В настоящее время актуальной является проблема повышения качества государственного администрирования. Решение данной проблемы напрямую зависит от введения в работу органов власти эффективных и современных методик управления. Как следствие, возникает потребность в изучении работы государственных и муниципальных учреждений с целью повышения эффективности их деятельности и качества предоставления услуг населению.
С самого начала и в течение всей жизни практически каждый гражданин постоянно контактирует с государством посредством института государственных услуг по вопросу регистрации, выдачи разрешений, оформлении документов, предоставлении информации и т. д. Поэтому с развитием муниципалитетов должны создаваться и функционировать более понятные и открытые механизмы участия населения в решении насущных вопросов и проблем. Ведь одним из важнейших показателей уровня жизни выступает степень удовлетворенности населения качеством и доступностью услуг, оказываемых государством.
Государственные и муниципальные услуги связанны со всеми сферами жизни общества, а также предоставляются в течение всего периода функционирования индивида и социальных групп. Таким образом, можно утверждать, что удовлетворенность гражданина собственной жизнью напрямую зависит от государства. Потому как государственные услуги — это первостепенная и самая массовая форма взаимодействия населения с органами власти, вследствие которого у каждого гражданина складывается субъективное мнение об эффективности деятельности всего государственного аппарата управления в целом.
Оценить качество оказания государственных и муниципальных услуг возможно только при участии получателей этих услуг — при выявлении мнений граждан. Здесь и возникает необходимость использования социологических методов с целью выявления позиции общественности.
Орган, оказывающий государственную услугу, — орган государственной власти, орган местного самоуправления, наделенный соответствующим государственным полномочием. Государственные услуги также могут оказывать организации, уполномоченные на основании договора (о выполнении работ или оказании услуг для государственных нужд) или правового акта органа государственной власти. Довольно большая часть услуг оказывается не непосредственно органом власти, а через специализированные государственные учреждения и организации. Предоставлением государственных и муниципальных услуг может заниматься и негосударственный сектор. Но в настоящее время сохраняется необходимость:
‒ разработки критериев, согласно которым будут выявлены публичные услуги для передачи негосударственным структурам;
‒ определения характеристик, которым должны соответствовать сами негосударственные структуры, чтобы выполнять данные услуги;
‒ определения конкретных условий их передачи.
Для выполнения ряда подобных задач необходима разработка договорных форм сотрудничества между органами властей с негосударственным сектором, а также бизнес сообществом, с целью введения оптимального порядка по оказанию государственных и муниципальных услуг. При этом важно также развитие партнерства государства и частного сектора, и перевод бюджетных государственных и муниципальных учреждений в автономный режим. Данное положение позволило бы также улучшить качество предоставляемых услуг в социальной сфере и решить многие другие проблемы.
Доступность государственной (муниципальной) услуги — характеристики процесса предоставления услуги, определяющие возможность ее получения заявителями с учетом всех объективных ограничений. К данным характеристикам относятся общие (относятся ко всем категориям заявителей) и специфические (относятся к отдельным категориям заявителей, например, для людей с ограниченными возможностями). Во время получения публичных услуг заявитель должен рассчитывать на вежливость и оперативность в обслуживании, на полноту, достоверность и актуальность информации о самом порядке предоставления услуг.
Единых стандартов в сфере оказания государственных и муниципальных услуг не существовало вплоть до проведения реформы. Ни сроки предоставления услуг, ни полный перечень необходимых документов, ни основания для отказа в предоставлении услуги или в приеме документов также не были установлены в официальном порядке. Реформирование системы потребовало создания единых стандартов качества в сфере предоставления услуг. Будучи главным элементом стандартизации, административные регламенты должны:
‒ сократить к минимуму временные затраты и иные ресурсы для получателя государственных и муниципальных услуг;
‒ предусматривать возможность обращения с запросом в орган, оказывающий государственные (муниципальные) услуги, как лично, так и с использованием информационно-коммуникационных технологий;
‒ минимизировать количество обращений в органы и перечень необходимых документов, требующихся от заявителя;
‒ закреплять в официальном порядке четко измеряемые параметры качества и доступности государственной (муниципальной) услуги;
‒ развивать каналы обратной связи для дальнейшей оптимизации процесса предоставления услуг.
