бизнеса позволяют явно выделить три основных катализатора банковской инновационной деятельности:
– глобализацию мировых финансовых рынков и рынков банковских услуг,
– возрастающую конкуренцию со стороны банковского и не банковского секторов,
– мировой финансовый кризис.
Понятие «Банковская инновация» имеет свои особенности. По мнению проф. И. Т. Балабанова, «Банковская инновация — это реализованный в форме нового банковского продукта или операции конечный результат инновационной деятельности банка», а под инновационной деятельностью понимается при этом «системный процесс создания и реализации инноваций». Примерно такую же точку зрения разделяют в своих работах и другие исследователи: Е. А. Золотова, А. В. Калтырин, В. С. Викулов, П. В. Семикова. По мнению О. И. Лаврушина, «Банковская инновация, или совокупность новых банковских продуктов и услуг, — это синтетическое понятие о деятельности банка, направленное на получение дополнительных доходов в процессе создания благоприятных условий формирования и размещения ресурсного потенциала при помощи внедрения нововведений, содействующих клиентам в получении прибыли».
Итак, банковская инновация — это конечный результат научно-технической деятельности банка, получивший воплощение в виде нового или усовершенствованного продукта, или услуги, направленный на лучшее удовлетворение имеющихся потребностей клиентов или формирование новых в процессе управления ресурсным потенциалом банка.
Что же движет банками, что заставляет их уходить от традиционных приемов ведения бизнеса? Что или кто? Ответ простой — новая реальность и человеческие потребности. Что же изменилось для нас с вами в этом веке! Скорость! Мы стремительно несёмся вперёд и не хотим, чтобы сервисы, обеспечивающие высокое качество нашей жизни тормозили. Они должны не просто идти в ногу с нами, они должны нас опережать! Пока мы находимся в товарно-денежных отношениях, нам всегда будут нужны банки. Но теперь мы предъявляем к ним новые требования и остаёмся только там, где спектр услуг оказывается достаточно широк, чтобы удовлетворить наши потребности.
Чего же современный клиент ждёт от банка? Эксперты Bain & Company[1] обобщили потребности и ожидания потребителей по отношению к банкам и выявили следующие потребности.
- Поиск информации о продуктах и услугах банка должен быть простым и доступным.
- Помощь сотрудников банка была бы доступна в любое время — по телефону, интернету или непосредственно в отделении.
- Чтобы при оформлении продукта или услуги можно было переключаться между каналами: например, начав оформлять платеж на мобильном устройстве, завершить транзакцию с компьютера.
- Чтобы стоимость продуктов/услуг была одинаковой во всех каналах.
- Чтобы банковские счета были доступны с разных устройств.
- Чтобы большую часть ежедневных банковских операций можно было проводить по цифровым каналам.
- Чтобы покупки, платежи и денежные переводы можно было осуществлять с помощью смартфона.
- Чтобы операции были безопасными, быстрыми и дешёвыми.
- Чтобы обратная связь с банком была простой и доступной, а реакция на нее — оперативной (в том числе в социальных сетях).
Следовательно, у банков нет другого пути, кроме инновационного.
- Digital вбанке— что это?
Рассмотрим ряд инноваций в банковской сфере. Крупнейшие российские банки делают ставку на развитие удаленных сервисов, переводят бизнес в digital-сферу. Пользовательская суть диджитализации — это
– скорость,
– прозрачность процессов и
– простота взаимодействия.
Это комфортно для клиентов, полезно и выгодно для банков, у которых сокращаются административно-хозяйственные расходы, — отмечает директор департамента по стратегии и маркетингу СМП Банка Алексей Илющенко. — Постепенно АТМ[2] и терминалы будут уходить на периферию, отделения будут заниматься сложными продуктами или станут местом для проведения различных мероприятий с клиентами, всё меньше выполняя рутинные операции.
Именно digital-среда позволит расширить спектр предоставляемых услуг банка клиентам. Сейчас главное найти правильный путь для решения конкретных задач, разработать свой или применить, созданный и успешно опробированный другими технологический приём. Главным понимаем является то, что бизнес и IT[3]необходимо соединять. Например расходы Сбербанка на IT в 2014 году составили около 65 млрд рублей, в 2015 году они выросли на треть.
- Digital вбанке— применение
Так, несколько лет назад, с появлением смартфонов, была сформулирована тенденция, связанная с перемещением контента и сервисов на мобильные платформы. Плоды этой тенденции сегодня мы видим на каждом шагу:
– банковские мобильные приложения,
– приложения СМИ,
– коммунальные услуги,
– заказ продуктов,
– покупка билетов в кино.
