Банковский сектор Российской Федерации в настоящее время является из наиболее динамично развивающихся отраслей экономики, поэтому актуальность организации эффективного и непрерывного инновационного процесса в коммерческих банках не вызывает сомнений.
Основными направлениями в области IT и телекоммуникаций для банковской сферы являются:
- обеспечение наиболее полной и своевременной информационной поддержки бизнес-процессов и операций банка;
- обеспечение высокой надежности и безопасности бизнеса;
- стремление соответствовать мировым стандартам автоматизации.
- гибкость и поддержка открытых стандартов интеграции, а также возможность обеспечения «бесшовной» интеграции с разнообразными компонентами IT-ландшафта современного банка;
- ориентация на современные программные платформы;
- максимальная централизация всех сервисов и бизнес-приложений, что помогает быстрому распространению новых банковских продуктов на все подразделения банка и предоставлению клиентам единых возможностей во всех регионах.
Развитие каналов дистанционного банковского обслуживания наряду с внедрением сложных продуктов таких, как: расчетный центр клиента, корпоративные информационные хранилища, сложные аналитические инструменты и другие — является приоритетным направлением развития прикладных решений для банков. По мере роста оборотов рынка и возрастания конкурентной борьбы все большее количество кредитных организаций вовлекает в перечни своих услуг оказание дистанционного банковского обслуживания. По мнению специалистов, данный вид услуги становится одним из главных направлений развития банковской деятельности, так как это выгодно и клиенту (экономия времени, доступность услуг и возможность платить только за реально потребленные ресурсы, не оплачивая затраченное время персонала) и банку (снижение издержек на обслуживание клиентов).
В банковском бизнесе практически сразу после появления на рынке новых продуктов и услуг происходит их копирование конкурирующими кредитными организациями. Единственной реакцией на обострение конкурентной борьбы на финансовых рынках может стать совершенствование клиентского обслуживания. Благодаря организации новых перспективных направлений деятельности в работе банка происходит оживление и модернизация всех остальных направлений, что в итоге приводит к расширению клиентской базы — основному фактору повышения устойчивости банка. [3] По мнению экспертов MForum Analytics, российская финансовая система в долгосрочной перспективе будет копировать структуру развитых финансовых рынков: доля наличного оборота среди физических лиц будет снижаться, а доля платежей, проведенных через интернет и мобильный банкинг — расти. [4] По статистике финансовой группы «Лайф», в высокотехнологичных регионах (Москва, Екатеринбург, Калуга, Нижний Новгород, Челябинск) количество пользователей интернет-банка достигает 30 % от общего количества клиентов — физических лиц и 100 % -клиентов — юридических лиц. В наименее развитых регионах — 1 % и 80 % соответственно. [1] Как показал опрос, проведенный J’son & Partners Consulting в июле 2013 более 90 % пользователей сотовой связи хотели бы использовать свой мобильный телефон как универсальное средство («мобильный кошелек», пропуск на предприятие, проездной и др.) либо проявили интерес к данному сервису, причем 6 % пользователей отметили, что их мобильное устройство позволяет бесконтактно оплачивать товары и услуги, 48 % не осведомлены об этом.
Основные сдерживающие факторы в развитии дистанционного банковского обслуживания — это опасения пользователей по поводу безопасности транзакций и сохранности персональных данных. Дополнительными инструментами информационной безопасности могут выступить многоступенчатая верификация действий пользователя, активные анти-fraud системы, усложнение авторизации (например, capcha-код) и так далее. Но применяемый комплексный подход в защите информационных систем не должен доставлять неудобства клиентам, должен быть удобным и интуитивно понятным пользователю и при этом иметь разумную цену. Здесь должна быть найдена «золотая середина», индивидуальная для каждой банковской структуры.
