Инструменты и методы повышения эффективности деятельности контакт-центра в структуре коммерческого банка

 

В статье рассмотрены функции, преимущества и недостатки контакт-центра в структуре коммерческого банка, инструменты и методы повышения его эффективности.

Ключевые слова: аутсорсинг, банковская деятельность, контакт-центр.

 

Активное развитие банковского сектора и растущая конкуренция на рынке, заставляет совершенствовать не только продукты или услуги, но и способы коммуникации, как уже с имеющейся клиентской базой, так и с потенциальными клиентами. Ведь залогом успешного ведения бизнеса можно с уверенностью назвать — лояльность клиента. Для достижения этой цели, как банками, так и другими предприятиями, уделяется основное внимание поддержки конечных потребителей. Соответствие ожиданиям клиента, может стать залогом для успешного взаимовыгодного сотрудничества, на что в итоге, и направлена деятельность банка.

В структуре современного банка, считается обязательным и неотъемлемым звеном, наличие контакт-центра. Оперативная и качественная работа сотрудника центра, рассматривается не только, как показатель квалифицированности и компетенции, но и то, как и каким образом будет выстраиваться дальнейшее сотрудничество с клиентом.

Чтобы понять, как и какими средствами повысить эффективность работы центра нужно иметь представление о том, что же он из себя представляет, и каково его значение, и задачи. Контакт центр — структурное подразделение организации, основными задачами которого являются прием и обработка поступающих обращений. Использование контакт центров, зачастую, сводиться к элементарной обработке звонков для общения с клиентами, это в основном относиться к функционалу удаленного контакт центра. Стремясь, повысит качества предоставляемых услуг, и конкурентноспособность предприятия, необходимо не только компетентное общение с клиентом, но и широта функционала службы. Современный контакт центр, обязан предоставлять широчайший спектр функций, в перечень которых входят: виртуальный секретарь; интерактивное голосовое меню; автоинформатор для приема звонков; программа автодозвона; конференцсвязь: аудио и видео конференции; телемаркетинг и телефонные продажи; телефонные опросы и анкетирование; горячая линия на базе центра; факс-сервер для рассылки и приема факсов; рассылка смс-сообщений.

Контакт центр, включающий выше представленные функции, и выполняющий их оперативно, может служить залогом повышения лояльности клиента.

Говоря об эффективности контакт центра, стоит отметить, что они бывают двух видов: корпоративный контакт-центр (работающий внутри структуры банка); аутсорсинговый (работающий удаленно).

Зачастую в ходе своей деятельности перед банками стоит задача, совершенствовать внутренний контакт центр или перевести его на аутсорсинг. Какой вид контакт-центра использовать, банк решает исходя из особенностей собственной стратегии ведения бизнеса и располагаемых ресурсов. При внедрении и использовании первого вида контакт центра, основной и значительный недостаток состоит в дороговизне его содержания. Поэтому выбор в пользу первого варианта рассматривается лишь банками, которые «уверенно стоят на ногах» и могут себе позволить содержание данного подразделения. Это в свою пользу имеет, куда большую эффективность, чем аутсорсинговый контакт центр, который в угоду стремления снижения издержек приводит к снижению качества предоставляемых услуг, а соответственно и к влиянию на имидж банка.

Банковский сектор, является одним из наиболее активных пользователей внешних контакт центров. Специфика данной отрасли заключается в ограниченности доступа к личным данным, из-за этого на внешний контакт центр, передаются только те функции, которые не требуют работы с персональными данными, что сужает возможности работы подразделения. В этом случаем, банки опасаются переводить службу на полный аутсорсинг, полагая, что сотрудники банка, обладая должной компетенцией для работы с клиентом, справятся лучше. Это приводит к созданию смешанных контакт центров. Внутренний центр работает в штатном режиме, а при росте нагрузки на операторов привлекаются операторы внешнего контакт центра.

Эксперты, опыт которых, в совершенствовании и внедрении контакт центров в банковском секторе, насчитывает не один год, выделяют основные препятствия на пути использования аутсорсинговых контакт центров:

          юридические и правовые проблемы, связанные с необходимостью обеспечения сохранности персональных данных и банковской тайны, что мешает передачи на аутсорсинговое обслуживание вопросов, требующих идентификации клиента;

          высокая вовлеченность call-центра в бизнес-процессы и технологии банка. Все что связано с бизнес-технологиями, не стоит передавать на аутсорсинг;

          собственный call-центр обладает неоспоримым преимуществом по возможностям интеграции с информационными ресурсами банка, тем самым обеспечивается более высокий сервис обслуживания клиентов;

          сложность банковских продуктов и их обслуживания требует специфических знаний и более высокой квалификации операторов. Это требование не всегда возможно реализовать во внешних call-центрах;

          обучение персонала аутсорсинговогоcall-центра специфическим банковским процессам, как правило, занимает много времени;

          удаленность аутсорсинговыхcall-центров усложняет контроль качества их работы;

          выбор внутреннего call-центра будет достаточно эффективным, поскольку банковский бизнес не носит сезонный характер и поток звонков, как правило, стабилен;

          как следствие вышесказанного, внутренние Call-центры дают более высокое качество обслуживания клиентов на высококонкурентном банковском рынке.