Ярким примером может стать разработка нового сервиса. Например — мобильное приложение «Мой брокер» для инвестиций на биржевых площадках от ФГ БКС[4]. От первой версии, выпущенной 27 декабря прошлого года, обновленный сервис отличается интерфейсом и линейкой доступных продуктов. Теперь у пользователя есть возможность торговать не только российскими, но и американскими акциями, а также фьючерсами на сырье и индексы, облигациями и валютными парами. БКС обещает пополнить список активов еврооблигациями, ПИФами[5] и структурными продуктами.
Крупнейшие частные банки, среди которых СМП Банк, банк «Открытие», Росбанк, Бинбанк, МДМ Банк в 2016 году предоставят клиентам возможность оплаты товаров/услуг со смартфонов с помощью технологии NFC.
Технология NFC (Near Field Communication — «коммуникация ближнего поля») превращает мобильный телефон в виртуальную банковскую карту.
Кроме того, в digital-сфере модно развивать мессенджеры как новый канал обслуживания, но на самом деле банки занимаются тем, что улучшают свой базовый продукт в digital, как мы и увидели на примере банка БКС. Что вовсе не плохо, потому что большинство интернет- и мобильных банков пока не идеальны. Не все операции доступны людям в удаленных каналах, не все из доступных реализованы удобно и понятно. Хотя есть и исключения. Однако, даже у самых продвинутых есть колл-центры, где работают живые люди, так как не достаточно полностью автоматизированных ботов, дающих ответы на определенные вопросы. И кто- то должен ответить клиенту, если вопрос не закрывается ботом. Ответить быстро и довести вопрос до нужного решения. Стартапы[6] активно превращают это в мэйнстрим в обслуживании, но для банков такой подход пока в новинку. То есть, мессенджер — это удобный канал для взаимодействия банков с клиентами.
В digital существует канал, позволяющий общаться клиентам между собой и банком. Чаты — это онлайн-канал общения банка с клиентами, в идеале — обмен мгновенными сообщениями, вопрос — ответ. То есть чаты по сути колл-центр, а часть работы при этом можно переложить на ботов, специальные программы, выполняющие автоматически и/или по заданному расписанию какие-либо действия через те же интерфейсы, что и обычный пользователь.
Второй путь развития чатов — сервис для проведения операций. На рынке уже развиты технологии, где прямо в чате можно переводить друг другу деньги, при этом в чате общаются не только с банком, но и с друзьями. Многие банки приветствуют более неформальное общение в чате, чем через колл-центры, здесь уместна культура онлайн-среды: смайлики, сокращения, «приветики», «чмоки».
- Big Data вбанке
Банковские маркетологи работают с огромным объёмом информации, сегментирования клиентов на группы, для которых затем и разрабатывается продукт. Big Data или большие данные — это технологии, которые позволяют быстро обрабатывать большие объемы информации. Большие данные определяются не только не вообразимым объёмом — а счёт в базах идёт на миллионы гигабайт, — но также особой, хаотичной структурой, перед которой пасует традиционная математика. Например, банк HSBC[7] внедрил технологии больших данных в состав решения противодействия мошенничеству с кредитными картами. В результате эффективность службы по выявлению случаев мошенничества повысилась в три раза, а точность его выявления в десять раз. За первые две недели эксплуатации семь специалистов службы безопасности HSBC выявили новые криминальные группы и схемы с общим потенциальным ущербом более 10 миллионов долларов.
- Блокчейн вбанке
Существует информация, предназначенная к хранению в свободном доступе для заинтересованных лиц. Это хранилище должно быть легкодоступно. И, тогда были разработаны блокчейны. Это технология публичного хранения любой информации (например, финансовых записей), сам математический принцип организации которого защищает информацию от изменения «задним числом», или подделки. Например, если вы просто выложили файл в интернете на свой сервер, вы можете в какой-то момент внезапно для окружающих изменить его содержимое. С хранением файла в блокчейне — это технически не возможно. Блокчейн — это гроссбух, который могут просматривать и использовать все заинтересованные стороны, но при этом не одна из них не может контролировать его или изменять раннее внесённые записи. Новая запись, например, — перевод денег, покупка акций, иная сделка — вносится в дополнение к существующим, которые выстраиваются в хронологическую цепь, начиная с самой первой транзакции. Вся цепочка целиком, собственно блокчейн, хранится одновременно на сотнях или тысячах компьютерах.
Банки мирового масштаба, такие как, Goldman Sachs, JP Morgan, Credit Suisse и Barclays, уже объединились в консорциум R3 для пристального изучения работы блокчейна. К концу декабря 2015 года консорциум насчитывал около 20 крупнейших банков мира.
- Развитие интернет-технологий
Розничный банкинг становится цифровым уже сейчас. Это связано с активным распространением широкополосного мобильного Интернета и доступностью мобильных устройств. Согласно результатам исследования, в прошлом году более половины банковских розничных операций проводились через мобильные и онлайн-каналы. Если к этому добавить использование банкоматов, то доля «цифровых» банковских операций превысит 85 %, а в ближайшем будущем — 95 %.
