Анализ письменных обращений граждан как инструмент определения удовлетворённости пациентов качеством оказания скорой медицинской помощи

Планомерная работа над улучшением качества оказания медицинской помощи требует от администрации учреждения постоянного и глубокого мониторинга показателей, включающих информацию, исходящую от пациентов, медицинских работников и общественности. При этом объективными источниками такой самооценки являются результаты медико-социологических опросов пациентов, их законных представителей, членов их семей степенью удовлетворённости уровнем оказанной медицинской помощи, а также анализ жалоб населения по вопросам качества оказания медицинской помощи и соблюдения прав пациентов [1, 2].

Анализ письменных обращений граждан является одним из важнейших методов оценки качества оказания медицинской помощи и может выступать в качестве объективного критерия степени организационно-правового обеспечения деятельности конкретной медицинской организации. По данным различых исследований от 30 до 60% пациентов не удовлетворены качеством оказания различных видов медицинской помощи, при этом всего 3-12% обращаются с жалобами по этому поводу [3, 4].

Нами проведён анализ жалоб граждан в различные инстанции на работу сотрудников государственного бюджетного учреждения здравоохранения Нижегородской области «Станция скорой медицинской помощи г. Нижнего Новгорода» (далее – ГБУЗ НО ССМПНН) за период 2010–2011 гг. В 2010 г. на работу службы скорой медицнской помощи было зарегистрировано 26 жалоб, за 2011 г. – уже 48. Таким образом, за указанный период произошло значительное увеличение количества жалоб – на 78,9±4,7%.

17,0±4,4% письменных обращений были направлены в электронном виде, причём в 2011 году доля электронных обращений увеличилась в два раза по сравнению с 2010 годом (11,3±4,6% и 5,7±2,7% соответственно).

В 2011 году, по сравнению с 2010 годом, отмечено увеличение количества обращений граждан в органы, осуществляющие контролирующие законность деятельности службы (Прокуратура Российской Федерации) и органы высшей государственной власти (Президент Российской Федерации, Губернатор Нижегородской области). Этому способствует активное внедрение электронных приёмных на порталах государственных и муниципальных услуг (таблица 1).

Таблица 1

Количество письменных обращений граждан на работу ГБУЗ НО ССМПНН, поступивших в различные инстанции

Социальная структура лиц, обратившихся в вышеуказанные инстанции, сохранялась стабильной на протяжении исследуемого периода. В подавляющем большинстве, 84,2±4,2%, с жалобами обращались женщины. Каждый третий респондент являлся пенсионером, доля ветеранов Великой Отечественной войны составила 2,7±1,9%.

Считаем необходимым подчеркнуть, что подобная социальная структура является характерной для респондентов, обращающихся с жалобами на работу государственных учреждений здравоохранения [4, 5, 6]. В тоже время, особенностью жалоб населения по вопросам оказания скорой медицинской помощи оказалось достаточно редкое, только в 38,5±5,7% случаев, самостоятельное обращение пациентов. В подавляющем большинстве случаев жалобы были составлены были родственниками, членами семьи больного, соседями, знакомыми, очевидцами (рисунок 1).

Рис. 1. Структура лиц, обратившихся с жалобой, по отношению к больному

Половина обращений была посвященая работе конкретного врача (47,4±10,0% в 2010 г. и 47,4±7,2% в 2011 г.). Действия средних медицинских работников явились причиной 31,6±9,3% жалоб в 2010 г. и 42,1±7,1% жалоб в 2011 г. В 21,0±8,1% случаев в 2010 г. и 10,5±4,4% случаев в 2011 г. жалобы были комплексные – на работу всех членов бригады скорой медицинской помощи и учреждения в целом. Доля писем, содержащих недовольство работой на диспетчера оперативного отдела, осталась без изменений (5,3±4,5% в 2010 г. и 5,3±3,2% в 2011 г.).

Проведённый анализ позволил выявить основные причины обращений граждан:

• нарушения прав пациента и принципов, предусмотренных Федеральным законом от 23.11.2011 г. № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» (31,6±9,3% в 2010 г., 68,4±6,7% в 2011 г.);

• качество оказания медицинской помощи (52,6±10,0% в 2010 г. и 26,4±6,4% в 2011 г.);

• прочие причины.

