Качество и удовлетворённость потребителя являются важнейшими вопросами в предоставлении жилищно-коммунальных услуг в условиях экономически обусловленного роста тарифов, а также являются ключевыми вопросами реформирования жилищно-коммунального хозяйства в Российской Федерации.
Одной из наиболее остро стоящих проблем отрасли жилищно-коммунального хозяйства является низкое качество предоставляемых услуг несмотря на постоянное повышение их цены. На сегодняшний день существует множество методик оценки качества жилищно-коммунальных услуг, однако это не гарантирует улучшение их качества.
Жилищно-коммунальное хозяйство представляет собой крупный многоотраслевой комплекс, в котором занято более 2 млн. человек, около 34 тыс. организаций обеспечивают население теплом, водой, газом, электроэнергией и другими видами жилищно-коммунальных услуг, более 2,5 млн. жилых домов находятся в обслуживании. Отрасль формирует 4 % валового внутреннего продукта всей страны, а ежегодный объем оказываемых услуг превышает 2 триллиона рублей. Физический износ жилищного фонда ЖКХ в Российской̆ Федерации держится на уровне 60 %, превышая в отдельных муниципальных образованиях 70–80 %. Около 30 % жилищного фонда уже отслужило нормативные сроки [1].
Управление качеством жилищно-коммунальных услуг представляет собой систему государственного и внутрипроизводственного контроля за безопасностью, надежностью и соответствием техническим и санитарным требованиям предоставляемых потребителям услуг [6].
Качество жилищно-коммунальных услуг — это комплекс свойств и характеристик деятельности по обслуживанию жилых помещений и придомовых территорий, направленных на удовлетворение требований условий проживания потребителей [4].
В условиях рыночной экономики качество услуги является основным фактором, влияющим на создание и развитие конкурентной среды на рынке жилищно-коммунальных услуг.
Услуги ЖКХ представляют собой виды деятельности работ ЖКХ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший продукт, но изменяется качество уже имеющегося продукта [2].
Система управления качеством как составная часть общей системы управления организации, должна обеспечивать достижение обязательного уровня качества предоставления жилищно-коммунальных услуг, определяемого требованиями нормативно-технических документов.
Эффективная система качества должна удовлетворять запросы и ожидания потребителя и защищать интересы поставщика (исполнителя) услуги. Хорошо структурированная система качества является надёжным средством в уменьшении затрат и издержек. Предоставление качественной услуги должно быть выгодно и должно способствовать сокращению рисков. Риски, в данном случае, связаны со здоровьем и безопасностью людей, штрафными санкциями за неудовлетворительное качество услуги, потерей репутации.
Недостатки в системе управления качеством жилищно-коммунальных услуг является причиной неблагоприятных последствий для потребителя, исполнителя и общества в целом. Предотвращение таких последствий входит в обязанность руководителя организации, предоставляющей жилищные и коммунальные услуги.
При достижении качества необходимо получение обратной связи от потребителя в виде оценки предоставляемых услуг.
Критерии социальной оценки состояния жилищно-коммунального хозяйства зависят от степени удовлетворения требований населения. Такая оценка осуществляется при помощи социологических опросов жителей, однако до настоящего времени ЖКХ не является популярным объектом специального социологического изучения.
Понятие уровень удовлетворенности жилищно-коммунальным обслуживанием является обобщающей характеристикой восприятия происходящих изменений. Он включает в себя не только успешность работы управляющей компании, но и всю совокупность внешних условий: состояние жилищного фонда, реформирование всей жилищной сферы (политика квартплаты, изменение запросов жильцов, связанных с приватизацией жилья и др.) [5].
Степень удовлетворенности потребителей не является единственным показателем, характеризующим качество оказываемой услуги, но представляет собой наиболее значимый критерий. Приемлемость услуги в конечном счете устанавливает потребитель.
В качестве одного из инструментов управления качеством может использоваться обратная связь с потребителями услуг, результатом которой является оценка качества жилищно-коммунальных услуг.
Главным критерием оценки качества услуги является реакция потребителя, которая не поддается прямой количественной оценке и проявляется как совокупность объективных и субъективных параметров.
Оценка услуги предполагает сравнение потребителями личных ожиданий с уровнем восприятия ими ее качества. Потребительские ожидания влияют на удовлетворенность, так как они создают «стандарт» для дальнейшего сравнения и формируют мнение о качестве услуги. Удовлетворенность качеством предоставляемых услуг зависит от того, насколько точно, по мнению потребителя, они соответствуют своему назначению. При этом к каждому конкретному виду услуг потребитель предъявляет свои определенные требования (для жилищно-коммунальных услуг это бесперебойность, доступность, приемлемость тарифов, безопасность).
Одним из инструментов получения информации о соответствии услуг ожиданиям и удовлетворенности потребителей уровнем обслуживания является социологический опрос.
Социологический опрос представляет собой субъективный количественный метод исследований, заключающийся в осуществлении взаимодействия между интервьюером и опрашиваемыми (потребителями услуги) посредством получения от потребителей услуги ответов на заранее сформулированные вопросы [3].
Проводимые исследования удовлетворенности потребителей направлены на улучшение характеристик услуг и повышение качества обслуживания, тем самым способствуя укреплению конкурентоспособности компании на рынке и установлению долгосрочного взаимовыгодного партнерства.
