Статья посвящена влиянию маркетинга в сфере услуг на успешное функционирование предприятия.
The article is devoted to the influence of marketing in the service sector for the successful functioning of the enterprise.
Одним из основных направлений развития современной экономики является стремительно расширяющаяся сфера услуг. Совершенствование управления непроизводственной сферой и функционирующего в ее рамках рынка услуг требует внедрения современных методов и приемов, позволяющих обеспечить адекватное удовлетворение потребностей человека, социальных групп и общества в целом с учетом рационального использования имеющихся ресурсов и решающих задачу максимально возможной сбалансированности между спросом и предложением отраслей услуг. Маркетинг, являющийся действенным регулятором рыночных процессов, использующий принципы комплексности, непрерывности и социальной ориентации, способный предложить механизмы взаимовыгодного обмена между различными субъектами рынка, создает условия для выявления требований потребителей и определения возможностей их удовлетворения. Это предполагает изучение рынка услуг и прогнозирование его динамики, формирование спроса на услуги и стимулирование их распределения.
Маркетинг услуг формировался на основе опыта промышленных и торговых компаний, агрегировал в себе достижения общей теории маркетинга и практический опыт решения многих проблем. Вместе с тем маркетинг услуг имеет ряд особенностей, позволяющих рассматривать его как специфический вид деятельности.
Маркетинг услуг до настоящего времени считается относительно новым направлением научных исследований. Было принято считать, что возможен маркетинг только физических товаров. Услуги — бухгалтерский учет, банковское дело, страхование и транспортировка — рассматривались теоретиками просто как средства распределения и продажи, а не как товар, который сам по себе нуждается в маркетинге.
Маркетинг в сфере услугв отличие от маркетинга в промышленности и торговле имеет свои отличительные особенности, что позволяет рассматривать сферу услуг как самостоятельное направление на товарном рынке. Для сферы услуг характерны определенные методы их формирования, планирования, развития, что позволяет предприятиям сферы услуг решать свои текущие и перспективные задачи, осваивать новые рынки и создавать новый вид услуг в соответствии с растущими требованиями рынка.
Маркетинг услуг преследует двуединую цель — максимизировать прибыль предприятия, производящего и оказывающего услуги, и удовлетворить спрос потребителей. Маркетинговая деятельность в сфере услуг строится в соответствии с принципами гибкости, комплексности и адаптивности, предлагаемыми системой маркетинг-микс; реализует всю совокупность функций, присущих маркетингу, — исследование рынка, координация проектирования и производства услуг, оптимизация ассортиментного ряда и распределение услуг, разработка ценовой политики, формирование спроса и стимулирование сбыта услуг и др.
Одной из особенностей маркетинга услуг является его нацеленность на удовлетворение социальных потребностей. Услуга как специфический товар, как правило, не существует отдельно от производителя. Ее потребление осуществляется в агрегированной форме «потребительного производства». В этом отношении производство и потребление всегда имеют одностадийный характер и не включают стадии хранения и транспортировки, свойственные процессу производства и потребления Потребление услуги, таким образом, связано с прямым удовлетворением потребностей человека — социальных потребностей. Последние и составляют объективную основу для формирования рынка услуг [3 c. 66],
Маркетинг услуг предоставляет пользу и выгоду клиенту, определяет целевой рынок и продвижение услуг на этот рынок. Вместе с тем выгоду от услуги определить достаточно сложно. Ее может определить только клиент, который воспользовался тем или иным видом услуг. Главная цель маркетинга услуг заключается в оказании помощи клиенту оценить те или иные услуги и сделать правильный выбор для себя. Для реализации данной цели необходимо определить отличительные черты маркетинга услуг:
- неосязаемость — покупатель затруднен в определении качества услуги до момента ее получения;
- ненакапливаемость — услугу нельзя хранить или складировать как товар, что объясняет высокие издержки производства услуг и расходов на маркетинг услуг;
- неотделимость от источника услуги — процесс оказания услуги трудно отделить от покупателя, который непосредственно участвует в процессе производства и оказания услуги.
Отсюда вытекают и особенность маркетинга услуг, поскольку с товаром невозможно ознакомиться заранее в силу перечисленных причин, и покупателю услуг остается только верить маркетинговым сообщениям производителя услуг о качестве, своевременности оказания услуг.
