Идея постоянного улучшения деловой активности компаний, процессов, качества продукции и систем менеджмента качества активно разрабатывается, начиная с 50-х годов многими специалистами. В настоящее время необходимость постоянного улучшения признана важным средством достижения и сохранения организацией конкурентоспособности. Улучшение должно быть заложено в структуру и характер организации, постоянное улучшение должно стать целью каждого в отдельности и организации в целом.
Целью статьи является ознакомление с понятиями в области инжиниринга качества, о средствах и методах планирования, контроля качества и управления качеством как инструментах преобразования деятельности организации (предприятий, фирм, производств).
Актуальность темы статьи прослеживается в том, что в хоть какой-то степени инжиниринг качества затрагивает все. Качество продукции, качество услуг включается в себя проведение некоторых мер по улучшению качества производства и работ, что ведет к улучшению качества работы организации или предприятия в целом. В общем случае, знание методов или инструментов инжиниринга качества позволит работать организации или предприятию более эффективно, так как в конечном итоге они работают на потребителя, а потребитель всегда склонен требовать качества во всех сферах. Однако, качество может изменяться со временем. То, что было качественным сегодня, завтра, может потерять такое свойство, но это уже другой вопрос для рассмотрения в рамках философии, а не данной статьи. 1. Этимология понятия качества
В настоящее время существует большое разнообразие знаний о той или иной сфере или предметной области. Некоторые знания могут оказаться избыточными, или же наоборот – их будет достаточно мало. Также необходимо учесть, что существует много интерпретаций и трактовок, которые выделяют авторы, поэтому всегда нужно искать первоисточники информации предметной области, так как в настоящее время появляются книги с повторением тех исходных данных первоисточников, либо как уже сказано выше, с искажением данных. Для успешного усвоения, понимания и раскрытия темы статьи необходимо рассмотреть инжиниринг качества с исходных понятий, то есть провести анализ понятий качество, инжиниринг, инжиниринг качества.
Приведем несколько определений качества и выделим одно – универсальное понятие, которое будет охватывать все стороны, выделяемые разными авторами.
Совершенно естественно, что за время создания и развития науки о качестве у разных ученых и исследователей сложилось свое мнение о том, что такое качество. Никакое из определений не противоречит другому. Наоборот, они дополняют друг друга, помогая взглянуть на качество с разных сторон.
Немецкое общество качества дает следующее определение: качество – есть совокупность свойств и признаков изделий или процессов, которые обусловливают степень их пригодности для использования по назначению.
Джозеф Джуран, ведущий американский специалист по системам качеств, считает что качество – это пригодность к использованию [1].
Арманд Фейгенбаум определяет качество как «решение потребителя», а не инженера или маркетолога. Качество основано на взаимодействии потребителя с товаром и измеряется в соответствии с удовлетворением его требований. Требования могут быть выражены явно или неявно, могут быть сознательными или несознательными, объективными или субъективными. Представление о качестве постоянно меняется, не стоит на месте на конкурентом рынке» [1].
В «Толковом словаре» Владимира Даля говорится: «качество – это свойство или принадлежность, всё, что составляет сущность лица или вещи». Такое абстрактное определение можно назвать философским. Зародыши учения о качестве содержались у древнегреческого философа Демокрита (V век до н.э.). Первым его анализировал другой древнегреческий философ Аристотель (IV век до н.э.). Суждение о качестве высказывали Гегель, классики марксизма и философы иных направлений.
Основоположник диалектики Гегель писал: «Качество есть вообще тождественная с бытием, непосредственная с бытием определенность... Нечто есть благодаря своему качеству то, что оно есть, и, теряя свое качество, оно перестает быть тем, что оно есть». Трактовка Гегеля соответствует принятой в современной философии: качество – философская категория, выражающая существенную определенность объекта, благодаря которой он является именно таким, а не иным.
Философское определение не пригодно к предмету инжиниринг качества. Например, изделие с дефектом и без дефекта имеют качественную определенность по Гегелю, но в одном случае мы называем его годным, а в другом – дефектным. Философское определение более широко и глубоко рассматривает качество в целом.
В наше время понятие качество приобрело множество оттенков: «качество исполнительского мастерства», «деловые качества», «душевные качества», «качество окружающей среды», «качество услуг» и, наконец, «качество продукции» [2]. Причем известно более ста различных понятий, обозначаемых термином «качество продукции».
Всеобщее качество возникло как обобщение ряда похожих, но в тоже время имеющих определенные отличия концепций. Эти концепции были предложены выдающимися людьми, которых часто называют «гуру», «учителя и наставники качества» и даже «проповедники качества».
