Место медиации в борьбе населения с некачественными медицинскими услугами

ЮНЕСКО рекомендовало всему человечеству ценить здоровье, нежели богатство, власть или же развлечения [1]. Возможно, здоровье не единственная цель, к которой стремится современное человечество. Но это основа и посылка для реализации стремлений каждого. XXI век можно считать одним из символов здоровья, ведь значительная часть населения Земли стремится к оздоровлению, к улучшению его возможных проявлений.

Важной составляющей субъективной оценки здоровья выступает посещение медицинских учреждений и в этой связи все актуальней становится проблема качественного/некачественного оказания медицинских услуг. В ходе проведенного автором социологического опроса [2] выяснилось: 32,1 % опрошенных считают, что качество медицинских услуг в государственных лечебных учреждениях за последние два года не изменилось. По мнению 27,6 % респондентов оно незначительно улучшилось. 10,4 % горожан заметили значительные ухудшения в качестве медицинских услуг. 6,7 % саратовцев выделили незначительное ухудшение качества медицинских услуг. По мнению 3,7 % опрошенных оно значительно улучшилось. 19,4 % горожан затруднились определить изменения за последние два года в качестве медицинских услуг государственных учреждений.

Что касается частных лечебных учреждений, то 33,6 % считают, что качество оказываемых в этих учреждениях медицинских услуг за этот же период не изменилось. Для 17,2 % респондентов оно незначительно улучшилось. По мнению 7,5 % опрошенных оно значительно улучшилось. 2,2 % горожан заметили значительные ухудшения в качестве медицинских услуг. 1,5 % саратовцев выделили незначительное ухудшение качества медицинских услуг. 38,1 % горожан затруднились определить изменения за последние два года в качестве медицинских услуг частных учреждений. Это может быть связано с тем, что услуги платных клиник чаще всего недоступны для большинства горожан.

Среди опрошенных жителей г. Саратова 39,3 % не приходилось получать некачественные медицинские услуги. 28,1 % респондентов имеют опыт однократного получения некачественного медицинского обслуживания, столько же саратовцев (28,1 %) сталкивались с данной проблемой неоднократно. 4,4 % горожан затрудняются сказать о наличии опыта получения некачественных медицинских услуг.

Таким образом, можно сделать вывод, что больше половины респондентов, так или иначе, сталкивались с некачественным медицинским обслуживанием, которое подразделяется на соответствующие виды:

Таблица 1

Получение некачественных медицинских услуг, % к опрошенным

Самым распространенным медицинским учреждением, в котором были оказаны некачественные услуги, является городская больница (45,3 %), на втором месте по популярности стоит участковая больница (24,2 %). В областной больнице имели опыт получения некачественных медицинских услуг 11,6 % опрошенных, а в центральной районной больнице 8,4 %. Среди учреждений, в которых были оказаны некачественные медицинские услуги, саратовцы выделили так же частную клинику (8,4 %). По 1,1 % приходится на тех, кто столкнулся с некачественным медицинским обслуживанием в федеральной больнице и больнице ведомственного подчинения.

Выяснилось, что больше половины жителей г. Саратова, имеющих опыт некачественного обслуживания, получили его во взрослой поликлинике (53,4 %). В травматологическом пункте была оказана некачественная медицинская помощь 11,7 % горожан, а в стационаре — 8,7 %. Недовольными стоматологической поликлиникой остались 7,8 % саратовцев, а в детской поликлинике были оказаны некачественные услуги 5,8 %. Среди структурных подразделений учреждения, в котором были оказаны некачественные медицинские услуги, указали станцию скорой медицинской помощи (4,9 %), а 3,9 % отметили подразделение женской консультации. В родильном доме столкнулись с некачественным медицинским обслуживанием 1,9 % респондентов, а по 1 % приходится на тех, кто недоволен оказанными услугами в аптеке и диспансере.

Можно констатировать, качественная цивилизационная система взаимоотношений пациентов и работников медицинских учреждений, к сожалению, сегодня не сформировалась. Подобная реальность порождает проблему защиты прав потребителей, в случае которой, помощь могут оказать различные инстанции.