Наряду с отрицательными сторонами аутсорсингового контакт центра стоят и положительные моменты, в числе которых:

          нужда в сокращении собственных издержек при проведении массовых срочных телемаркетинговых кампаний;

          при получении лавины обращений после проведения рекламной акции, когда остро стоит вопрос о доступности получения информации, но невозможно и нецелесообразно оперативно расширять штат сотрудников;

          на операторов аутсорсинговогоcall-центра можно возложить работу по поиску и привлечению потенциальных клиентов [2].

Часто совершаемой ошибкой может являться жесткий выбор, по какой стратегии совершать работу контакт центра: либо сотрудничать с внешними поставщиками услуг, либо выстраивать и развивать собственную службу. В таком случае, есть смысл компромиссного и в какой-то степени рационального решения. Совершенствование услуг внешнего и развитие внутреннего контакт центров может служить способом повышения эффективности работы с клиентом. Грамотное распределение функционала между ними неизбежно приведет к достижению минимальной цены контакта. При этом не будет страдать качество услуг.

Без сомнения, говоря о выгоде, внешний контакт центр выигрывает у корпоративного, когда надо решить разовые задачи: проведение опроса, продвижения товара или услуги, вывод на рынок новых продуктов. Для таких задач, содержание внутреннего контакт центра нерационально. Многообещающим может быть вариант работы со специализированным внешним контакт-центром, располагающим собственной клиентской базой по конкретной отрасли.

Вознося на чашу весов внутренний и внешний контакт-центр, как показывает опыт и практика, чаша перевешивает в сторону аутсорсиногового, и их количество только будет расти.

На эффективность работы контакт-центра оказывает влияние множество факторов, но среди основной массы, которые специфичны для банковского сектора можно выделить следующие: чрезмерная загруженность работников на линиях; недостаточная квалификация персонала; низкая информативность и ограниченные возможности программного обеспечения, используемого операторами call-центров (чрезмерная загруженность работников на линиях; недостаточная квалификация персонала; низкая информативность и ограниченные возможности программного обеспечения, используемого операторами call-центров).

Решениями данных проблем, могут послужить следующие предложения: инвестировать в людей; приобрести современную высокотехнологичную гибкую платформу, оптимизированную под потребности call-центра банка.

Рассматривая первый вариант как решение, банки не торопятся к нему прибегать. Провести обучение, нанять более опытных сотрудников, расширить штат, все эти шаги требуют вложения средств, а банки, как правило, стараются избегать серьезных затрат. В этих условиях, оптимальным было бы внедрение инновационных технологий, таких как программное обеспечение и оборудование, для автоматизации процессов, что позволит «развязать руки» операторам, уменьшив поступающую нагрузку и облегчив условия труда.

В этом направлении рынок богат на предложения. От внедрения самого просто и доступного продукта, до инновационного от ведущих компаний мира. При выборе продукта, стоит опираться на специфику деятельности и задачи, стоящими перед банком. В первую очередь, стоит отметить, что контакт центр банка достаточно специфичен. Задача операторов состоит не только в том, чтобы проконсультировать и помочь с выбором необходимой услуги, а сделать это в такой форме, чтобы клиент заинтересовался, а непросто получил «сухую» информацию по предложениям банка.

Одним из самых инновационных продуктов в сфере банковского контакт центра, являются высокотехнологичные специализированные решения на базе CRM. Решение на основе MicrosoftDynamics CRM помогает автоматизировать и справиться с проблемными моментами, возникающими при работе специалистов контакт центра с клиентами.

Одним из российских банков, использовавших данную систему в своем учреждении, является Банк24ру. Сейчас банк, удерживает лидирующие позиции в области информационной открытости. Представители банка не скрывают, что использование CRM стало одним из важных компонентов этого успеха. По итогам годовой практики использования они отметили: значительное сокращение сроков обработки звонков; увеличение объема продаж сопутствующих банковских продуктов; повышение удобства работы операторов; повышение качества обслуживания клиентов; повышение привлекательности банка для клиентов.

Рассмотрение работы контакт центра, немыслимо, без упоминания его сотрудников. От квалифицированности кадров и умения общаться с клиентом, зависит, будет ли работа контакт центра эффективной или нет. Для предотвращения негативных моментов в работе службы стоит отметить, какие ошибки в работе сотрудников могут негативно влиять на отношение клиента к банку.

                    Недостаточная оперативность консультации и частое переключение между специалистами могут вызвать негативную реакцию клиентов;

                    Недостаточная информативность консультации. Пожалуй, самым неприятной претензией со стороны клиента может стать то, что ему так и не удалось получить ответы на свои вопросы;

                    Избыток лишней информации (реклама). Одной из самых распространенных ошибок при попытках ведения беседы является бездумное навязывание продукта, без учета интересов, истории коммуникаций и потребностей клиентов [1].

Также немаловажна и мотивационная составляющая. Мотивированный специалист – залог успешной деятельности контакт центра. Следуя этому утверждению, можно достичь существенных результатов с минимальными затратами.

То, как, какими методами, средствами и за счет чего банк собирается улучшать деятельность контакт центра, говорит его стратегия развития и то, какие цели перед собой ставит менеджмент и руководители.

 

Литература:

 

1. Демидов Д. Контакт центр в банке. Секреты эффективной работы. 2014. URL: http: //www.crmexperts.ru/2014/06/30/ call-center-in-bank/
2. Национальный банковский журнал. 2011.№ 6.URL: http://nbj.ru/publs/upgrade-modernizatsija-irazvitie/2011/06/10/sobstvennyi-sall-tsentr-byt-ili-ne-byt/index.html