Медиация как конструктивный метод урегулирования межличностных конфликтов: исследование конфликтного взаимодействия



Конфликты в современном мире касаются самых разных сфер человеческой жизни, умея мобилизовать и энергетически восполнять себя, можно урегулировать конфликт. Такие области, как экономика, политика и право занимают первостепенную задачу в урегулировании.

В нашем мире глобализации споры приравниваются к конфликтам, и конфликты становятся более сложными. Для того чтобы уметь решать их конструктивно нужно уметь правильно противостоять нападению и переводить ее в генерализацию. Спор потенциально может перерасти в конфликтную ситуацию.

Точно так же с этим огромную роль играет качество решения спора — договоренность между сторон, от которой будет зависеть весь последующий исход отношений.

На этом фоне медиация становится одним из наиболее востребованных и динамично выстраивающихся в общественные отношения внесудебных способов разрешения конфликтов [1]. Медиация относится к системе альтернативных способов разрешения споров.

Ключевое отличие медиации, состоящее в отсутствии у медиатора права на вынесение вердикта и в максимальной ориентированности процедуры на интересы и потребности сторон, делает ее наиболее предпочтительным способом разрешения споров в современных условиях.

Развитие медиации и ее растущая популярность, обусловлены и другими причинами. Наиболее обсуждаемым достоинством метода является его экономичность, особенно по сравнению с обычными способами урегулирования спорных вопросов.

Так, продолжительность процедуры в основном не превышает несколько недель (а чаще от одного до нескольких дней), а затраты на ее проведение незначительны и большей частью состоят из оплаты за организацию и проведение самой процедуры и регистрационных взносов [2]. К экономичности можно причислить и щадящее отношение метода к межличностным отношениям спорящих сторон, в целом, и к человеку как индивиду, в частности.

Рассмотрим несколько стадий развития конфликта.

Стадия 1. Латентная.

Этот этап обуславливается созданием первой посылки к разжиганию конфликта, в силу того, что конфликт еще не буде осознаваться оппонентами.

Латентная стадия начинается тогда, когда сторона вносит предложение принять на работу свою родственнику. В.Н не подает виду, хотя и очень недоволен, но боясь гнева руководства, он умалчивается в стороне. Новая сотрудница вступает в свои новые полномочия.

Стадия 2. Экслакация. Она обуславливает повышение общего уровня тревожности и противоречия.

Незнание и неумение нового сотрудника — родственницы начальника повлияло на общую работоспособность фирмы, что вызвало большое недовольство директора и дало необходимость закончить ее дело секретарю директора. Ход работы встал, потому что всем вдруг стало не хватать времени.

Новый секретарь в лице родственницы вызвал неудовлетворенность у коллектива и у них сформировался негативный образ. Тревожность возросла в коллективе.

Перед 3 стадией переходом произошёл инцидент, повлекший за собой целую кучу посягательств на секретаря. В ходе разбирательств, принявший на работу Сергей Николаевич попытался решить с начальством вопрос о новом секретаре, но неудачный разговор повлек увольнение неудавшегося секретаря.

Стадия 3. Открытое столкновение. Конечной цепью в событиях нашего конфликта на фирме случился разговор на повышенных тонах между директором фирмы и ее владельцем. Директор уволился. Конфликт усилился, и стало только хуже. Все это не переросло в примирение из-за непримиримости сторон. Поддержали позицию директора и часть сотрудников, пожелав уволиться за ним.

Стадия 4. Спад.После произошедшего стороны обдумали сложившееся положение, а эмоции, охватившие их в разгаре столкновения, отошли на второй план, и стало ясно, что конфликт не закончен, его необходимо конструктивно разрешить.

Стадия 5. Разрешение конфликта. Владелец фирмы вскоре принял новое решение о проведении мотивационного процесса разрешения конфликта, с целью сгладить разрушительные последствия. Директор и коллектив дали согласие на участие в сессии. Такой исход событий дает решение в конструктивном ключе.

Наблюдая за этим конфликтов можно полагать о его вертикальной направленности — между рядовым сотрудником и директором. Форма социального взаимодействия дает нам уникальное явление при чертах межличностного взаимодействия между директором и владельцем. В то же время это внутри личностный конфликт из-за рефлексии обеих сторон, что и делает его таким уникальным.

По характеру причин он является статусным из-за их ролей в кадровых изменениях и глобальной перемене в климате коллектива.

По сфере протекания он будет организационным из-за того что произошел на фирме и социальной сфере труда.

По продолжительности он будет локальным. Не выходит из одной организации в другую и разрешается в течение двух — трех недель.

По социальным последствиям. Конфликт является скорее деструктивным, в силу того, что появились нарушения в структуре организации. Однако урегулирование посредством медиации помогло вернуть его в конструктивное русло.