Сегодня на банковском рынке набирают силу две тенденции. Во-первых, многие игроки активно развивают дистанционные каналы для занятых людей, которые ценят свое время. Во-вторых, стремительно расширяется функционал мини-сервисов. Все идет к тому, чтобы 80 % ежедневных потребностей клиент мог получить с помощью дистанционных каналов в своем компьютерном «мини-офисе». Кроме всего прочего, сейчас идет новый виток развития мобильного банкинга, связанный с ростом популярности телефонов iPhone (четырехдиапазонные мультимедийные смартфоны, разработанные Apple). На Западе уже есть примеры так называемых «виртуальных» банков, которые вообще не имеют обычных филиалов, и ведут все дела с клиентами через сеть Internet. Однако в России полный уход от традиционного офисного банкинга в ближайшее время невозможен, так как законодательно в настоящее время ряд операций может быть совершен только при личном обращении в банк. Несмотря на присущую практически всем банкам тенденцию развития дистанционного обслуживания, пути данного развития достаточно разнообразны. ЗАО «Океан Банк» предлагает корпоративным клиентам и частным лицам не только солидную линейку банковских услуг (карты, вклады, кредиты, денежные переводы), но и смежные продукты, например страховой полис и электронный кошелек. По мнению аналитиков, «Океан Банк» одним из первых в России занял свободную нишу между банками, платежными системами и страховщиками. [6] Банк «Русский Стандарт» предлагает такой продукт как «Банк в кармане», что позволит быстро совершать платежи и переводы, оформлять экспресс-кредиты и депозиты, получать доход 10 % годовых на любую сумму и срок, сокращать текущие расходы. [5] «Альфа-банк» показал впечатляющий рост числа клиентов к концу 2013 года — более чем на 40 %. Во многом это было обеспечено запуском несколько новых мини-сервисов. Среди них — открытие и пополнение депозитов онлайн, оплата налогов, штрафов ГИБДД и коммунальных услуг, переводы в пользу госучреждений (вузов, детсадов, школ), мобильный банкинг для iPhone, покупка электронного страхового полиса, оплата билетов и многое другое. Существенно расширился список получателей платежей в интернет — банке «Альфа-Клик», за 2013 год подключено более полумиллиона клиентов. Банк последовательно осваивает и смежные сферы. Так совместно с платежной системой WebMoney Transfer банк объявил о запуске нового сервиса, с помощью которого клиенты банка могут мгновенно пополнять кошельки WebMoney, переводя деньги со счета в банке, и, наоборот, пополнять банковский счет средствами из электронного кошелька. [7] «Банк «Агропромкредит» расширил функциональные возможности системы «Интернет-Банк», пользователи услуги могут переводить средства со счета карты в пользу электронных платежных систем Яндекс.Деньги, WebMoney, RBK Money, Мобильный Кошелек, Деньги@mail.ru и других контрагентов. [8] Банки, активно развивающие системы дистанционного обслуживания, значительно сокращают затраты, связанные с арендой и содержанием помещений, сама необходимость в которых при дистанционном обслуживании исчезает. За счет автоматизации процесса управления банковскими счетами существенно уменьшается численность необходимого персонала, а значит, и расходы на заработную плату, вследствие чего уменьшается стоимость транзакций и растет прибыльность бизнеса. С другой стороны, информационные технологии постоянно совершенствуются, себестоимость предоставляемых сервисов и услуг снижается, и соответственно конечная стоимость для потребителя так же становится ниже. Предположительно в ближайшем будущем, сервисы дистанционного банковского обслуживания будут включаться в пакеты продуктов, предлагаемых клиентам по умолчанию, по аналогии с примером определителя номера в сети сотовой связи. Кроме экономии на издержках важным аргументом в пользу услуг онлайн является повышение конкурентоспособности. Каждый банк самостоятельно принимает решение по необходимости системы дистанционного обслуживания в линейке своих услуг, однако практика внедрения подобной системы позволяет выделить три группы финансовых организаций в зависимости от целей внедрения и планируемых результатов. К первой группе специалисты относят крупные российские или иностранные банки (а также российские банки с иностранным участием), которые видят развитие розницы своим стратегическим направлением. Ко второй категории относятся банки, которые по тем или иным причинам вынуждены снижать свое присутствие на корпоративном рынке, но не имеют достаточных средств для полноценного развития розничной сети. В этих условиях лучшим решением для банка становится внедрение систем дистанционного обслуживания для формирования «виртуальных офисов», как основного канала развития розницы. К третьей группе банков относят те кредитные организации, которые внедряют систему ДБО как некую имиджевую составляющую своего бизнеса. Банк может совсем не работать с физическими лицами, сосредоточившись на корпоративном секторе, но требование «быть современным» вынуждает его приобретать и систему розничного ДБО.