При возникновении каких-либо недоразумений в процессе лечения или же простого обращения за медицинскими услугами в соответствующее учреждение, значительная часть респондентов (15,4 %) усматривают наибольшую актуальность и продуктивность обращения к руководителю лечебного учреждения. При этом, подобное обращение может быть в двух формах: как в письменном виде, так и в устном. Небольшой разрыв, составляющий 1 % между такими категориями как собственные переговоры с лечебным учреждением (13 %) и обращения в органы прокуратуры (12 %), отражает значительность как органов власти в решения проблем населения, так и собственного мнения, собственных сил, для решения конфликтной ситуации. Доля, определяющих страховую медицинскую организацию, выдавшую застрахованному полис обязательного медицинского страхования (принявшую на себя обязательства по защите его интересов) как детерминанту, среди существующего спектра способов защиты прав потребителей, составляет 11,4 % респондентов. 10,8 % наделяют органы управления «властью» разрешения сложившейся проблемы, в то время как 9,8 % горожан подобному, предпочитают судебное разбирательство (суд общей юрисдикции). Независимая оценка, как основной мотив, по мнению 7,4 % саратовцев, является отражением обращения именно к независимой экспертизе по установлению фактических обстоятельств дела. 6,1 % опрошенных действенным определяют обращение в независимые общественные организации и профессиональные ассоциации (союзы) при защите личных прав во время получения медицинской помощи. Третейский суд выступает в роли защитника 3,7 % горожан, в то время как 3 % респондентов считают лучшим функцию посредничества, нежели обращение в какие-либо вышестоящие правовые органы.

Таблица 2

Способы защиты прав потребителей, % от ответов

Многообразие путей решения конфликтной ситуации в сфере медицинских услуг позволяет сделать выбор наиболее оптимального для каждого. Самым легким и действенным является обращение к руководителю медицинского учреждения, и лишь потом выбор падает на правовые органы. Подобный выбор респондентов подтверждается мнением экспертов по данному вопросу: «В первую очередь нужно изложить проблему руководителю лечебного учреждения» — утверждает кандидат медицинских наук, главный врач медицинского центра Владимир Давыдов [3].

На 52 % респондентов никто не повлиял при принятии решения об обращении / необращении в официальные инстанции по поводу некачественной медицинской помощи. В решении данного вопроса на каждого четвертого жителя города Саратова (20 %) оказали влияние близкие родственники. На 19 % саратовцев в этой проблеме повлияли друзья и знакомые. Средства массовой информации оказали воздействие на 1 % горожан. 8 % респондентов затруднились определить субъекта, повлиявшего на принятие решения об обращении / необращении в официальные инстанции. 30,2 % опрошенных горожан не стали обращаться с жалобами в официальные инстанции по факту некачественной медицинской помощи, так как у них не было времени этим заниматься. 26 % саратовцев не видят смысла в этом и не верят в удовлетворительный результат обращения. У 12,5 % респондентов на тот момент не было мотивации этим заниматься. Каждый десятый житель города Саратова (10,5 %) не имеет необходимых знаний для составления грамотного обращения по поводу некачественной медицинской помощи. Знакомые отговорили не обращаться в официальные инстанции 7,3 % респондентов. 4,2 % горожан уже имели опыт негативного результата обращения с жалобами по поводу некачественных медицинских услуг. У 3,1 % жителей города Саратова не было финансовых возможностей для подготовки грамотно составленного документа. 2,1 % саратовцев не считали нужным вообще заниматься этой проблемой. Также не имели достаточно информации по данному вопросу и вообще не знали, что возможно куда-либо обратиться в подобной ситуации 2,1 % респондентов соответственно.

Таблица 3

Аргументы респондентов в пользу необращения с жалобами в официальные инстанции по факту некачественной медицинской помощи, % к опрошенным

Таким образом, большинство опрошенных не стали обращаться с жалобами по поводу оказания им некачественных медицинских услуг, так как не имели времени этим заниматься и не верили в удовлетворительный результат своего обращения. Это может быть связано с тем, что процедура рассмотрения жалоб занимает большое количество времени и средств.

Сегодня в ходе различных конфликтов участники все чаще прибегают к медиации (от лат. mediare — посредничать). Это — способ внесудебного решения конфликта с участием нейтрального посредника (медиатора), представляющего третью сторону. Такой способ разрешения спора считается мягким, альтернативным, так как все субъекты конфликта самостоятельно обсуждают его и приходят к решению, наиболее выгодному и безболезненному для всех сторон. Этот способ является проявлением партнерских взаимоотношений сторон и все чаще применяется в здравоохранении, так как помогает сохранить время, финансы, силы сторон.

