Качество услуг в сфере оптовой торговли является ключевым фактором конкурентоспособности предприятия. В условиях высокой динамики рынка, роста требований со стороны клиентов и усложнения логистических процессов особое значение приобретает выявление и оценка рисков, которые могут привести к снижению качества предоставляемых услуг. Своевременная идентификация таких рисков позволяет предотвратить финансовые потери, повысить устойчивость бизнеса и обеспечить стабильность взаимодействия с партнерами.

Цель данной статьи — систематизировать основные виды рисков, характерных для оптовой торговли, проанализировать методы их оценки и предложить подходы к минимизации негативного воздействия на качество услуг.

Управление рисками качества предусматривает последовательную деятельность по обнаружению, классификации, анализу и контролю возможных факторов, влияющих на качество. В оптовой торговле риски связаны не только с характеристиками товара, но и с процессами хранения, транспортировки, документооборота и взаимодействия с контрагентами.

Ключевые особенности рисков в оптовой торговле:

— высокая зависимость от внешних поставщиков;

— необходимость точного соблюдения сроков поставки;

— влияние человеческого фактора при обработке заказов;

— необходимость соблюдения нормативных требований и стандартов;

— высокий уровень логистической нагрузки.

Причинно-следственная диаграмма

Рис. 1. Причины снижения качества при оказании услуг оптовой торговли

К логистической категории относятся задержки поставок, повреждения товаров при транспортировке, несоответствие условий хранения требованиям производителя. Логистические риски часто приводят к нарушению сроков выполнения обязательств и снижению доверия клиентов.

К финансово-экономическим рискам относится недостаточное финансирование закупок, колебания цен, неоплата со стороны клиентов. Финансовые риски косвенно влияют на качество, так как ограничивают возможности предприятия по модернизации процессов и поддержанию оптимального запаса товаров. Сюда входят изменения законодательства, требования по сертификации, соблюдение санитарных и транспортных норм. Нарушение нормативов может привести к штрафам и блокировке деятельности.

Остальные указанные риски связаны с ошибками при принятии заказов, нарушениями в учете, недостатком квалификации персонала, сбоями в информационных системах. Такие риски могут приводить к неверной комплектации заказов, путанице в документации или ошибкам при выдаче товара (рис. 1). Их формируют контрагенты. Важную роль играет стабильность поставщиков, соблюдение ими требований к качеству товара, точность выполнения договорных условий. Некачественный товар или несоблюдение сроков поставок может значительно снизить качество всей цепочки услуг.

Для своевременной идентификации рисков предприятие использует различные методы анализа:

— SWOT-анализ, позволяющий выявить внутренние и внешние угрозы;

— анализ бизнес-процессов, включая составление схемы движения товара и информации;

— метод экспертных оценок, основанный на опыте сотрудников;

— анализ статистических данных, включая частоту происшествий и жалоб клиентов;

— аудит поставщиков, позволяющий оценить их надежность.

Каждый метод позволяет увидеть факторы риска под разными углами и сформировать комплексную картину угроз качеству.

Количественная оценка включает расчет вероятности наступления риска и величины потерь. Часто используются:

— метод балльной оценки для присвоения уровня значимости каждому риску;

— матрицы рисков для визуализации вероятности и последствий;

— ABC- и XYZ-анализ для выявления ключевых товаров и операций, наиболее подверженных рискам.

К методам количественной оценки относится ранжирование рисков, экспертная оценка, анализ сценариев. Важным инструментом является метод дерева рисков, который помогает увидеть цепочку причин возникновения проблем.

Предприятие может применить различные меры управления рисками:

— улучшение логистических схем и оптимизация маршрутов;

— внедрение стандартов качества и регламентов обработки заказов;

— автоматизация учета и документооборота;

— повышение квалификации сотрудников;

— диверсификация поставщиков;

— проведение регулярного мониторинга качества товара;

— разработка систем мотивации персонала для снижения ошибок.

Комплексный подход позволяет значительно уменьшить вероятность возникновения рисков и обеспечить стабильное качество услуг.

Риски снижения качества при оказании услуг оптовой торговли являются неотъемлемой частью деятельности предприятия. Их своевременное выявление и грамотная оценка позволяют повышать надежность процессов, укреплять позиции компании на рынке и обеспечивать высокий уровень обслуживания клиентов. Эффективная система управления рисками способствует формированию устойчивого конкурентного преимущества и развитию предприятия в долгосрочной перспективе.

Предприятия оптовой торговли всё чаще внедряют цифровые инструменты для выявления рисков: автоматизированные системы контроля качества, программы анализа отклонений, интегрированные CRM- и ERP-платформы. Применение таких технологий позволяет отслеживать слабые места в реальном времени и значительно ускоряет процесс принятия решений. Кроме того, использование аналитики больших данных помогает прогнозировать риски и разрабатывать превентивные меры, что повышает конкурентоспособность компании в условиях постоянно меняющегося рынка.

Литература:

1. Юрасова М. В. Современные подходы к управлению качеством // Вопросы управления качеством // Вестник Московского университета. Серия 18. Социология и политология. — 2011. — № 1. — Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/sovremennye-podhody-k-upravleniyu-kachestvom
2. Лукинский В. С., Лукинский В. В., Плетнева Н. Г. Логистика и управление цепями поставок: учебник и практикум для академического бакалавриата. — Москва : Юрайт, 2019. — 359 с. — ISBN 978-5-534-00208-9.
3. Логистика и управление цепями поставок. Теория и практика / под ред. Б. А. Аникина, Т. А. Родкиной. — Москва : Проспект, 2013. — (Серия учебников).
4. Зекунов А. Г., Иванов В. Н. Обеспечение функционирования системы менеджмента качества : учебное пособие. — Москва : Академия стандартизации, метрологии и сертификации, 2012. — Режим доступа: https://biblioclub.ru/index.php?page=book_red&id=137053
5. Альбаева А. М., Анисимова Ю. А., Боргардт Е. А. и др. Менеджмент. Управление качеством. Управление персоналом. Торговое дело. Экономика : электронное учебно-методическое пособие. — Тольятти : Тольяттинский государственный университет, 2023. — ISBN 978-5-8259-1315-5. — Режим доступа: https://dspace.tltsu.ru/handle/123456789/26497