Потребитель о качестве медицинских услуг: общественное мнение горожан

Одним из главных условий стабильного и поступательного развития цивилизованного общества является здоровье его членов, оптимальные условия для его сохранения, поддержания и укрепления. И в этом плане особую роль играют медицинские учреждения, призванные нести ответственность за здоровье каждого гражданина и вести постоянную профилактическую и оздоровительную работу в виде предоставления соответствующих услуг в рамках государственной политики заботы о здоровье каждого человека.

В этой связи, взяв за основу необходимость предоставления медицинских услуг населению, автором был проведен социологический опрос, цель которого определить: что думают жители городов о своем здоровье, о возможности получения и качестве получаемых медицинских услуг [1]. Опрашивались городские жители, которые обращались в медицинские учреждения за медицинской помощью.

В первую очередь удалось определить, что большинство горожан охарактеризовали свое состояние здоровья как среднее. Только каждый третий оценил его на «хорошо» и около 6 % указали на отличное состояние своего здоровья.

Важным критерием субъективной оценке здоровья респондентов, выступает посещение медицинских учреждений. Наиболее оптимальным, по мнению значительной части опрошенных (36,3 %), является посещение реже одного раза в год. Практически каждую неделю посещают медицинские учреждения лишь 0,7 % саратовцев (Таблица 1). 8,9 % респондентов усматривают возможным и необходимым частоту с периодом в месяц (2–3 раза в месяц). Довольно редкой частотой посещения, отличаются 28,1 % горожан, бывающие у врача лишь 2–3 раза в год. Сходной по количеству, а не по периоду посещений является частота 2–3 раза в месяц, отражающаяся в поведении 23 % респондентов. Доля затруднившихся ответить по данному вопросу составляет 3 % жителей г. Саратова.

46,7 % москвичей определяют свое здоровье как хорошее, без каких-либо хронических заболеваний и редких болезней. Подобное количество опрошенных не усматривают полную удовлетворенность своим здоровьем, в связи с наличием хронических заболеваний. Доля, квалифицирующих свое здоровье как неутешительное, а именно с частыми болезнями и наличием хронических заболеваний, составляет 6,7 % респондентов. В результате, можно предположить, что большая часть опрошенных обращаются в медицинские учреждения не так часто, а по мере необходимости, исходя из конкретной ситуации. Другими словами обращение к врачу носит скорее не обязательный характер.

Таблица 1

Посещение медицинских учреждений пациентами, % от общего

Жители столицы России отличаются от саратовцев менее частым обращением к врачам, о чем свидетельствуют полученные результаты. Основная масса опрошенных (87,5 %) предпочли за последний месяц обойти посещение подобных учреждений, в то время как абсолютная идентичность в количестве посещений, характеризует такие частоты как 1 или 2 раза в год. Вышеописанная частота посещений медицинских учреждений в общем количестве, является проекцией посещений врача за последний месяц. А именно, незначительное количество респондентов, посещающих медицинские учреждения реже одного раза в год в общем количестве, служат отражением непосещений врача за последний месяц. Подобной частоты придерживается большинство опрошенных (50,8 %).

Жители г. Саратова (32,1 %) считают, что качество медицинских услуг в государственных лечебных учреждениях за последние два года не изменилось. По мнению 27,6 % респондентов оно незначительно улучшилось. 10,4 % горожан заметили значительные ухудшения в качестве медицинских услуг. 6,7 % саратовцев выделили незначительное ухудшение качества медицинских услуг. По мнению 3,7 % опрошенных оно значительно улучшилось. 19,4 % горожан затруднились определить изменения за последние два года в качестве медицинских услуг государственных учреждений.

Среди опрошенных москвичей 33,6 % считают, что качество медицинских услуг в частных лечебных учреждениях за последние два года не изменилось. Для 17,2 % респондентов оно незначительно улучшилось. По мнению 7,5 % опрошенных оно значительно улучшилось. 2,2 % горожан заметили значительные ухудшения в качестве медицинских услуг. 1,5 % выделили незначительное ухудшение качества медицинских услуг. 38,1 % горожан затруднились определить изменения за последние два года в качестве медицинских услуг частных учреждений. Это может быть связано с тем, что услуги платных клиник чаще всего недоступны для большинства горожан.

50 % опрошенных москвичей неоднократно сталкивались с оказанием некачественной медицинской помощи. 37,5 % горожан не имеют опыта получения некачественных медицинских услуг, а 12 % — пришлось столкнуться с данной проблемой единожды. Среди опрошенных саратовцев 39,3 % не приходилось получать некачественные медицинские услуги. 28,1 % респондентов имеют опыт однократного получения некачественного медицинского обслуживания, столько же саратовцев (28,1 %) сталкивались с данной проблемой неоднократно. 4,4 % горожан затрудняются сказать о наличии опыта получения некачественных медицинских услуг. В итоге, больше половины респондентов, так или иначе, сталкивались с некачественным медицинским обслуживанием (См. таблицу 2). В основу вопросов, обращенных к респондентам, был взят общепринятый перечень видов некачественных медицинских услуг [2].

Среди получаемых, точнее, недополучаемых медицинских услуг наиболее распространенными являются: низкий уровень качества или дефекты в оказании медицинской помощи, несоответствие качества и объема медицинской помощи установленным стандартам, не повлекшие причинения вреда здоровья (28 %- в Саратове и 34,8 % — в Москве). 26,1 % москвичей испытали на себе необоснованное взимание или требование платы за лечение.