Таким образом, именно административные регламенты являются единственными документами, которые содержат в себе и закрепляют всю информацию, предусмотренную законодательными актами, необходимую как для граждан (сроки, перечень документов, основания для отказа, порядок обжалования действий (бездействия) должностных лиц, информация об учреждениях, стандарт уровня комфортности и т. д.), так и для самих учреждений, оказывающих государственные (муниципальные) услуги.
Важной составляющей в организации управления в системе органов исполнительной власти является мониторинг эффективности их работы. Данный мониторинг представляет комплекс механизмов, направленных на регулярное наблюдение и оценку результатов деятельности органов управления. Оценка связана как с достижениями целей их работы, выполнением поставленных задач и программ, так и со своевременным выявлением и устранением отклонений в работе, контролем над достоверностью полученных результатов. Необходимой частью подобной системы мониторинга является отслеживание услуг, оказываемых органами исполнительной власти.
Именно систематическое выявление наиболее проблемных сфер оказания государственных и муниципальных услуг, а также отслеживание динамики основных показателей оказания наиболее массовых услуг является основной целью мониторинга качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг.
Помимо того, что подобное отслеживание выступает одним из ключевых инструментов получения объективной информации, оно также позволяет выявлять степень доверия граждан к преобразованиям, которые проводятся на государственном уровне с целью улучшения обслуживания населения.
Исходя из практики, одной из сложностей, тормозящих административные преобразования и реформирование в современной России, является как таковое отсутствие единого методического комплекса по обеспечению проводимых мероприятий. Можно привести следующий пример: в федеральном законодательстве нет четко сформулированного определения качества публичных услуг.
В науке же можно выделить несколько подходов, которые оценивают качество услуг исходя из различных позиций. К определению качества государственной (муниципальной) услуги подходят с точки зрения двух важнейших параметров: 1) качество содержания её конечного результата; 2) качество получения услуги, связанного с комфортностью её оказания и доступностью для потребителя. Такие параметры должны четко прописываться в административных регламентах и стандартах государственных и муниципальных услуг, выступая в качестве определенной основы в формировании системы нормативных требований к качеству, доступности публичных услуг и комфортности их оказания.
Повышение качества государственных и муниципальных услуг является важным фактором повышения качества государственного управления. В России за последнее десятилетие проведена значительная работа по повышению качества и доступности государственных услуг для граждан. Оценка результатов данных усилий требует проведения специальных исследований, в соответствии с единой разработанной методологией, а также определения ключевых факторов удовлетворенности граждан качеством государственных и муниципальных услуг и ключевых проблем в сфере их предоставления.
Даже сейчас задача повышения качества государственного управления находилась в центре внимания политического руководства России и органов государственной власти. Именно низкая эффективность государственного управления, недостаточное развитие государственных институтов воспринимались в середине 2000-х годов как потенциальные, а в последнее время — как реальные ограничения для обеспечения устойчивого социально-экономического развития страны. Эффективное государственное управление, в том числе высокое качество государственных услуг, является важным фактором конкурентоспособности страны и экономического роста.
Таким образом, не случайно задача повышения качества и доступности государственных услуг стала одной из центральных реализаций административной реформы в России. Повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг и сегодня остается важным направлением совершенствования системы государственного управления: одним из целевых показателей совершенствования государственного управления является повышение удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг. То есть закреплена задача перехода к модели «сервисного государства», в котором органы государственного и муниципального управления оказывают услуги в интересах граждан и организаций, а одной из основных оценок качества государственного управления выступает удовлетворенность граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг.
Установлены высокие количественные показатели и в отношении отдельных параметров качества государственных и муниципальных услуг, связанные с обеспечением доступа не менее 90 % граждан к получению государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» по месту пребывания, в том числе во многофункциональных центрах предоставления государственных услуг (к 2015 году); увеличением доли граждан, использующих механизм предоставления государственных услуг в электронной форме до 70 % к 2018 году; сокращением количества времени ожидания в очереди на сдачу документов (запроса) для получения государственных и муниципальных услуг до 15 минут к 2014 году.
