В статье авторы рассмотрели два основных критерия развития банковских услуг — цифровизацию и персонализацию.
Ключевые слова: банковские услуги, цифровизация, персонализация.
В последние пару лет банковская сфера проживает период глубоких трансформаций, связанных со стремительным развитием технологий, появлением искусственного интеллекта, меняющимися потребностями клиентов и усилением конкуренции. На данный момент, основные тенденции в развитии банковских услуг — это цифровизация и персонализация.
Данная проблема является очень актуальной, ведь не все пользователи понимают, как работает искусственный интеллект в банковских услугах, как он может им помочь и навредить. Уже многие банки используют персонализацию и цифровизацию для предоставления услуг клиентам и улучшения, ускорения бизнес процессов.
Цифровизация — это процесс внедрения цифровых технологий в банковскую деятельность, созданных с целью повышения эффективности работы банка, снижения издержек и рисков, а также для улучшения и упрощения клиентского опыта. Рассмотрим несколько ключевых элементов цифровизации [2]:
- Искусственный интеллект (ИИ) или машинное обучение (МО): применяется для автоматизации, то есть упрощения некоторых операций, как для банка, так и для клиента, персонализации банковских услуг, борьбы с мошенничеством [1].
- Дистанционные продажи и дистанционное обслуживание (онлайн — банкинг). Многие банки улучшают свои банковские мобильные приложения, благодаря которым пользователь может совершать практически все операции с денежными средствами (платежи, переводы, заключение договоров и другое), так же в приложении он может получить поддержку, задать вопрос или решить проблему как от ИИ, так и от банковского оператора. Так, например, у Т-Банка, нет своих офисов, банковские карты они выдают доставкой банковского курьера, а все операции совершают дистанционно по телефону или в приложении банка. Таким образом пользователи экономят свое время, а банк упрощает бизнес-процессы.
- Упрощенная верификации и повышение безопасности данных. Безусловно, что пользователям, которые предоставили персональные и финансовые данные, крайне важна их конфиденциальность. Вследствие участившимся попыткам атаки данных злоумышленниками, кредитная организация предоставляет надежную защиту данных всех пользователей. Также упрощается процесс верификации данных, он становится дистанционным, что значительно упрощает работу банка. К примеру, Т-Банк, Альфа-Банк открыл доступ к своему телефонному секретарю, абонентам российских сотовых операторов. По заявлению разработчиков, будут анализироваться звонки с неизвестных номеров мошенников и формироваться ответы на них. Данная система позволяет пользователям защититься от мошеннических уловок и махинаций. Данное решение особенно полезно для пользователей преклонного возраста, так как они более подвержены влиянию мошенников.
- Блочная цепочка (blockchain): обеспечивает безопасность, прозрачность и скорость банковских операций.
- Биометрическая идентификация. Сейчас, практически в каждом магазине, стоят терминалы с камерами, которые позволяют клиентам оплатить улыбкой. Данная система позволяет оплачивать покупки мгновенно, без использования карты или телефона.
В связи с актуальностью темы исследования можно выделить ТОП-10 Банков по уровню цифровой зрелости, приведены в таблице 1.
Таблица 1
ТОП-10 Банков по уровню цифровой зрелости
|
№ п/п |
Банк |
Представленность в интернете место/кол-во баллов |
Продвижение и коммуникации место/кол-во баллов |
Онлайн место/кол-во баллов |
Общая сумма баллов |
|
1 |
Т-Банк |
1/115 |
1/90 |
3/105 |
310 |
|
2 |
Банк ВТБ |
2/115 |
2/90 |
7/95 |
300 |
|
3 |
Промсвязьбанк |
4/105 |
4/85 |
8/95 |
285 |
|
4 |
Банк «Открытие» |
6/100 |
8/75 |
1/110 |
285 |
|
5 |
Альфа-Банк |
5/105 |
11/65 |
2/110 |
280 |
|
6 |
Совкомбанк |
7/100 |
5/85 |
9/95 |
280 |
|
7 |
Сбербанк |
3/110 |
3/90 |
23/75 |
275 |
|
8 |
УБРиР |
8/100 |
9/70 |
5/100 |
270 |
|
9 |
Газпромбанк |
9/100 |
12/65 |
16/85 |
250 |
|
10 |
РНКБ |
10/100 |
19/55 |
17/85 |
240 |
Лидером рейтинга стал Т-Банк. В банке представлены все элементы цифровизации и персонализации. Лидер в блоке «Платежные сервисы и технологии» и «Оформление продуктов»: клиенты банка могут пользоваться любыми платежными сервисами, переводить денежные средства через систему быстрых платежей, зарегистрироваться в единой банковской системе. Поскольку банк работает без отделений, подать заявку онлайн можно на любой продукт. В контактном центре и чате клиент может задать вопрос виртуальному помощнику. При этом банк не консультирует клиентов ни в одном из мессенджеров, отдавая предпочтение собственному мессенджеру внутри мобильного приложения. В нем клиент может поговорить с Олегом (голосовым помощником) в отдельном чате, задать вопрос поддержке, получать уведомления по своему запросу от Бота путешествий. На второй строке с небольшим отрывом оказался ВТБ. Занимая второе место по блоку представленность в интернете и в продвижение и коммуникация.