Успешные транзакции с использованием интернета (например, система дистанционной оплаты счетов или даже базовые функции мобильного приложения) часто вызывают у клиентов положительные эмоции. В свою очередь, банки, не предлагающие цифровые услуги, рискуют потерять лояльность своих клиентов.
Сейчас банки во всем мире вынуждены внедрять интернет-продукты и услуги, иначе рискуют потерять свою долю рынка. На нее всегда найдутся претенденты — это компании, ориентированные на нишевые сегменты. Как отмечают эксперты Bain, сейчас в банковском бизнесе происходит то, что уже произошло с музыкой, путешествиями и ритейлом, а именно — вытеснение традиционных форматов онлайном.
Банкиры признают, что пришла пора меняться, однако не до конца осознают, что старый уклад уже не вернется. Поддерживать иллюзии помогает то, что клиенты старшего поколения меняют банк крайне неохотно. Тем временем 20-летние при выборе банка обращают внимание как раз на наличие мобильных и онлайн-сервисов.
Резюме
На данном этапе развития нашей страны, необходимо понимать насколько сильный разрыв жизненного уклада существует среди граждан, проживающих в мегаполисах и жителями отдаленных районов, деревенской глубинки. Там люди получают зарплату наличными, ими же и расплачиваются. Конечно, интернет со временем придёт и туда, но человеческий менталитет изменить сложно. И этому сегменту населения ещё долго необходимо будет человеческое общение для проведения сделки. И получается, что для нашей страны, идущей вперёд к Digital-среде, придётся соединять в себе инновационные технологии и традиционные, для того чтобы приобрести новых клиентов и не потерять старых.
Литература:
- Банки и банковское дело / Под ред. д.э.н., проф. И. Т. Балабанова. ― СПб: Питер, 2001.
- Банковский менеджмент. Учебник / Под ред. д.э.н., проф. О. И. Лаврушина. 3-е изд., перераб. и доп. ― М.: КноРус, 2009.
- Бляхман Л. С. Введение в менеджмент. ― СПб.: Издательство Санкт-Петербургского университета экономики и финансов, 2005.
- Викулов В. С. Концептуальный подход к разработке инновационной стратегий коммерческого банка // Финансовый менеджмент. ― 2004. ― № 5. ― С. 106–121.
- Викулов В. С. Типология банковских инноваций // Финансовый менеджмент. ― 2004. ― № 6. ― C. 12–19.
- Дементьева К. Сбербанк применил идейное мышление. // http://kommersant.ru/doc.aspx?DocsID=1525766&NodesID=4/.
- Деятельность коммерческих банков: Учеб. пособие / Под. ред. А. В. Калтырина. 2-е изд., перераб. и доп. ― Ростов н/Д: Феникс, 2005.
- Золотова Е. А. Современная ситуация на рынке потребительского кредитования в Ставропольском крае // Финансы и кредит. ― 2007. ― № 32 (272) ― С. 23–30.
- Инновационный менеджмент: Учебное пособие / Под ред. П. Н. Завалина, А. К. Казанцева, Л. Э. Минделли. ― СПб.: Наука, 1997.
- Семикова П. Банковские инновации и новый банковский продукт // Банковские технологии. ― 2002. ― № 11. ― С. 42–47.
- Круглов А., старший вице-президент банка «Открытие» и руководитель подразделения «Открытие Digital», портал Банкир.Ру, 01.06.2016.
- http://minfin.com.ua/2014/07/07/3519863/
- Izvestia.ru/news/604958
- http://www.rbc.ru/newspaper/2016/06/14/575960329a7947add49aff22
[1] Bain & Company — международная консалтинговая компания (входит в Большую тройку консалтинговых компаний) специализируется на стратегическом консалтинге. Основана в 1973 году в США.
[2] АТМ — это банкомат, основное устройство считывания банковских карт, функциональное значение: снятие наличных, оплата услуг и совершения ряда других операций.
[3] IТ — Информационные технологии — это множество взаимосвязанных научных и технических областей знания, которые изучают и применяют на практике методы создания, обработки, хранения, защиты и передачи информации с помощью вычислительной техники.
[4] ФГ БКС — Финансовая группа Брокеркредитсервис.
[5] ПИФ — Паевой инвестиционный фонд — форма коллективных инвестиций, при которых инвесторы являются собственниками долей в имуществе фонда. Управление осуществляется профессиональным участником рынка ценных бумаг — управляющей компанией.
[6] Стартапы — начинающие компании с инновационными подходами к бизнесу.
[7] HSBC — один из крупнейших финансовых конгломератов в мире.
