Статья посвящена качеству услуг обслуживающей организации жилищно-коммунального хозяйства. Сегодня требовать качественного предоставления услуги принципиально важно. Одна из ведущих ролей в системе ЖКХ, помимо управляющей и ресурсоснабжающей компаний, принадлежит обслуживающей. Безусловно, сегодня уделяется должное внимание нормативно-технической базе, видам работ, классификации работ, регулированию норм и правил в области содержания, текущего ремонта, капитального ремонта, ценообразования, однако на сегодняшний день отсутствует комплексный методический подход для выявления потенциальных возможностей и резервов, позволивший бы повысить качество предоставления услуг обслуживающей организации.
Ключевые слова:жилищно-коммунальное хозяйство (ЖКХ), обслуживающая организация ЖКХ, услуги ЖКХ, качество услуг ЖКХ, качество услуг обслуживающей организации ЖКХ.
Жилищно-коммунальная услуга как экономическая категория выражает отношение между людьми по поводу производства, распределения и потребления специфических (в форме услуг) благ, относящихся к сфере личностного и коллективного потребления [1. С. 2]. Сведения о том, что относится к жилищным и коммунальным услугам, можно найти в статье 154 ЖК РФ, в которой говорится о структуре платы за эти услуги [2]. Жилищные услуги — содержание и ремонт общего имущества в многоквартирном доме, управление многоквартирным домом. Коммунальные услуги — водоснабжение, водоотведение, электроснабжение, газоснабжение, отопление [3]. На рисунке 1 показана классификация жилищно-коммунальных услуг, оказываемых населению.
Итак, в статье будет рассмотрен вопрос жилищной услуги, предоставляемой обслуживающей организацией жилищно-коммунального хозяйства.
Для более четкого понимания сущности качества услуг обслуживающей организации жилищно-коммунального хозяйства, в своей работе мы попытаемся выявить различные дефиниции таких понятий, как «услуга», «жилищная услуга», «качество», «качество жилищной услуги».
Рис. 1. Классификация жилищно-коммунальных услуг, оказываемых населению
Проблема качества на протяжении многих веков занимает умы прогрессивного человечества: философов и экономистов, конструкторов и инженеров, социологов и политологов, биологов и экологов. В настоящее время качество выступает главным фактором социального устройства, деятельности людей. Если все многообразие исследуемых и решаемых человечеством проблем условно подразделить на глобальные (затрагивающие интересы всего человечества) и локальные (затрагивающие интересы отдельных регионов, государств, организаций и актуальные в конкретный момент), то проблему качества необходимо отнести к рангу глобальных [4. С. 10]. На протяжении десятилетий в сфере ЖКХ преобладали не экономические подходы и методы хозяйствования, а административный механизм регулирования хозяйственной деятельности. В новых экономических условиях в связи с сокращением бюджетных средств, направляемых в эту сферу, повышением тарифов на ЖКУ, ухудшением качества обслуживания, сокращением объемов капитального и текущего ремонтов жилищного фонда, интенсивностью аварий инженерных сетей, увеличением износа жилого фонда, неэффективной организационной системой управления жилищно-коммунальная сфера оказалась в критическом положении [5. С. 3]. Жилищные услуги — важнейшая составная часть системы жизнеобеспечения населения, поэтому повышение качества данных услуг является одной из важнейших задач на современном этапе [6. С. 37].
Особенностями жилищных услуг являются:
- отсутствие у потребителя выбора исполнителей услуг;
- практическое отсутствие возможности отказа от приобретения услуг;
- отсутствие оценки качества услуг (что во многом исключает объективный контроль со стороны населения за выполнением договорных обязательств и возможность применения экономических санкций) [1. С. 13].
