Особенности восприятия основных характеристик работы лечебно-профилактического учреждения с позиции врача и пациента

Пациент и врач, являясь участниками лечебного процесса, принадлежат к разным медико-социальным, профессиональным группам. В соответствии с этим у каждой группы респондентов есть собственные, как объективные, так и субъективные, критерии оценки деятельности стационара, сформировавшиеся под влиянием уровня образования, профессии, занимаемой должности, степени информированности, социального статуса и т. д. Это оказывает непосредственное влияние на восприятие основных характеристик процесса оказания медицинской помощи. Исследование, проведенное в г. Волгограде на базе Клиники № 1, дает полное представление о различиях восприятия уровня качества предоставляемых медицинских услуг.

Для того чтобы выявить особенности восприятия основных характеристик работы стационара в зависимости от того, к какой группе принадлежит респондент, в анкетах пациентов и врачей были сформулированы сопоставимые вопросы, на основе которых можно провести сравнительный анализ.

Весомый вклад в достижение высокого качества медицинского обслуживания вносит материально-технические ресурсы ЛПУ. Оценка материально-технического обеспечения проводилась по следующим направлениям: санитарно-бытовые условия палаты; условия для выполнения гигиенических процедур; питание в больнице;  техническое оснащение ЛПУ; лекарственное обеспечение стационара.

Прежде всего, интерес представляет характеристика санитарно-бытовых условий палаты. Пациенты в своем большинстве оценивают условия палаты как хорошие (70%). Врачи, напротив, склонны более критично оценивать ситуацию: большинство врачей также считают санитарно-бытовые условия палат больницы хорошими (57%), однако 37% врачей считают, что они  оставляют желать лучшего. Удивительно то, что 4% из опрошенных врачей посчитали условия палаты близкими к антисанитарным и ни один из пациентов не ответил на данный вопрос утвердительно.

Детальный анализ технологического уровня стационара, а именно в части необходимых условий для выполнения гигиенических процедур, так же выявляет значительные расхождения в оценках отдельных групп респондентов. Большинство пациентов (61%) считают, что имеются все условия для выполнения ими необходимых гигиенических процедур, и лишь 35% врачей удовлетворены условиями для выполнении пациентами гигиенических процедур. 13% врачей и 9% пациентов считают, что в больнице нет условий для выполнения правил личной гигиены.

Максимальные расхождения в оценках врачей и пациентов отмечены по таким показателям ресурсного обеспечения как питание. Удивительно, что 30% пациентов полностью удовлетворены питанием в больнице, и ни один из врачей не посчитал питание в больнице полностью удовлетворительным. Ни один из пациентов не оценил больничную еду как невозможную к употреблению и 9% врачей считают, что большинство пациентов отказываются от больничной еды.

Давая комплексную оценку уровня технического оснащения больницы, врачи также оказались более критичны, чем пациенты. Большинство врачей (52%) и пациентов (42%) оценивают техническое оснащение больницы как удовлетворительное, однако среди пациентов больше (16%), чем среди врачей(13%), тех, кто считает уровень технического оснащения больницы высоким.

Что касается оценки уровня лекарственного обеспечения, то лишь 9% врачей считают, что в больнице имеются все необходимые им для лечения лекарства, 35% врачей совсем не удовлетворены лекарственным обеспечением в больнице. 50% опрошенных пациентов ответили, что врачи часто упоминают о нехватке лекарств, 29 % опрошенных ответили, что медсестры жалуются на нехватку лекарственного обеспечения.

Комплексный сравнительный анализ оценки ресурсного обеспечения с позиции врача и пациента дал следующие результаты: 39,6% пациентов считают уровень ресурсного обеспечения больницы абсолютно удовлетворительным. С ними согласны лишь 22,8% врачей. 15,4% пациентов и 19,2% врачей считают материально-техническое обеспечение больницы недостаточным.

Большой интерес представляют данные, полученные в результате опороса врачей и пациентов о качестве работы персонала ЛПУ. Большинство опрошенных пациентов (79%) удовлетворены разъяснениями врача об особенностях заболевания, возможных причинах его возникновения и прогнозе и лишь 5% ответили, что врач отказался разговаривать на эту тему. 87% врачей ответили, что всегда разъясняют пациенту особенности заболевания, возможные причины его возникновения и прогноз. 13% опрошенных врачей подтвердили, что соглашаются разговаривать на эту тему только, когда пациент сам спрашивает об этом. Ни один опрошенный врач не согласился с тем, что иногда отказывается разговаривать об этом.

В зависимости от принадлежности респондента к одной из двух групп изменяется восприятие качества работы медицинских сестер. Врачи склонны более критично оценивать выполнение ими своих обязанностей. Большинство врачей (52%), как и большинство пациентов (70%), считают, что медицинские сестры, с которыми им приходилось иметь дело – квалифицированные специалисты, качественно выполняющие свою работу. Однако, 0% пациентов и 4% врачей считают, что медсестры чаще неаккуратны при выполнении своих обязанностей.

Интересные результаты дает оценка соблюдения врачами такого принципа работы как сохранение врачебной тайны. 67% пациентов считают, врач делает все возможное, чтобы их разговор не услышали посторонние. Интересно, что ни один из опрошенных пациентов не считает, что врач беседует с ним в присутствие других лиц, однако, 39% врачей ответили, что им часто приходится вести беседу с пациентом в присутствии больных или посторонних лиц.

Комплексный сравнительный анализ работы персонала больницы с позиции врача и пациента показал, что как врачи, так и пациенты в своем большинстве полностью удовлетворены результатами и процессом работы врачей и среднего медицинского персонала. Респонденты неудовлетворенные качеством работы сотрудников стационара встречались крайне редко.