В силу специфики государственных и муниципальных услуг по сравнению с услугами рыночного сектора (негосударственными), отсутствия зависимости спроса на данные услуги от качества их предоставления оценка качества и доступности государственных требует проведения специализированных исследований удовлетворенности граждан качеством этих услуг.
Еще одним важным аспектом осуществления административной реформы являются переход к электронному формату оборота документов, в том числе создания Единого портала государственных услуг, и создание многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг.
Под электронными услугами понимается такая организация взаимодействия между органами власти и населением, при которой подача заявления и необходимых документов для получения услуги осуществляется в электронном виде через Интернет. По итогам принятия решения заявителю может быть предоставлен результат в форме электронного документа.
Впервые о переводе государственных услуг в электронный вид говорилось в федеральной целевой программе «Электронная Россия (2002–2010 годы)». В 2006 году в проекте появилось более четкое понимание терминологии и планов по переводу услуг в электронный вид, а также добавилась связь с электронным межведомственным документооборотом. Указанный подход был предложен Минэкономразвития России совместно с Минкомсвязью России как важный элемент повышения качества предоставления услуг.
Министерством экономического развития был разработан и введен в опытную эксплуатацию прототип информационной системы «Сводный реестр услуг», на базе которой Минкомсвязь России реализовало «Федеральный реестр услуг», ставший основой для работы Единого портала государственных услуг (ЕПГУ) — gosuslugi.ru.
С момента открытия Единого портала государственных услуг в декабре 2009 года он превратился в достаточно популярный способ доступа к государственным услугам в электронном виде. По итогам 2013 года число его зарегистрированных пользователей превысило 7,1 млн. человек, в среднем ежемесячно Единый портал государственных услуг посещало 3,1 млн. человек. В 2014 году граждане получили через портал 16,8 миллионов услуг.
В целях повышения качества предоставления государственных услуг Минкомсвязью России совместно с Минэкономразвития России разработана Концепция развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде, утвержденная распоряжением Правительства Российской Федерации от 25 декабря 2013 г., в которой определены основные цели, принципы и направления деятельности по дальнейшему формированию и развитию в Российской Федерации электронного правительства.
Создание современных, удобных для граждан инструментов предоставления государственных услуг — важнейшая задача при построении всей системы сервисного государства.
Так, одной из наиболее успешных и перспективных форм обслуживания населения стало предоставление государственных услуг в режиме «одного окна». Это предполагает, что заявитель общается не с государственным служащим, а с сотрудником офиса, который принимает документы и при необходимости оказывает консультации по получению государственных услуг.
Принцип «одного окна» предусматривает предоставление государственной или муниципальной услуги после однократного обращения заявителя с соответствующим запросом и реализуется в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг — МФЦ. Для населения подобные центры — инновация, призванная облегчить жизнь гражданам и бизнесу. Развитие сети центров предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» способствует сокращению сроков предоставления услуг, снижению очередей и, в конечном итоге, повышению уровня удовлетворенности граждан работой органов государственной власти.
Данные центры позволяют не только упростить процедуры оказания услуг населению, синхронизировать работу разных ведомств, но и обеспечить комфорт посетителей, снизить временные и финансовые затраты граждан при получении разных услуг. Решение о предоставлении или не предоставлении услуги, как и раньше, принимается в государственном или муниципальном органе, но теперь заявитель не общается с государственным служащим каждого ведомства.
Литература:
- Исупова И. Н. Многофункциональные центры как основной механизм повышения эффективности предоставления государственных услуг населению в России // Общество: политика, экономика, право.- 2009.- № 1–2
- Мирзоян. Н. С. Качество жизни и доступность государственных (муниципальных) услуг// Известия Тульского государственного университета. Экономические и юридические науки.-2010.-№ 2–1
- Терещенко Л. К. Услуги электронного государства // В кн.: Электронное государство: правовые аспекты / Отв. ред.: И. Ю. Богдановская..Вып. 1. М.: Юрист, 2012. С. 192–222.
- Южаков В. Н., Бойков В. Э., Покида А. Н., Зыбуновская Н. В., Добролюбова Е. И. Государственные и муниципальные услуги: характер и качество предоставления // Власть. 2014.- № 6. С. 128–136.