Персонализация — это возможность банков предлагать услуги, учитывающие индивидуальные потребности и предпочтения клиентов. Основными элементами персонализации являются [3]:
- Сбор и анализ данных. Из различных источников банки собирают информацию о клиентах (транзакционные данные, историю покупок, социальные сети, демографические данные). Благодаря такой системе, банк может предлагать персональные рекомендации для конкретного клиента.
- Сегментация клиентов. Классификация клиентов по различным критериям, для того чтобы предлагать более целенаправленные и релевантные услуги.
- Прогнозирование потребностей клиента. Использование искусственного интеллекта для предсказания будущих потребностей клиентов и предложения наиболее необходимых услуг.
Все перечисленные элементы находятся еще на стадиях разработки и внедрения, соответственно, имеют свои достоинства и недостатки. Рассмотрим отрицательные и положительные качества использования банками элементов цифровизации и персонализации [4].
К положительным элементам можно отнести:
– Улучшение клиентского опыта: банковские услуги становятся более удобными, быстрыми, они могут предложить более индивидуальные услуги, закрывающие потребности каждого клиента.
– Повышение эффективности: автоматизация бизнес-процессов, ускорение операций, сокращение издержек.
– Повышение конкуренции на финансовом рынке, тех, кто опережает НТП или идет «в ногу» со временем.
– Создание новых продуктов и услуг: разработка новых инновационных решений.
– Быстрая обработка и формирование огромного массива информации.
К недостаткам или вызовам элементов цифровизации можно отнести:
– Безопасность данных: проблемы с кибербезопасностью. Возможность
– взлома и утечки данных.
– Необходимость перестройки: не каждая организация может быстро приспособиться к изменяющимся условиям, своевременно обучить людей и внедрить новый продукт, следовательно, теряют прибыль.
– Конкуренция: новые финансовые технологии могут предлагать более гибкие и инновационные услуги, соответственно создают высокую конкуренцию для традиционных банков.
– Проблемы с обеспечением бесперебойности системы.
– Риски роботизации.
В данной статье мы смогли рассмотреть какие на данный момент существуют банковские элементы цифровизации и персонализации продуктов и услуг, рассмотреть их положительные и отрицательные стороны.
Цифровизация и персонализация — это ключевые тенденции в развитии банковских услуг, которые привносят значительные изменения в банковский сектор. Банки, которые успешно внедряют новые технологии и уделяют внимание персонализации, получают конкурентные преимущества, улучшают клиентский опыт и расширяют свои возможности. Однако, не стоит забывать, про недостатки с безопасность данных, изменениями и перестройки, и учитывать их при использовании данных технологий.
Литература:
- Банковское дело: учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям / Е. Ф. Жуков и др.; под ред. Е. Ф. Жукова, Н. Д. Эриашвили. — 3-е изд., перераб. и доп. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2021. 325 с.
- Казанов Е. К. Банки и банковская деятельность. М.: Книга, 2021. 388 с.
- Меркулов В. В. Банковская сфера России. М.: Мир, 2022. 334 с.
- Самиев П. А., Закирова В. Р., Швандар Д. В. Экосистемы и маркетплейсы: обзор рынка финансовых услуг // Финансовый журнал 2020 — с.86–98
- https://bankiros.ru/bank/rating/cifrovaya-zrelost