С недавних пор общение с целевыми аудиториями банка, и вкладчиками, и кредитополучателями, и другими субъектами стало идти и через социальные сети. Этот удобный инструмент, получивший название «социальный медиа маркетинг» (social media marketing, или SMM) позволяет поддерживать связь со всеми клиентами в режиме реального времени, узнавать об интересах клиентов и общаться с ними с учетом этих интересов, быстро извещать клиентов о новых продуктах банка. К SMM можно отнести размещение информации, постов в тематических социальных сетях, работа на сервисах типа «вопрос-ответ», создание и размещение уникальных информационных материалов, создание и ведение rss-рассылки и многое другое. Но, главное, социальные сети позволяют постоянно информировать и клиентов, и потенциальных клиентов о текущих делах в банке, о мнении банка на то или иное событие в мире (экономическое или политическое, которое непосредственно связано с работой банка). [9] По мнению многих экспертов, по итогам международного форума iFin-2011 «Электронные финансовые услуги и технологии в России» можно сделать вывод о новом подъеме интереса финансовых организаций к современным электронным услугам, которые сегодня становятся важнейшим фактором в конкурентной борьбе за клиента. Большой резонанс вызвало обсуждение таких вопросов, как появление новых угроз дистанционным финансовым услугам банков со стороны нефинансовых организаций, положение дел с обеспечением информационной безопасности электронных финансовых услуг, а также перспективы различных моделей обеспечения банков решениями для создания электронных финансовых услуг — от заказной разработки до аутсорсинга готовых решений. [2] После периода гиперактивного внедрения инновационных продуктов в области дистанционного банковского обслуживания, большинство банков сфокусировали свое внимание больше на совершенствовании имеющихся, чем на создание новых. Однако имеются и исключения. Так с 2011 года стартовал совместный проект Альфа-Банка и ОАО «ВымпелКом» (бренд «Билайн»), в рамках которого абоненты «Билайн» могут выпустить к своему номеру мобильного телефона предоплаченную карту — виртуальную или пластиковую. Виртуальный формат данной карты позволяет использовать средства на балансе мобильного телефона для оплаты покупок в интернете и снятия наличных в банкоматах Альфа-Банка. Каждая операция по виртуальной карте подтверждается одноразовыми реквизитами, что делает карту максимально безопасной для платежей в интернете. Пластиковую карту, выпущенную к номеру телефона, можно использовать для оплаты покупок за счет средств на мобильном в торговых точках, интернете и для снятия наличных в банкоматах любых банков.
Старт «пилотного» проекта по запуску предоплаченной карты «Visa — Билайн — Альфа-Банк» — большое событие. Впервые появилась возможность оплаты покупок и услуг, как в интернете, так и в обычных торговых точках, и даже снятия денег из банкомата за счет средств на мобильном телефоне. Техническая реализация, легкость получения услуги клиентом и широкие возможности, которые дает новый продукт, делают его уникальным не только для российского, но и мирового рынка. Развитие мобильных платежей и электронных каналов оплаты — один из важнейших приоритетов для Альфа-Банка.
Таким образом, в современных условиях одним из наиболее перспективных направлений развития банковского сектора является развитие такой сферы деятельности как дистанционное банковское обслуживание, что обусловлено рядом причин. Во-первых, предоставление подобных услуг позволяет предоставить принципиально новый уровень сервиса крупным корпоративным клиентам. Во-вторых, предоставление качественного дистанционного обслуживания все чаще воспринимается как конкурентное преимущество при предоставлении банковских услуг. В-третьих, бурный рост сегмента розничного бизнеса требует создания доступных и эффективных механизмов взаимодействия банка и розничных клиентов. Для клиента это обозначает максимум удобства и минимум затрат по времени и финансам на всех стадиях взаимоотношений с банком: получении информации об услугах и продуктах, заполнение необходимых анкет и бланков, получение банковского продукта, его использование и контроль над ним. Для банка — увеличение показателей эффективности его работы, сокращение затрат и возможность существенного увеличения клиентской базы без потери качества обслуживания.
Литература:
1. Артемов С. Ускорение в сети [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.e-ft.ru/news/analytics/ 8973/.
2. Бурдинский А. Итоги Форума iFin-2011 «Электронные финансовые услуги и технологии в России» [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://forum.ifin.ru/news/news21923.aspx.
3. Минлибаева Г. Х., Саматова Л. Н. Проблемы инновационного развития коммерческих банков [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.chiep.ru/pics/uploads/docs/NIR/CONFERENC/Minlibaeva_G.H._Samatova_L.N.pdf.
4. Подунова В. Мобильный банкинг в России [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.i-free.com/press/juneconnect.php.
5. Сайт ЗАО «Банк Русский Стандарт» [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.rsb.ru
6. Сайт ЗАО «Океан Банк» [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.oceanbank.ru.
7. Сайт ОАО «Альфа-Банк» [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.alfabank.ru.
8. Сайт ОАО «КБ «АГРОПРОМКРЕДИТ» [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.apkbank.ru/ ru/msk/.
9. Чубат А. Зачем банкам социальные сети? [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://bankir.ru/ publication/article/7276942.