В. Шухарт обсуждал три типа качества:
1 – это то, что «характеризует вещь саму по себе, независимо от всех других вещей и воли интересов человека»;
2 – это то, что «характеризует вещь А в ее отношении к другой вещи Б как части целого, независимо от воли, и интересов человека»;
3 – это то, что «делает вещь желаемой со стороны одной или более персон».
В книге «Выход из кризиса» Э. Деминг делает заключение, что качество должно рассматриваться как результат взаимодействия трех составляющих:
1) самого товара;
2) потребителя и способа использования товара;
3) инструкции по использованию, подготовке потребителей и подготовке обслуживающего персонала [2].
Г. Тагути обратил внимание на социальные потери, связанные с изделием, и определил «качество – это потери, которые несет общество с того момента, как изделие отправлено потребителю». Это определение представляется странным, поскольку понятие качество подразумевает «желательность», тогда как понятие потери содержит идею «нежелательности». Суть высказывания Г. Тагути состоит в том, что чем меньше потери от эксплуатации изделия, тем оно «желательнее» [2].
В соответствии со стандартом ISO 8402:1994 качество – это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности [3].
А в стандарте ISO 9000:2000 формулировка изменилась: качество – степень, с которой совокупность собственных характеристик, выполняет потребности или ожидания, которые установлены, обычно предполагаются или являются обязательными [4].
Качество – объективно существующая категория, но существует она не как нечто абсолютное вне времени и пространства, а лишь при взаимодействии изготовителя с потребителем, причем в этом взаимодействии активно участвует продукция (услуга), качество которой возникает и реализуется по мере того, как этот процесс развивается. То, что качественно для одного, может быть некачественно для другого.
Если к этому добавить, что потребности со временем изменяются, то становится очевидным хорошо известный каждому тот факт: что было качественным вчера, перестает быть таковым сегодня, Сегодня, например, даже очень надежный черно-белый монитор не может считаться качественным, так как потребности выросли по сравнению с характеристики черно-белого монитора.
Из вышесказанного можно сделать вывод: термин качество должен трактоваться в зависимости целей и задач и с учетом прошлого и настоящего опыта. Главная идея методологии обеспечения качества: понятие «улучшение качества» должно употребляться применительно к любой сфере деятельности, поскольку качество продукции – следствие качественного выполнения всех видов работ. Качество – не абстрактная категория, а осязаемый каждым человеком конкретный измеритель полезности, целесообразности и эффективности любого труда.
Слово качество многозначно, не имеет единого определении этого термина, пригодного для всех случаев жизни, и в абстрактном смысле не является общераспространенным синонимом «лучший». 2. Понятие инжиниринга и инжиниринга качества
Перейдем к рассмотрению понятия инжиниринга. Под термином инжиниринг в экономической практике понимается целый комплекс услуг в сфере инженерного консультирования коммерческого характера.
При оказании услуг инжиниринга клиент получает консультации, связанные с подготовкой и обеспечением процесса производства, эксплуатации, обслуживания сооружений, хозяйственных объектов, а также их реализации.
Специалисты, оказывающие услуги инжиниринга, должны иметь высшее инженерное и управленческое образование, поскольку в их консультации и компетенции входит не только собственно инженерная часть, но и указание на наиболее оптимальные пути решения поставленных задач.
Наиболее востребован инжиниринг в инновационных, технологоемких областях производства товаров и услуг.
Выделяют следующие направления инжиниринга:
Консультативный инжиниринг. Инжиниринг, связанный, главным образом, с интеллектуальными услугами при проектировании объектов, разработке планов строительства и контроля над проведением работ.
Технологический инжиниринг. Предоставление заказчику технологий, необходимых для строительства промышленного объекта и его эксплуатации (договоры на передачу производственного опыта и знаний), разработка проектов по энергоснабжению, водоснабжению, транспорту и др.
Финансовый инжиниринг. Разработка новых финансовых инструментов и операционных схем [5].
Энциклопедия Википедия дает следующую трактовку инжиниринга – инженерное дело, инженерия (от фр. ingénierie, также инжиниринг от англ. engineering, исходно от лат. Ingenium – изобретательность; выдумка; знания, искусный) – область человеческой интеллектуальной деятельности, дисциплина, профессия, задачей которой является применение достижений науки, техники, использование законов и природных ресурсов для решения конкретных проблем, целей и задач человечества.
Иначе инженерия – это совокупность работ прикладного характера, включающая предпроектные технико-экономические исследования и обоснования планируемых капиталовложений, необходимую лабораторную и экспериментальную доработку технологий и прототипов, их промышленную проработку, а также последующие услуги и консультации [6].
Не трудно предположить, что инжиниринг качества – это некоторая деятельность, направленная на достижение качества результатов деятельности в какой-то сфере.
Инжиниринг качества (ИК) – совокупность конкретных "инструментов качества", используемых для реализации менеджмента качества [4].