Коммуникативная модель конфликта. В процессе разрешения конфликта возможно столкновение с различными барьерами общения, возникающими в ходе коммуникации оппонентов. При этом важно учитывать позиционные несоответствия сторон и разность их целей. Дабы минимизировать вероятность неэффективного общения в процедуре медиации, целесообразно построение коммуникационной схемы для участников конфликта. В ходе общения, стороны конфликта посылают друг другу сообщения, в основании которых заложены их основные цели, а их верная расшифровка способствует пониманию позиции оппонента.

Практика показывает, что посылаемое и полученное сообщение могут не совпадать из-за возникновения коммуникационных барьеров, что является причиной, по которой коммуникационный обмен может быть затруднен. Вследствие этой причины нарушается потенциальный успех процесса медиации, поэтому на начальном этапе необходимо построение этой модели с целью прогнозирования и дальнейшего недопущения возможных трудностей в процессе коммуникации сторон [3].

Коммуникационная модель включает в себя несколько элементов [4].

1. Отправитель (P1) — сторона, которая посылает информацию.
2. Получатель (P2) — сторона, которая принимает информацию.

В нашем конфликте сторонами являются владелец и директор предприятия. Автор считает необходимым построение коммуникационных моделей для обеих сторон.

3. Цель (A) — то, что достигается сторонами в процессе разрешения конфликта.
4. Сообщение (M) — информация, содержащая в себе обоснование основных целей.
5. Каналы (Ch) — те пути, по которым отправляется сообщение.
6. Кодирование информации (Cod) — в процессе общения отправитель кодирует исходную информацию, опираясь на одну из трех позиций:

− Открытая — преподнесение истинной информации в полном объеме.

− Закрытая — стремление скрыть информацию, прибегая порой к ее искажению и даже лжи.

− Отстраненная — подчеркнуто нейтральная позиция, лишь частичное открытие информации.

7. Декодирование информации (Cod1) — расшифровка полученной информации оппонентом.
8. Шумы (обозначены на схеме знаком молнии) — то, что мешает эффективной передаче информации. Совокупность шумов различного толка (семантические, механические, биологические и т. д.) формирует коммуникационные барьеры (Б), влияющие на решающий исход разрешения конфликта с помощью медиации. Прогнозирование и преодоление барьеров общения — важная задача, которая возлагается на медиатора.

Могут возникнуть следующие коммуникационные барьеры [5]:

− Непонимание. Основывается как на фонетических шумах (невнятность речи, ее быстрота или медленность и т. д.), так и на семантических (различия в трактовке понятий). К этой же категории можно отнести логические шумы — различия в логике рассуждения и принятия решения.

− Социально-культурные. Различия в политических, культурных, религиозных сферах, а так же в сфере профессиональной компетенции.

− Личностные. Неприязнь к собеседнику, недоверие к произносимой им информации.

− Эмоциональные. Высокая степень напряженности конфликта формирует определенный эмоциональный фон, который может помешать урегулированию конфликта.

− Позиционные. Принципиальные различия в целях, неготовность принимать позицию собеседника.

− Стилистические. Выбранный стиль общения может как повысить эффективность коммуникации, так и затруднить ее [20].

Таким образом, в ходе построения коммуникативной модели необходимо учитывать возникновение коммуникативных барьеров и прогнозировать их влияние на процесс общения. На взгляд автора, применительно к данному конфликту существует опасность возникновения позиционных барьеров из-за видимой разницы в позициях, занимаемых участниками; эмоциональных барьеров из-за того, что отношения между сторонами конфликта длились несколько лет и характеризовались высокой степенью доверия, а изменение отношений влечет за собой изменения эмоционального фона; стилистические из-за разницы в занимаемых должностях — владелец может выбрать более авторитарный стиль общения по сравнению с директором.

9. Стоп (Stop) — последний элемент коммуникационной модели, означает прекращение коммуникации.

Такое решение конфликта помогло нам разобраться в ситуации с объективной стороны. Социальный по своему характеру конфликт показывает нам несколько проблем, решение которых привело к возвращению к конструктивности и возвращению на работу всего коллектива в целости и сохранности.

Несколько проблем.

1. Новая сотрудница не справился с новыми обязанностями, что несло убыток фирме и усложнения работы другим сотрудникам, в то же время и директору фирмы и в целом репутации фирмы.
2. Атмосфера благополучия стремительно разрушалась на фирме из-за нарушений в общении между новой работницей, напротив директором и коллективом.
3. Владелец фирмы не захотел вникать в проблемы его фирмы и просто закрыл глаза на ситуацию возникшую из-за его невнимательности.
4. Уход ценного работника — директора фирмы из-за непониманий с владельцем.
5. Целенаправленный уход с работы сотрудников вслед за директором.

Целью программы автор определил минимизацию деструктивных последствий произошедшего конфликта и возвращение деятельности предприятия в прежнее русло [7].

Для того чтобы прийти к цели правильным станет следовать трем шагам:

1. Анализ конфликтной ситуации и построение моделей конфликта на основе различных классификаций;
2. Составление целевого портрета сторон конфликта;
3. Построение процесса медиации для разрешения конфликта с акцентом на трансформационный подход.