Две группы респондентов по-разному оценивают количество платных услуг в больнице. Большинство пациентов (55%) ответили, что им почти никогда не приходилось оплачивать услуги в больнице, чтобы получить более качественное лечение. 61% опрошенных врачей считают, что им часто приходится предлагать оплачивать некоторые услуги больницы самостоятельно. 13% врачей отметили, что пациентам почти всегда приходится оплачивать услуги. С ними согласилось 10% пациентов. Хотя 26% врачей и 35% пациентов утверждают, что услуги почти никогда не являются платными.

Пациенты и врачи согласны с тем, что оказание медицинских услуг за плату или по добровольному медицинскому страхованию никак не отражается на их качестве. Это подтвердили 78% врачей и 60% пациентов. Однако 17% врачей считают, что оказание медицинских услуг за плату или по добровольному медицинскому страхованию возлагает на медицинских работников большую ответственность.  15% пациентов считают, что платные медицинские услуги намного надежнее.

Подводя итог оценки количества платных услуг в стационаре с позиции врача и пациента, можно сделать вывод о том, что мнения обеих групп респондентов по этому вопрос довольно однородны. Половина опрошенных (57,5% пациентов и 52% врачей) склонны положительно оценивать возможность стационара предоставлять бесплатные медицинские услуги. И лишь 12,5% пациентов и 15% врачей дают негативные оценки.

Взаимоотношения врачей, пациентов и медицинских сестер в ходе лечебного процесса оказывают непосредственное влияние на качество и эффективность медицинской помощи. Взаимоотношения, складывающиеся между врачами и пациентами, влияют на удовлетворенность медицинской помощью, определяют степень доверия больного к медицинскому работнику.

Врачи склонны более положительно оценивать свои взаимоотношения с пациентами, чем пациенты с врачами. 53% пациентов и 91% врачей считают, что они могут обсуждать все волнующие  вопросы о заболевании и его лечении и даже пациент может поделиться личными проблемами. 5% пациентов ответили, что они обмениваются информацией только через медсестру, получающую информацию о процедурах. Ни один врач не согласился, с этим. 42% опрошенных пациентов подтвердили то, что их общение с врачом сводится лишь к получению информации о состоянии здоровья и результатах лечения. С этим согласно 9% врачей.

Опрос респондентов о взаимоотношениях медицинских сестер и пациентов свидетельствует об их положительном характере. 79% пациентов удовлетворены их взаимоотношениями со средним медицинским персоналом. 65% врачей также считают, что медсестры внимательны к пациентам. 0% опрошенных как врачей, так и пациентов считают, что медсестры грубы с пациентами.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что пациенты в своем большинстве  (73,7%) полностью удовлетворены своими взаимоотношениями со всем медицинским персоналом. Средний медицинский персонал, по их мнению, также очень внимателен. Врачи (81%) также полностью удовлетворены как своими отношениями с пациентами, так и их отношениями с медицинскими сестрами.

Необходимой составляющей деятельности ЛПУ, определяющей качество является сам процесс оказания медицинской помощи, который тесно связан с результатом лечения и удовлетворенностью пациентов.

Для того, чтобы оценить качество технологии работы, важное значение имеют сроки ее выполнения. 26% опрошенных пациентов ответили, что врач наметил им сроки выздоровления при соблюдении ими всех предписаний. Однако, 32% утверждают, что ни о каких сроках не шла речь. Врачи в своем большинстве (52%) уверенны, что всегда указывают планируемые сроки выздоровления, лишь 22% отметили, что это скорее невозможно.

Улучшение самочувствия пациента в больнице важный показатель качества процесса работы персонала медицинского учреждения. 55% пациентов считают, что за время нахождения в больнице их состояние улучшилось, они идут на поправку и 15% считают, что за время нахождения в больнице их состояние не изменилось.

По-разному оценивают респонденты качество оказания медицинской помощи в стационаре в целом. Мнение врачей достаточно однородно – 72% опрошенных считают, что качество оказания медицинской помощи в стационаре высокое и 28% - среднее. Более половины пациентов (53%) полагают, что качество медицинской помощи высокое, треть (37%) – среднее. 0% врачей и 11% пациентов оценили качество медицинской помощи в больнице как низкое.

Таким образом, оценка качества технологии работы стационара, т.е. процесса оказания медицинской помощи дает следующие результаты: 46% пациентов и 26% врачей удовлетворены процессом лечения. 29% пациентов и 16,5% врачей недовольны технологией работы стационара. Из показателей видно, что врачи не дают столь позитивные оценки как пациенты, а скорее выбирали средние показатели.

Таблица 1 Оценка качества медицинского обслуживания стационара

Подводя итог проведенного анализа, следует выделить наиболее характерные особенности восприятия качества медицинского обслуживания стационара и качественных показателей работы в зависимости от принадлежности респондента к одной из социальных групп, взаимодействующих в процессе оказания медицинской помощи (табл. 1):

-                     самые критичные оценки дали врачи. Являясь непосредственными участниками процесса оказания медицинской помощи, они, основываясь на собственном опыте, могут наиболее объективно судить о степени обеспеченности стационара кадровыми, материально-техническими ресурсами, оценить технологический уровень стационара;

-                     мнение пациентов о качестве медицинской помощи, технологическом уровне стационара более субъективно и зависит от многих факторов, связанных с конкретным случаем лечения в стационаре, самочувствием и самооценкой здоровья в момент опроса, тяжестью течения заболевания, личным опытом предыдущих контактов с системой здравоохранения, как положительных так и отрицательных.