Планирование качества в торговых предприятиях

Современные интеграционные процессы в экономике изменяют соотношения между предложениями и запросами рынков, что приводит к изменению роли качества в обеспечении конкурентоспособности торгового предприятия.

Общим проблемам управления качеством посвящены работы Ф. Тейлора,У. Шухарта, У. Деминга, А. Фегенбаума, Дж. Джурана, Ф. Кросби, Г. Тагути,К. Исикавы, В. А. Лапидуса, И. И. Мазура, В. Д. Шапиро, Ю. П. Адлера. Проблемам управления качеством в определенной сфере посвящены работы Г. С. Гуна, В. М. Салганика, М. В. Чукина, В. В. Бринзы, Л. А. Кузнецова и других авторов [5]. Рассмотрим подробнее планирование качества в торговых предприятиях.

Определяющими факторами по качеству в торговом предприятии являются запросы потребителей, конъюнктура рынка и конкурентная рыночная среда [1]. Изменение характера зависимостей влияния на требования к качеству внешних и внутренних для торгового предприятия факторов (Т) представлено на рисунке 1.

Рис. 1. Динамика факторов, определяющих требования к качеству

Из рисунка видно, что с ужесточением конкуренции снижается роль внутренних факторов и увеличивается роль внешних факторов. В связи с этим требуются новые подходы к планированию качества и разработке технических требований к продукции торгового предприятия. В основу такого планирования все в большей степени ставится маркетинговый подход, при котором интересы потребителей рассматриваются как приоритетные по отношению к кратковременным интересам торгового предприятия.

Сотрудники торгового предприятия осуществляют поставленные задачи по успешной реализации коммерческой деятельности своего предприятия с учетом собственных интересов на основе удовлетворения реальных и потенциальных запросов потребителей.

Критическим показателем конкурентоспособности становится качество продукции торгового предприятия. Ускоряется снижение рыночной стоимости товара в процессе его жизни на рынке. Следовательно, торговые предприятия вынуждены ускорять разработку и внедрение новых продуктов (нового качества), что приводит к возрастанию роли инноваций в коммерческом успехе предприятия [4]. Данный эффект привел к появлению инновационных торговых предприятий.

Возрастающая конкуренция заставляет производителей приспосабливать услуги и продукты к требованиям все более узких групп потребителей. Кризисные явления в мировой экономике, сокращение мировых запасов полезных ископаемых и непрерывное возрастание себестоимости их добычи, увеличивающиеся затраты на защиту окружающей среды и здравоохранение создают серьезные экономические проблемы для современных торговых предприятий. Необходимы современные методы выбора путей развития торгового предприятия на основе качественного аспекта [3].

Увеличивается международное распределение лидерства торговых предприятий в области качества. Ведущие торговые предприятия в области качества захватывают все новые рынки и их сегменты, разоряя конкурентов, не способных производить продукцию надлежащего качества. Усиление этих процессов связано с резким возрастанием роли имиджа предприятия в области качества в ее конкурентоспособности, следовательно, и в коммерческом успехе [2].

Таким образом, эффективно работать на российском рынке уже недостаточно, торговое предприятие должно обеспечивать свое конкурентное преимущество на зарубежном рынке. Все это требует учета и применения сложившихся международных правил и норм обеспечения гарантированности качества продукта труда, созданного товаропроизводителями.

Планирование качества является основополагающей задачей в стратегии обеспечения конкурентоспособности продукции при маркетинговой концепции производственно-коммерческой деятельности торгового предприятия. Слабая политика предприятия в области качества может привести как потребителей, так и товаропроизводителей к дополнительным потерям.

Одним из ученых, занимающихся проблемами планирования качества на предприятии, был японский ученый Нориаки Кано. Он предложил модель удовлетворенности потребителя и разделил качественные характеристики на три группы: привлекательные, требуемые и базовые (рис.2) [5].

Рис. 2. Модель Кано

Из рисунка видно, что при наличии у товара привлекательного качества потребитель остается очень доволен данным товаром. Базовое качество товара оставляет потребителя равнодушным. Вместе с этим, требуемое качество товара стремится к его привлекательному качеству.

Базовые характеристики уже заранее предполагаются покупателем в товаре, т. е. они так очевидны и естественны для потребителя, что он даже не стал бы говорить о них, если бы его спросили о том, что для него важно в товаре. Клиент, не удовлетворенный неполным наличием базовых характеристик у продукта (или вообще их отсутствием), будет очень недоволен.

Требуемые (желаемые) характеристики — показатели, наличием которых потребитель будет доволен и которые он захочет видеть реализованными в товаре, но они не всегда абсолютно необходимы. Некоторые из этих характеристик являются индивидуальными пожеланиями разных клиентов.