Таблица 2

Получение некачественных медицинских услуг, % к опрошенным

На необоснованное взимание или требование платы за лечение указывают 10,4 % жителей г. Саратова, а злоупотребление со стороны медицинских работников — 8,8 %. По 8,7 % приходится на тех москвичей, кто столкнулся со злоупотреблениями со стороны медицинских работников, а так же применением не щадящих (болевых) методов лечения, при возможности их исключения, или использования иных, щадящих методов. Применение таких не щадящих (болевых) методов лечения встречали 6,4 % саратовцев. Нарушение условий и режима лечения и нарушение прав застрахованного в части его информированности о диагнозе, возможном риске, последствиях и результатах лечения и на сохранение в тайне сведений, составляющих врачебную тайну, ощутило на себе 8,7 % москвичей. В Саратове нарушение условий и режима лечения отметили 12 %, а нарушение прав застрахованного в части его информированности — 1,6 %. Реже всего москвичи сталкиваются с необоснованным отказом от оказания медицинской помощи (4.3 %). Саратовцы сталкиваются с такими проблемами, как необоснованный отказ от оказания медицинской помощи чаще (15,2 %). Низкий уровень качества или дефекты в оказании медицинской помощи, несоответствие качества и объема медицинской помощи установленным стандартам, повлекшие причинение вреда здоровью или смерть застрахованного выделяют 16 % саратовцев.

По мнению жителей Москвы чаще всего некачественные медицинские услуги оказываются в частных клиниках (40 %), чуть меньше — 33,3 % случаев отмечается в участковых больницах (Таблица 3). В городской больнице были некачественно обслужены 20 % москвичей, 6,7 % — в больнице ведомственного подчинения.

Таблица 3

Тип медицинского учреждения, в котором были оказаны некачественные медицинские услуги, % к опрошенным

В Саратове самым распространенным медицинским учреждением, в котором были оказаны некачественные услуги, является городская больница — 45,3 %, на втором месте по популярности стоит участковая больница (24,2 %). В областной больнице имели опыт получения некачественных медицинских услуг 11,6 % опрошенных, а в центральной районной больнице — 8,4 %. Среди учреждений, в которых были оказаны некачественные медицинские услуги, саратовцы выделили так же частную клинику (8,4 %). По 1,1 % приходится на тех, кто столкнулся с некачественным медицинским обслуживанием в федеральной больнице и больнице ведомственного подчинения.

Выяснилось, что больше половины жителей г. Саратова, имеющих опыт некачественного обслуживания, получили его во взрослой поликлинике (53,4 %). В травматологическом пункте была оказана некачественная медицинская помощь 11,7 % горожан, а в стационаре — 8,7 % (Таблица 4). Недовольными стоматологической поликлиникой остались 7,8 % саратовцев, а в детской поликлинике были оказаны некачественные услуги 5,8 %.

Таблица 4

Структурное подразделение учреждения, в котором были оказаны некачественные медицинские услуги

Оказалось, что почти 70 % москвичей, имеющих опыт получения некачественного медицинского обслуживания, столкнулись с ним во взрослой поликлинике, 23,1 % — в стоматологической поликлинике, 7,7 % выделяют станцию скорой помощи. 4,9 % саратовцев среди структурных подразделений учреждения, в котором были оказаны некачественные медицинские услуги, указали станцию скорой медицинской помощи, а 3,9 % отметили подразделение женской консультации. В родильном доме столкнулись с некачественным медицинским обслуживанием 1,9 % респондентов, а по 1 % приходится на тех, кто недоволен оказанными услугами в аптеке и диспансере. Таким образом, большинство оказанных некачественных услуг в медучреждении приходится на взрослые поликлиники.

Москвичи, которые обратились в медицинское учреждение и встретили ненадлежащее обслуживание, рассчитывали на оказание лечебной помощи (57,1 %), 35,7 % респондентов столкнулись с трудностями при получении диагностической помощи. Так же некачественную помощь в медицинском учреждении получили и горожане, обратившиеся туда с целью оформления документов (7,1 %). Большинство саратовцев, получивших некачественную помощь в медицинском учреждении, обращались туда с целью вылечиться (60,2 %), а 32,7 % — с целью получения диагностики. Некачественные услуги получили 3,1 % саратовцев, обратившихся с целью получения лекарственной помощи, а 2 % — организационной. По 1 % приходится на тех, кто обращался в медучреждение с целью получения материальной и санаторно-курортной помощи соответственно.

Таким образом, можно сделать вывод о более значительной распространенности в сознании жителей столицы низкого уровня качества или дефектов в оказании медицинской помощи, несоответствии качества и объема медицинской помощи установленным стандартам, не повлекших причинения вреда здоровью, чем в Саратове. Москвичи чаще сталкиваются с необоснованными требованиями оплаты за лечение. Саратовцы же в большей степени испытывают на себе нарушения условий и режима лечения, а также тяжелые последствия некачественной медицинской помощи и необоснованные отказы в медицинских услугах.

Литература:

1.                  Исследование проводилось в Москве и Саратове методом анкетирования в 2014 году.

2.                  Домашняя правовая энциклопедия. Медицина и здоровье [Электронный ресурс] / Информационно-правовой портал Гарант — Режим доступа http://base.garant.ru/58038904/#block_14016. 03,02,14.