Согласно результатам, полученным в ходе исследования, самым распространенным пониманием жителями города Саратова термина «медиация» является «посредничество» (11,1 %). На втором месте по распространенности является такое определение, как «переговоры конфликтующих сторон в присутствии третьего лица, не заинтересованного в решении данного спора» (5,9 %). 3 % опрошенных уверены, что данный термин обозначает помощь независимого эксперта.

Чуть менее популярным является отношение к данному понятию как к деятельности, направленной на собственное изменение и улучшение (2,2 %). По 1,5 % жителей города считают, что медиация — это сфера деятельности, с помощью которой можно улучшить здоровье больного или распространение медицинских препаратов и биодобавок. Мнение о том, что данный термин означает нечто, связанное с видео, медиаресурсами или распознанием и лечением болезней также имеет место среди респондентов (по 0,7 %). Столько же опрошенных (0,7 %) уверены, что значение этого слова расшифровывается как «сотрудничество». Важно отметить, что не дали ответа или затруднилось пояснить это понятие подавляющее большинство респондентов — 72,5 % (48,1 % и 24,4 % соответственно), что говорит о том, что население мало знакомо с явлением медиации и лишь малое количество жителей обращались к подобной услуге раньше.

Исследование показало, что четвертая часть жителей города Саратова (25,2 %) не готова привлечь к разрешению конфликтных ситуаций, в том числе при оказании некачественной медицинской помощи, нейтрального независимого посредника, в то время как пятая часть (19,3 %) высказали желание обратиться к посреднику. Не смогли определиться с ответом 55,6 % опрошенных, что вызвано более низким уровнем распространенности сведений о сути медиации и о существовании такого явления.

Наиболее распространенной причиной, по которой в случае возникновения конфликтных ситуаций по поводу получения некачественной медицинской помощи саратовцы готовы прибегнуть к помощи нейтрального независимого посредника, является необходимость в услугах специалиста (30 %). Также значимыми мотивами являются получение либо просто качественной медицинской помощи, либо медицинских услуг, соответствующих всем стандартам (20 % и 15 %). Десятая часть жителей города Саратова обращаются к медиаторам для поддержки, подтверждения своей правоты или чтобы выяснить ситуацию, уточнить, справедливо и быстрее все решить. Отсутствие помощи и доверия к врачам вызывает желание прибегнуть к медиации у 5 % опрошенных.

Таблица 4

Причина обращения к медиации, % от общего

Напротив, наиболее распространенной причиной, по которой саратовцы не желают пользоваться услугами медиатора является сомнение в действенности это метода. Данной позиции придерживается треть населения города (31,8 %) что представляет собой модальную характеристику по данному вопросу. По 22,7 % опрошенных либо не хотят привлекать посредников, либо просто не видят смысла в данном действии. Полностью уверены в собственных силах 18,2 % жителей, и только для 4,5 % респондентов причиной является недоверие к посредникам.

На основе полученных данных очевидно, что подавляющее большинство саратовцев не сталкивались прежде с термином «медиация» и практически не имеют представления о его значения либо трактуют его неверно, что говорит о крайне низкой распространенности данного явления среди жителей города. Однако они с большим доверием относятся к медиации и испытывают больше ожиданий к этой форме разрешения конфликтов в здравоохранительной сфере.

Литература:

1.         Самооценка здоровья [Электронный ресурс] / Справочно-информационный интернет-портал АЗБУКА ЗДОРОВЬЯ — Режим доступа: https://azbukazdorova.wordpress.com/2010/05/ 03,07,13.

2.         Cоциологический опрос «Медицинские услуги в общественном мнении саратовцев», проведен в 2014 году методом анкетирования населения от 18 до 77 лет, отобранных по целевой выборке — пациентов, получающих медицинские услуги.

3.         Куда жаловаться на некачественные медицинские услуги? [Электронный ресурс] / Справочно-информационный интернет-портал АиФ — газета Аргументы и факты — Режим доступа: http://www.aif.ru/health/dontknow/10873. 20.07.13