Аудиторией выступает в данном случае руководство и сотрудники фирмы. Из-за существующей потенциальной опасности развалить фирму программу нужно направить на разрешение конфликта и предотвращения его повторного возникновения, дабы избежать этого в будущем.

Ресурсная база. Закон о медиации, как правовое основание, обусловивший возможность применения данного метода для разрешения конфликта, кадровые ресурсы, включающие в себя руководство и сотрудников компании.

Методами составленной автором программы выступают:

1. Трансформативный метод, предполагающий восстановительную сущность процесса трудовой медиации, для обеспечения сохранения деловых отношений между сторонами конфликта. Кроме того, этот метод предполагает активное участие медиатора в процессе достижения соглашения;
2. Метод прямой медиации, согласно которому стороны в процессе медиации непосредственно взаимодействуют и в ходе коммуникации достигают решения;
3. Метод активного слушания, обеспечивающий подлинную трансформацию отношений между сторонами, на основе признания интересов и ценностей оппонента.

Личностные причины конфликтов связаны прежде всего с индивидуально-психологическими особенностями его участников. Они обусловлены спецификой процессов, происходящих в психике человека в ходе его взаимодействия с другими людьми и окружающей средой.

Если говорить о причинах конфликтов, которые в большей степени можно отнести к психологическим, то важной среди них будет следующая. В процессе социального взаимодействия у человека существует определенный диапазон вариантов ожидаемого поведения, общения, деятельности со стороны другого человека, являющегося партнером по взаимодействию. Варианты ожидаемого поведения могут быть желательными, допустимыми, нежелательными и недопустимыми. Характер поведения зависит от индивидуально-психологических особенностей человека, его психического состояния, отношения к конкретному партнеру по взаимодействию, особенностей актуальной ситуации взаимодействия. Если реальное поведение партнера укладывается в рамки желательного или допустимого, то взаимодействие продолжается бесконфликтно. Нежелательное поведение может привести к созданию предконфликтной ситуации, а недопустимое — к конфликту [8].

Некоторые конфликты происходят в силу того, что рамки допустимого поведения со стороны партнера у человека заужены в Результате его эгоистической ориентации, склонности к лидерству т. п. Рамки допустимого поведения бывают различными по отношению к различным партнерам. То, что позволяют одному, могут не позволить другому. Наконец, эти рамки зависят от актуального психического состояния человека. Если он раздражен, то он может посчитать недопустимой обычную шутку в свой адрес.

На содержание каждого из четырех видов поведения влияют устойчивые и ситуативные факторы. В конкретной ситуации человек должен понимать или чувствовать, какое поведение с его стороны партнер может посчитать недопустимым и учитывать это на входе взаимодействия.

Итак, конфликтная ситуация — это трудная для человека ситуация социального взаимодействия. К конфликту приводит сама неподготовленность человека к эффективным действиям в подобных ситуациях. Он может не знать о том, что существует несколько способов и десятки приемов бесконфликтного выхода из предконфликтных ситуаций без ущерба для собственных интересов. Человек может иметь представление об этих приемах и способах, но не иметь навыков и умений их применения на практике. Кроме того, он может не обладать достаточной психологической устойчивостью к отрицательному воздействию на психику стрессовых факторов социального взаимодействия. Поэтому важнейшим направлением разрешения межличностных конфликтов является содержательная и психологическая подготовка людей к оптимальным действиям в предконфликтных и конфликтных ситуациях.

Помимо низкой конфликтоустойчивости, типичной личностной причиной конфликтов выступает плохо развитая у человека способность к эмпатии, т. е. пониманию эмоционального состояния другого человека, сопереживанию и сочувствованию ему. Недостаточность эмпатичных личностных качеств приводит к тому, что человек ведет себя неадекватно ситуации социального взаимодействия, поступает не так, как этого ожидают партнеры по общению. Оценка поведения человека, который не понимает эмоций и чувств партнера по взаимодействию, как нежелательного или недопустимого может вызвать конфликтную реакцию.

Литература:

1. Белов А. Альтернативные способы разрешения внешнеэкономических споров // Право и экономика. 2012. N 6. С. 76.
2. Бесемер Х. Медиация: посредничество в конфликтах. М., 2011.
3. Давыденко Д. Медиация как примирительная процедура в коммерческих спорах: сущность, принципы, применимость // Хозяйство и право. 2010. № 5. С. 108–109.
4. Ковач К. Фундаментальные основы альтернативного разрешения споров // www.commonground.org.ua.
5. Колковский Ю. Препятствия развития медиации. // ЭЖ — Юрист, 2012 № 17.
6. Медиация в нотариальной практике (Альтернативные способы разрешения конфликтов) / Пер. с нем.; Отв. ред. К. Грефин фон Шлиффен, Б. Вегманн. М., 2012.
7. Мета Г., Похмелкина Г., Медиация — искусство разрешать конфликты. Знакомство с теорией, методом и профессиональными технологиями. М., 2011.
8. Психология делового общения и управленческих воздействий. Под ред. В. В. Горанчука. СПб., 2013.