Следовательно, оценка удовлетворённости качеством жилищно-коммунальных услуг является одним из главных инструментов системы управления качеством на предприятиях жилищно-коммунального хозяйства, обеспечивая реальную обратную связь с потребителями услуг и определяя основу для формирования процессов рыночного взаимодействия потребителя с производителем.
На примере одной из управляющих компаний г.Владивостока был проведен социологический опрос с целью выявления недостатков в качестве оказываемых услуг.
На основании проведенного опроса и обработки данных был сформирован перечень проблем в оказании услуг, предоставляемых управляющей компании.
Половина опрошенных оценивают управление жилищно-коммунальных услуг как неудовлетворительное.
Самыми важными на сегодняшний день проблемами на территории обслуживания данной управляющей компании являются содержание мест общего пользования и придомовой территории, а также своевременность проведения текущего и капитального ремонта.
Для улучшения качества предоставляемых услуг был сформирован комплекс управленческих задач, направленных на повышение эффективности управления качеством услуг на основе инноваций, сбережения энергоресурсов и повышения экологических показателей.
На основе предложенных задач для повышения качества услуг ЖКХ были разработаны рекомендации по совершенствованию системы управления качеством услуг на предприятиях в сфере ЖКХ:
- Ремонт и замена инженерных систем на современном техническом уровне. Необходимо подобрать современные трубы, фитинги и арматуру, которые в процессе эксплуатации надежны и не требуют какого-либо особого обслуживания в течении срока службы. Замена оборудования, исчерпавшего ресурс, на современное позволит экономить на его обслуживании и ремонте, повысит коэффициент использования услугой и снизит себестоимость самой услуги. Кроме того, современное оборудование наиболее экологичное и безвредное для здоровья людей и окружающей среды.
- Повышение квалификации работающего персонала. Для этого целесообразно укомплектовывать штаты персоналом, имеющим специальную профессиональную подготовку в сфере ЖКХ; проводить обучающие тренинги, семинары по изучению новых технологий и периодические проверки на соответствие квалификационным требованиям. Важным элементом внутриорганизационной подготовки является внедрение системы наставничества, которая дает возможность качественной подготовки молодых специалистов.
- Использование учета и контроля показателей качества ЖКУ. Введение данной рекомендации позволит управляющей компании контролировать процесс предоставления ЖКУ и оперативно реагировать на устранение возможных неполадок или сбоев в режиме работы технологических процессов.
В свою очередь учет и контроль управления качеством жилищно-коммунальных услуг можно разделить на три составляющих:
3.1 Контроль и оценка предоставляемых услуг со стороны предприятия, а именно внедрение системы контроля качества на предприятии за счет постоянной оценки предоставленных услуг населению.
3.2 Контроль и оценка предоставляемых услуг со стороны населения, а именно регулярный мониторинг отзывов и комментариев о предоставленных услугах и ежеквартальное проведение опросов об удовлетворенности качеством управления МКД. При осуществлении этих мероприятий, потребитель должен будет оценить и прокомментировать качество каждой предоставленной ему услуги. Таким образом, управляющая компания сможет объективно наблюдать за удовлетворенностью потребителей ЖКУ и постоянно совершенствовать качество предоставляемых услуг
3.3 Ведение отчетности по контролю предоставления ЖКУ, документирование всех видов обратной связи населения, регистрация всех обращений, поступающих на предприятие от жильцов МКД.
Внедрение предлагаемых рекомендации позволит:
‒ улучшить исполнение услуг и удовлетворение требований потребителей;
‒ повысить производительность и эффективность предоставления услуг
‒ сократить затраты и издержки на предприятии;
‒ повысить конкурентоспособность предприятия на рынке предоставляемых услуг;
‒ стимулировать заинтересованность персонала в повышении качества услуг и удовлетворении требований потребителей.
Достижение высокого уровня качества предоставления жилищно-коммунальных услуг является одной из главных целей управления организации и должно быть направленно на минимизацию затрат на их предоставление. Очевидно, что в системе жилищно-коммунального хозяйства необходимы преобразования, которые в первую очередь зависят от интересов всех участников.
Таким образом, в данной статье выполнен анализ системы управления качеством услуг в сфере жилищно-коммунального хозяйства и разработаны практические рекомендации по улучшению качества предоставляемых услуг для предприятий в сфере ЖКХ.
Литература:
- Официальный сайт Государственного комитета статистики. — Интернет-ресурс. Режим доступа: http://www.gks.ru.
- Услуги жилищно-коммунальные. Термины и определения. ГОСТ Р 51929–2002. — М.: Перспектива, 2005. — 16 с.
- Предводителева, М. Д. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителя / М. Д. Предводителева, О. Н. Балаева // Менеджмент в России и за рубежом. — 2015. — № 2 — С. 90–100.
- Аудит системы менеджмента качества // Багаев, А. Реформа жилищно-коммунального хозяйства. — Ростов-н/Д.: Феникс, 2014. — 224 с.
- Музафаров, А. А. Применение маркетинговых исследований на рынке общественных благ и жилищно-коммунальных услуг муниципального образования / А. А. Музафаров // Вестник Владимирского государственного гуманитарного университета. — 2014. — № 18 — С. 34–40.
- Жилищный кодекс Российской Федерации. По состоянию на 16.02.2015. — М.: Омега-Л, 2015. — 104 с.