Методологическая основа инжиниринга качества включает концепции качества и методы. Концепция качества: Шухарта; Деминга; Исикавы; Тагути; Мицуно и Акао.
Основные методы инжиниринга качества включают:
1. Статистические методы контроля и управления качеством (Statistical Quality Control (SQC)).
2. Семь простых инструментов контроля качества:
контрольный листок;
диаграмма Исикавы;
диаграмма Парето;
гистограмма;
диаграмма разброса;
стратификация;
контрольные карты.
3. Семь "новых" инструментов планирования и управления качеством:
диаграмма сродства;
древовидная диаграмма;
диаграмма связей;
матричная диаграмма;
анализ матричных данных;
диаграмма отношений;
стрелочная диаграмма.
4. Семь «новейших» инструментов управления качеством:
развертывание или структурирование функции качества (Quality Function Deployment (QFD));
бенчмаркинг;
анализ видов и последствий отказов (Failure Mode and Effect Analysis (FMEA));
анализ деятельности подразделений;
система «ноль-дефектов»;
система «точно вовремя»;
функционально-стоимостной анализ (ФСА).
5. Методы Тагути.
6. Аппарат индексов пригодности и воспроизводимости.
7. "Шесть сигм" ("Six Sigma").
8. Использование метода "нечеткой логики" ("Fuzzy Logic") [2,4].
В настоящее время необходимость постоянного улучшения признана важным средством достижения и сохранения организацией конкурентоспособности. Улучшение должно быть заложено в структуру и характер организации, постоянное улучшение должно стать целью каждого в отдельности и организации в целом.
Приведем некоторую сравнительную характеристику применимости тех или иных методов инжиниринга качества на этапах жизненного цикла продукции:
Маркетинг и изучение рынка – применяются простые и новые инструменты, а также СФК;
Проектирование и разработка продукции – методы Тагути, СФК, FMEA, новейшие инструменты управления качеством;
Планирование и разработка процессов – методы Тагути, СФК, FMEA, новейшие инструменты управления качеством;
Закупки – простые и новейшие инструменты;
Производство или предоставление услуг – простые инструменты;
Проверки – простые, новые и новейшие инструменты;
Упаковка и хранение – простые, новые и новейшие инструменты;
Реализация и распределение – простые, новые и новейшие инструменты;
Установка и ввод в эксплуатацию – простые, новые и новейшие инструменты;
Техническая помощь и обслуживание – простые, новые и новейшие инструменты;
Послепродажная деятельность – простые, новые и новейшие инструменты;
Утилизация или переработка в конце полезного срока службы – простые и новейшие инструменты.
В статье рассмотрены и раскрыты понятия качества и инжиниринга качества.
Качество – объективно существующая категория, но существует она не как нечто абсолютное вне времени и пространства, а лишь при взаимодействии изготовителя с потребителем, причем в этом взаимодействии активно участвует продукция (услуга), качество которой возникает и реализуется по мере того, как этот процесс развивается. То, что качественно для одного, может быть некачественно для другого.
Термин качество должен трактоваться в зависимости целей и задач и с учетом прошлого и настоящего опыта. Главная идея методологии обеспечения качества: понятие «улучшение качества» должно употребляться применительно к любой сфере деятельности, поскольку качество продукции – следствие качественного выполнения всех видов работ.
Инжиниринг качества – совокупность конкретных "инструментов качества", используемых для реализации менеджмента качества.
Всеобщее качество возникло как обобщение ряда похожих, но в тоже время имеющих определенные отличия концепций. Эти концепции были предложены выдающимися людьми, которых часто называют «гуру», «учителя и наставники качества» и даже «проповедники качества». Все они оказали огромное влияние на экономики целых стран и способствовали переходу к эпохе всеобщего качества.
Инструменты инжиниринга качества могут применять как в отдельности, так и комплексно, что приведет к более эффективному изучению и приведению деятельности фирмы или организации к некоторой идеализированной модели, в которой на выходе будет получаться качественная продукция или услуги, что в целом приведет к достижению поставленных целей фирмы и к удовлетворению потребителя. Литература:
Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством: Учеб. пособие – М.: Высшая школа, 2003г., 334с.
Гродзенский С.Я. Инжиниринг качества: Учеб. пособие – М.: МИРЭА, 2008г., 120 с.
ISO 8402 : 1994 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.spc-consulting.ru/standart/iso.htm
ISO 9000 : 2000 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.spc-consulting.ru/standart/iso2000.htm
Что такое инжиниринг? [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.genon.ru/GetAnswer.aspx?qid=cddae2ba-b830-4e64-95f4-b939bcc5a23d
Википедия — свободная энциклопедия. Инжиниринг. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%98%D0%BD%D0%B6%D0%B8%D0%BD%D0%B8%D1%80%D0%B8%D0%BD%D0%B3