При проведении анализа выяснилось, что существует достаточно большое количество различных классификаций жилищных услуг, предлагаемых различными авторами. Некоторые исследователи делят жилищные услуги на два блока: оказываемые эксплуатирующими организациями и оказываемые органами власти и другими структурами. Другие классифицируют данные услуги по виду услуги, характеру услуги, единице услуги, единице измерения для оплаты услуги, частоте предоставления единицы услуги, инициатору услуги, поставщику услуги, необходимости предоставления услуги, наличию установленных сроков исполнения услуги по заявке потребителя в аварийной ситуации, введению процедур и регламентов предоставления услуги для использования потребителем, стандарту (нормативу) предоставления услуги.
На основании результатов изучения понятий и классификаций термина «жилищная услуга» разработана авторская классификация жилищных услуг, акцентирующая внимание на разделении обязанностей между управляющей и обслуживающей организациями (рисунок 2).
Рис. 2. Классификация жилищных услуг
При изучении любой науки первой серьезной проблемой является проблема терминологии однозначности толкований понятий. Основные понятия и положения в области оценки и обеспечения качества продукции и услуг, применяемые в международной и отечественной практике, определяются документами международных организаций ИСО и МЭК и Госстандарта Российской Федерации. Остановимся на рассмотрении основных понятий и категорий в области управления качеством продукции.
Качество является одной из основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития как человека, так и всего общества. В среде ученых и специалистов по вопросам качества существует достаточно большое количество определений данной категории. Такое разнообразие связано с многоаспектностью категории «качество» [7, 8. С. 9, 9. С. 270, 10, 11, 12. С. 6]. В таблице 1 показано разнообразие формулировок понятий качества.
Таблица 1
Различные подходы к трактовке понятия «качество»
|
Автор |
Трактовка понятия «качество» |
|
Исикава К. [7] |
Качество — свойство, реально удовлетворяющее потребителей. |
|
Джуран Дж. [7] |
Качество — пригодность для использования (соответствие назначению) — с объективной стороны; качество есть степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям) — с субъективной стороны. |
|
Деминг Э. [8. С. 9] |
Качество — свойство, нацеленное на требования потребителя, настоящие и будущие. |
|
Фейгенбаум А. [8. С. 9] |
Качество — обобщенные комплексные характеристики рыночного исследования, проектирования, производства и обслуживания, в результате которых определяется степень соответствия произведенной продукции или услуги ожиданиям потребителя. |
|
Кросби Ф. [8. С. 9] |
Качество — согласованность с требованиями потребителя. |
|
Толковый словарь русского языка (Ожегов С. И.) [9. С. 270] |
Качество — совокупность существенных признаков, свойств, особенностей, отличающих предмет или явление от других и придающих ему определенность; качество — то или иное свойство, признак, определяющий достоинство чего-нибудь. |
|
Финансовый словарь [10] |
Качество — совокупность полезных свойств, позволяющих удовлетворять определенные материальные или духовные потребности. Характеризуется показателями надежности, долговечности, экономичности, художественно-эстетическими и др. |
|
Бизнес-словарь [11] |
Качество — совокупность свойств, признаков товаров, материалов, услуг, работ, характеризующих их соответствие своему предназначению и предъявляемым к ним требованиям, а также способность удовлетворять потребностям и запросам пользователей. Большинство качественных характеристик определяется объективно на основе стандартов, договоров, контрактов. |
|
ГОСТ ISO 9000–2011 [12. С. 6] |
Качество — степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям. |
Неоднозначное отношение к качеству может быть объяснено различным содержанием в зависимости от роли качества и его значимости для потребителя. Несмотря на все многообразие формулировок понятия «качество», для конкретных условий совместной деятельности людей данную терминологию необходимо конкретизировать или стандартизировать [8. C. 10].
Качество жилищных услуг — совокупность свойств и характеристик деятельности по обслуживанию жилых домов и территорий домовладений, обеспечивающая удовлетворение требований потребителей к условиям проживания.