Целями маркетинга услуг являются:
- прибыль от услуги и ее рост;
- удовлетворенность покупателей;
- постоянные покупатели;
- увеличение ценности услуги;
- улучшение качества обслуживания (удовлетворенность, заинтересованность и высокая производительность труда служащих).
Для эффективного развития маркетинга услуг на предприятии специализирующемуся на грузоперевозках необходимо учитывать следующие предложения:
- Совершенствование логистики
- Открытие филиала (представительства) в другом городе.
Мониторинг показателей логистической инфраструктуры неизбежно приводит к разработке стратегических инициатив, направленных на совершенствование деятельности подразделений, за них отвечающих. Мероприятия по совершенствованию логистической инфраструктуры в составе комплекса мер по исполнению стратегических целей всех уровней дают как сиюминутные результаты в режиме реального времени, так и отражаются на показателях долгосрочных целей.
Простейшим может быть объединение однородных позиций на одного поставщика и получение скидки на объем или объединение транспортных потоков для увеличения объема на отгрузку.
В оптимизации закупок, достигая стандартизации требований к материально-техническим ресурсам и их планированию, внедряя инструменты диспетчеризации закупок, разрабатывая системы «make-or-buy» и совершенствуя информационную поддержку обеспечения производства, что позволит сократить на 10 % затраты на закупки. [2 c. 33].
Показатели транспортных затрат на единицу продукции можно сократить на 10–12 % после проведения мероприятий по оптимизации маршрутов, автоматизации транспортного мониторинга и формализации ТЭО на эксплуатацию парков.
Среди разработанных инициатив можно отдельно выделить разработку структуры складского комплекса, соответствующей характеру структуры товарных потоков, штрих-кодирование и автоматизацию отслеживания товара, совершенствование информационной базы для целей статистики и планирования.
Совершенствование механизмов производственной логистики позволяет значительно улучшить стратегические показатели, а также показатели краткосрочных инвестиционных проектов и мероприятий, направленных на повышение стоимости компаний. Более того, в условиях кризиса совершенная логистика позволяет мобильно и своевременно реагировать на изменения рынка и структуры производства и потребления. Именно поэтому многие антикризисные программы для производственных предприятий во многом опираются на механизмы совершенствования логистической инфраструктуры.
Учитывая обострение конкуренции на внешних рынках и преследуя цели наращивания экспорта продукции, необходимо уделять большое внимание дальнейшему развитию товаропроводящей сети как инструмента эффективной реализации и послепродажному обслуживанию своей продукции. Выход на новый рынок сбыта означает перспективу дальнейшего развития компании.
В связи с этим одним из основных направлений совершенствования сбытовой деятельности предприятия, осуществляющего услуги грузоперевозок, является расширение товаропроводящей сети за счет открытия новых представительств на рынках других городов, что позволит увеличить прибыль предприятия и повысить его привлекательность для новых клиентов [1 c. 25].
Таким образом, можно сказать, что сфера маркетинга услуг многогранна и включает в себя разнообразный спектр возможностей для предприятия. Использование маркетинга в управлении позволяет предприятию осваивать новые рынки и создавать новый вид услуг в соответствии с растущими требованиями рынка. Маркетинг услуг преследует двуединую цель — максимизировать прибыль предприятия, производящего и оказывающего услуги, и удовлетворить спрос потребителей. Маркетинговая деятельность в сфере услуг строится в соответствии с принципами гибкости, комплексности и адаптивности, предлагаемыми системой маркетинг-микс.
Приведенные в статье предложения по улучшению маркетинга услуг могут существенно улучшить положение компании на рынке.
Литература:
1. Пелех С. А. Производственный менеджмент. Управление предприятием: учебное пособие/ С. А. Пелех. — Мн.: БГЭУ, 2003. — 555с.
2. Филип Котлер. Маркетинг, гостеприимство, туризм. — М., 1998. — 72с.
3. Питер Дойль. Маркетинг, менеджмент и стратегии/ П. Дойль, Ф.Штерн — Спб: Питер, 2007. — 544 с.
4. Cурин, А. В. Инновационный менеджмент: учебник/ А. В. Сурин, О. П. Молчанова. — М.: ИНФРА-М, 2008. — 368с.