Нарушение принципа уважительного и гуманного отношения со стороны медицинского и обслуживающего персонала было отмечено в качестве причины в 5,3±0,4% жалоб в 2010 г., в 2011 г. уровень данного показателя увеличился до 42,1±0,9%. В 66,7±15,7% случаев жалобы признаны обоснованными, из них в 2/3 случаев право пациента на уважительное и гумманное отношение было нарушено специалистами со средним медицинским образованием.

Указание на нарушение права на информированное добровольное согласие встретилось в 5,3±4,5 % жалобах в 2010 г., в 2011 г. подобного нарушения не отмечено. В ходе проведённой служебной проверки подтверждений нарушения указанного права не найдено.

Особое внимание со стороны администрации ГБУЗ НО ССМПНН уделяется анализу жалоб, причиной которых явился отказ в оказании медицинской помощи. Доля таких обращений составила 21,1±8,2 % в 2010 г. и в 15,8±5,3% в 2011 г. В 57,1±5,8% жалобы были посвящены работе специалистов со средним медицинским образованием, из них в половине случаев – диспетчеров оперативного отдела, не принявших вызов по каналу связи «03». Ни одна из жалоб данной группы не была признана обоснованной, поскольку ситуации не были связаны с непосредственной опасностью для жизни и здоровья пациентов. Чаще всего имела место неудовлетворённость объёмом оказанной помощи или отказ сотрудников скорой медицинской помощи проводить плановую терапию, назначенную врачами амбулаторно-поликлинического звена. Все отказы от принятия вызовов диспетчерами оперативного отдела были связаны с ситуациями плановых перевозок пациентов из дома на стационарное лечение или диагностическое обследование из дома и обратно.

В 10,5±4,4%, поданных в 2011 г. говорится о нарушении права на получение информации о своих правах и состоянии своего здоровья. При этом сотрудники бригад не назвали наименования лекарственных препаратов, вводимых больному, и не сообщали диагноз. При проверке обоснованности таких жалоб выявлено, что в одном случае (1,6±1,8%) жалоба была обоснована – фельдшер отказалась оставить по просьбе больной сигнальный листок участковому врачу с записью о проведённой терапии. В остальных случаях жалобы признаны необоснованными, поскольку отказ в предоставлении информации имел место не для самого пациента, а для его родственников, не являвшихся законными представителями больного.

Отдельная группа жалоб связана с качеством оказания скорой медицинской помощи на догоспитальном этапе. Анализ этих жалоб позволил выделить три основных группы дефектов:

• дефекты диагностики (неполный сбор анамнеза, поверхностный осмотр, отсутствие дополнительных методов диагностики – электрокардиография, глюкометрия) – 15,8±7,3% в 2010 г. и 5,3±3,2% в 2011 г.;

• неверно установленный диагноз – 10,5±6,1% в 2010 г. и 5,3±3,2% в 2011 г.;

• дефекты тактики оказания медицинской помощи (не выполнены стандарты оказания медицинской помощи, не проведена медицинская эвакуация или проведена не по показаниям) – 26,3±8,8% в 2010 г. и 15,8±5,3% в 2011 г.

По факту каждой жалобы было проведено комиссионное служебное расследование, в особо спорных и сложных случаях результаты служебного расследования выносились на рассмотрение врачебной комиссии ГБУЗ НО ССМПНН. Лишь 24,3±5,0% жалоб были признаны обоснованными и 12,2±3,8% – частично обоснованными. Большинство жалоб (63,5±5,6%) признаны необоснованными, заявителям были предоставлены исчерпывающие ответы с разъяснением ситуации.

Единичные жалобы были связаны с техническим состоянием автопарка, неопрятным видом медицинских работников, долгим ожиданием прибытия бригад скорой медицинской помощи (при этом ухудшения состояния пациента отмечено не было). Администрацией ГБУЗ НО ССМПНН принесены письменные извинения заявителям.