Социально-экономической результирующей требований к качеству жилищных услуг должно являться:
- наличие в управляющей организации (компании), организации по обслуживанию жилищного фонда открытой и доступной системы оценок их деятельности, выставляемых потребителями в той или иной форме;
- возможность контроля объемов и качества работ (услуг) потребителями с помощью устанавливаемого порядка учета случаев предоставления услуг ненадлежащего качества и форм их регистрации;
- возможность корректировки размера оплаты услуг в сторону ее снижения при ненадлежащем их качестве.
Таким образом, требования к качеству работ и услуг обслуживающей организации базируются на принципах наиболее полного учета потребностей нанимателей и собственников жилья в многоквартирных жилых домах, а также конструктивных и планировочных особенностей жилых домов, форм организации управления и обслуживания жилищного фонда. При этом инструментарий определения критериев (показателей) качества жилищных услуг должен учитывать такие факторы, как многоаспектность качества, территориальные и прочие особенности предоставления услуг, экономические ограничения, дифференциация потребителей услуг и др. [13].
Литература:
1. Кирсанов, С. А. Жилищные и коммунальные услуги как вид экономической деятельности [Текст] / С. А. Кирсанов // Российский экономический Интернет журнал. — С. 1–15.
2. Тысяча советов о жилье [Электронный ресурс]. — M.: Тысяча советов о жилье, 2015. — Режим доступа: http://hghltd.yandex.net/yandbtm?fmode=inject&url=http %3A %2F %2Fwww.tsj.ru %2Frubrs.asp %3Frubr_id %3D4801 %26art_id %3D15115&tld=ru&lang=ru&la=&text=жилищные %20услуги %20качество&l10n=ru&mime=html&sign=c5c068061fa199beff8df4c6474d5a5d&keyno=0.
3. «Жилищный кодекс РФ» (ЖК РФ) [Электронный ресурс]. — М.: «Жилищный кодекс РФ» (ЖК РФ), 2015. — Режим доступа: http://www.consultant.ru/popular/housing/55_25.html#p2013.
4. Салимова, Т. А. Управление качеством [Текст] / Т. А. Салимова. — М.: Изд-во «Омега-Л», 2008. — 414 с.
5. Соломатова, Н. А. Повышение качества предоставления жилищно-коммунальных услуг: автореф. дис. … канд. экон. наук: 08.00.05 / Н. А. Соломатова. — Москва, 2011. — 23 с.
6. Тваури, Р. Г. Повышение качества услуг жилищно-коммунального хозяйства [Текст] / Р. Г. Тваури, Е. Г. Чмышенко // Вестник ОГУ. — 2014. — № 8 (169). — С. 37–42.
7. Миронов, М. Г. Управление качеством [Текст]: учеб. пособие / М. Г. Миронов. — М.: ТК Велби, изд-во Проспект, 2006. — 288 с.
8. Кузнецова, Н. В. Управление качеством [Текст]: учеб. пособие / Н. В. Кузнецова. — М.: Флинта, МПСИ, 2009. — 360 с.
9. Ожегов, С. И. Толковый словарь русского языка: 80 000 слов и фразеологических выражений [Текст] / С. И. Ожегов, Н. Ю. Шведова. — М.: «А ТЕМП», 2004. — 944 с.
10. Финансовый словарь [Электронный ресурс]. — M.: Финансовый словарь, 2015. — Режим доступа: http://slovari.funplanet.ru/dictionary/financial/word-explanation-301033.html.
11. Бизнес-словарь [Электронный ресурс]. — M.: Бизнес-словарь, 2015. — Режим доступа: http://tolkslovar.ru/k3243.html.
12. ГОСТ ISO 9000–2011. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. — Введ. 01.01.2013. — М.: Стандартинформ, 2013. — 28 с.
13. Методическое пособие по содержанию и ремонту жилищного фонда. МДК 2–04.2004. — М.: ЗАО Центр исследования и разработок в городском хозяйстве Санкт-Петербурга «Экополис», ФГУП ЦПП, 2004. — 43 с.