К привлекательным характеристикам относятся такие, которые производитель «придумывает» сам. Они оказываются сюрпризом для покупателя, который зачастую даже не мог представить их себе. Улучшение технологий делает возможным реализацию даже характеристик, о которых потребитель не подозревает.

Данная модель Кано показывает, что наличие привлекательных, требуемых и базовых характеристик в товаре может по-разному влиять на степень риска ее невостребованности. На рисунке 3 представлена зависимость степени риска невостребованности товара от степени удовлетворенности клиентов [5]. Максимальный риск, соответствующий ситуации, при которой практически невозможно реализовать товар, возникает в том случае, когда он не имеет требуемых характеристик (зона А). Вместе с тем наличие у товара в дополнение к требуемым характеристикам привлекательных резко уменьшает риск ее невостребованности (зона В).

Рис. 3. Зависимость степени риска невостребованности товара от степени удовлетворенности клиентов: RQ— степень риска невостребованности товара; С — степень удовлетворенности клиента

К возможным рискам для потребителей относятся:

-                   возможный ущерб от ухудшения здоровья;

-                   возможный ущерб от опасности товара для жизни;

-                   возможный ущерб от ухудшения окружающей среды;

-                   возможный ущерб от неудовлетворенности качеством товара;

-                   возможный    ущерб от неудовлетворенности функциональным качеством;

-                   возможный ущерб от потери доверия к торговому предприятию.

Производители также могут нести определенные риски, представленные на рис. 4.

Тяжелым последствием для торгового предприятия выявленных рисков становится то, что клиенты в дальнейшем могут отказаться от его товаров и перейти на потребление товаров конкурентов. Таким образом, многие риски потребителей являются причинами рисков товаропроизводителей [1].

Рис. 4. Риски производителей, связанные с политикой в области качества

Указанные риски производителей ведут также к их потерям, связанным с увеличением затрат на производство, повышением себестоимости товара, снижением дохода и товарооборота. Также существуют риски торговых предприятий, связанные с качеством продуктов труда [2]. Существующие классификации систем предпринимательских рисков не в полной мере отражают аспекты рисков, связанные с качеством продукции. Определим риск качества как возможную опасность потерь (ущерба) для предприятия из-за отклонений показателей качества производимых ею продуктов труда от требуемых значений. Особенности таких рисков во многом определяются комплексностью проблемы качества в целом. Основные причины, которые приводят к указанным рискам: ухудшение имиджа предприятия, потеря доли рынка, снижение платежеспособности, уменьшение объема инвестиций в развитие, неудовлетворительные сырье и материалы, доводки новой продукции.

Велика вероятность появление экономических факторов рисков торгового предприятия. К ним относится снижение цен конкурентами, рост налогов, изношенность оборудования, неустойчивость спроса и др.

В результате, для повышения эффективности планирования качества в торговом предприятии необходимо учитывать рассмотренные риски с учетом существующих методик или разработки инновационных моделей развития торгового предприятия. Так или иначе одним из важнейших факторов остается лояльность потребителей. Товаропроизводители должны изучать поведение своих покупателей очень тщательно для выявления факторов, ведущих к удовлетворению их запросов. С учетом этого торговым предприятиям необходимо прилагать большие усилия в целях осуществления грамотной политики планирования качества в предприятии.

Литература:

1.                  Большакова И. В. Обеспечение комплексного развития коммерческого предприятия [Текст]/И.В, Большакова, Е. А. Галочкина, О. М. Гринева. — Н.Новгород: изд-во ННГУ, 2013. — 245с.

2.                  Никулина Н. Н.. Организация коммерческой деятельности предприятий. По отраслям и сферам применения [Текст]/ Н. Н. Никулина, Л. Ф. Суходоева, Н. Д. Эриашвили. — М.: Юнити-Дана, 2012. — 320 c.

3.                  Подольская Т. О. Критерии выбора инвестиционного проекта: качественный аспект [Текст]/ Т. О. Подольская, Т. Д. Муранова //Стандарты и качество.2014. № 11 (929). С. 30–32.

4.                  Чкалова О. В. Особенности развития предпринимательских структур в торговле [Текст]//Менеджмент в России и за рубежом. 2014. № 2. С. 46–51.

5.                  Щепакин М. Б. Управление качеством: учебник [Текст]/ М. Б. Щепакин, А. С. Басюк, В. В. Янова. — Ростов н/Д: Феникс; Краснодар; Кубанский государственный технологический университет, 2014. — 589 с.