Во всех случаях обоснованных жалоб на нарушение прав пациента или качество оказания медицинской помощи сотрудники ГБУЗ НО ССМПНН получили дисциплинарные взыскания (замечание или выговор) и снижение стимулирующей надбавки за качество выполненных работ по итогам месяца в размере от 50 до 90%, в случаях частично обоснованных жалоб дисциплинарные взыскания не накладывались, сотрудники подвергались мерам материального воздействия.

Среди обоснованных и частично обоснованных жалоб 52,7±5,8% пришлось на долю фельдшеров, остальные – на врачей выездных бригад. Доля вызовов с обоснованными и частично обоснованными жалобами составила: 2,1 на 100 000 вызовов, обслуженных фельдшерами и 2,7 на 100 000 вызовов, обслуженных врачами.

Таким образом, анализ письменных обращений граждан показал, что взаимосвязь между количеством жалоб населения и уровнем образования работника скорой медицинской помощи отсутствует: количество вызовов, после которых поступили обоснованные и частично обоснованные жалобы, составило 2,1 на 100 000 вызовов, обслуженных фельдшерами и 2,7 на 100 000 вызовов, обслуженных врачами (t=0,01), среди обоснованных и частично обоснованных жалоб 52,7±5,8% пришлось на долю фельдшеров. В тоже время отмечено увеличение доли жалоб на действия средних медицинских работников с 31,6±9,3% в 2010 г. до 42,1±7,1% в 2011 г.

Проведённое исследование показало, что для повышения удовлетворённости пациентов качеством оказания скорой медицинской помощи необходимо:

1. Повышение правовой грамотности медицинских работников. Чёткое знание прав пациента в значительной степени способствовало бы снижению количесвта жалоб, в первую очередь связанных с этико-деонтолгическими нормами общения.

2. Повышение квалификации специалистов скорой медицинской помощи путём внедрения системы непрерывного медицинского образования в учреждении здравоохранения.

Литература:

1. Филиппов, Ю.Н. Работа с письменными обращениями населения как одно из направлений деятельности территориального органа управления здравоохранением с целью повышения качества медицинской помощи / Ю.Н. Филиппов, Т.В. Егорова // Самарский медицинский журнал. – 2007. – №1-2(35-36). – С.65-67.

2. Филиппов, Ю.Н. Значение анализа жалоб населения в оценке качества медицинской помощи / Ю.Н. Филиппов, Н.С. Эделев, И.П. Краев // Медицинский альманах. – 2007. – №1. – С.18-20.

3. Болотина, М.В. Практические аспекты совершенствования работы медицинских организаций с обращениями граждан по вопросам качества оказания медицинских услуг / М.В. Болотина // Научные труды IV Всероссийского съезда (Национального конгресса) по медицинскому праву / под ред. член-корр. РАМН, проф. Ю.Д. Сергеева, проф. С.В. Ерофеева. – М.: НАМП, 2009. – С. 88-90.

4. Неверов, А.В. Анализ материалов о нарушениях прав пациентов по данным обращений в органы управления здравоохранением и социологического опроса / А.В. Неверов, М.Я. Подлужная // Юридическое и деонтологическое обеспечение прав российских граждан на охрану здоровья: материалы Всероссийской научно-практической конференции с международным участием, Суздаль, 28-29 мая 2008 г. / под ред. чл.-корр. РАМН, проф. Ю.Д. Сергеева, проф. С.В. Ерофеева. – Иваново-Владимир: НАМП, 2008. – С. 235-238.

5. Гроздова, Т.Ю. Мониторинг обращений граждан, застрахованных в системе обязательного медицинского страхования, на территории Саратовской области / Т.Ю. Гроздова, Н.В. Китавина, В.В. Земцова // Научные труды III Всероссийского съезда (Национального конгресса) по медицинскому праву / под ред. член-корр. РАМН, проф. Ю.Д. Сергеева. – М.: НАМП, 2007. – С.252-255.

6. Радул, В.В. Защита прав пациентов в Омской области / В.В. Радул, О.В. Соколова // Научные труды III Всероссийского съезда (Национального конгресса) по медицинскому праву / под ред. член-корр. РАМН, проф. Ю.Д. Сергеева. – М.: НАМП, 2007. – С. 355-360.