Российские университеты активно внедряют принцип «одного окна» во взаимодействии со студентами и сотрудниками, связывая его с цифровой трансформацией высшего образования. Многофункциональные центры (МФЦ) объединяют сервисные обращения в одной точке. Благодаря этому снижается административная нагрузка на обучающихся, разгружаются деканаты и профильные подразделения, а стандартизация и цифровизация процедур повышают качество услуг. Студенческие МФЦ получают все более широкое распространение, хотя единого способа организации их работы пока нет, поэтому сравнительный анализ накопленного опыта особенно полезен исследователям и специалистам в области управления вузами, что особенно подтверждает актуальность темы.

Предпосылками создания МФЦ в университетах послужили несколько объективных факторов, которые объясняют, для чего университеты включают многофункциональные центры в собственную структуру. Во-первых, во время обучения студенту приходится оформлять академический отпуск, получать социальные выплаты, решать вопросы воинского учета, заказывать справки, оформлять переводы и восстановления, получать пропуска и доступы. За выполнение этих процедур отвечают разные подразделения, включая деканаты, учебные отделы, бухгалтерию и отдел кадров, соответственно обучающемуся приходится самостоятельно переходить из одного кабинета в другой и тратить время на поиск нужных сотрудников.

Во-вторых, цифровая среда университета требует объединения разрозненных информационных систем через единую точку входа. Научная литература связывает создание студенческих МФЦ с объединением в одном месте всех информационных потоков, обслуживающих обучающихся [1]. Такой подход упорядочивает университетский документооборот и повышает эффективность его работы.

В-третьих, модель «одного окна», получившая развитие в системе государственных и муниципальных услуг, стала ориентиром для вузов при проектировании собственных сервисных подразделений. Студенты и их родители предъявляют более высокие требования к качеству обслуживания. Университет при таком подходе воспринимается как поставщик услуг, а студент — как потребитель, что формирует запрос на клиентоориентированную работу.

Создание МФЦ в университете связано с системными вызовами, среди которых рост административной нагрузки, потребность в цифровизации, повышение требований к качеству сервиса и стремление унифицировать процедуры. Таким образом, речь идет об организационном изменении, обусловленном совокупностью перечисленных факторов.

Отдельного внимания заслуживает опыт Российского университета транспорта (РУТ (МИИТ)), где Многофункциональный центр создан в структуре Управления развития персонала. Это отличает его от большинства вузовских МФЦ, которые чаще всего подчиняются учебному управлению или ректорату. Такая модель позволяет центру обслуживать не только студентов, но и сотрудников университета, решая широкий спектр кадровых и административных вопросов. МФЦ РУТ (МИИТ) работает в режиме «одного окна», предоставляя услуги по выдаче справок, оформлению пропусков, сопровождению переводов и восстановлений, а также по постановке на воинский учёт [5]. Особенностью центра является высокая степень функциональной взаимозаменяемости специалистов, что обеспечивает гибкость, но одновременно создаёт сложности для контроля качества и разграничения ответственности.

Сравнительный анализ практик. Анализ показывает, что студенческие МФЦ различаются по модели управления, функциональному наполнению, уровню цифровизации и подходу к организации обслуживания. Сравнение опыта ряда российских вузов представлено в таблице 1.

Таблица 1

Сравнительный анализ студенческих МФЦ в российских вузах

Как видно из таблицы, сложилось несколько моделей организации. Наиболее распространена собственная структурная модель (РУДН, РГЭУ, БГУ), при которой МФЦ является подразделением университета и подчиняется напрямую ректорату или учебному управлению [2]. РУТ (МИИТ) в этой классификации занимает особое положение: его МФЦ встроен в кадровую вертикаль, что расширяет перечень услуг и категорий заявителей, но одновременно усложняет координацию с учебными подразделениями. Отдельно выделяется модель интеграции с региональным МФЦ (КБГУ), позволяющая студентам получать государственные услуги без выхода из кампуса — в перспективе до 300 услуг [3]. В этой модели вуз предоставляет помещение и персонал, а региональный МФЦ обеспечивает доступ к своим информационным системам и регламентам.

РУТ (МИИТ) в данный момент уступает лидерам (РУДН, КБГУ) по уровню цифровизации. Электронная очередь в центре отсутствует, поэтому посетителей принимают по «живой» очереди. Практически все центры используют электронную очередь, личные кабинеты и автоматизированные системы, которые формируют документы. Отставание открывает возможности для развития. В РУТ (МИИТ) специалисты работают по принципу полной универсализации: каждый сотрудник выполняет весь перечень операций. Такой порядок иногда размывает ответственность и приводит к некоторому дублированию функций.

В практике вузов применяют разные подходы к распределению обязанностей между окнами. В исследовании делопроизводства студенческих МФЦ приведен пример Державинского университета, где сотрудник каждого окна работает как «универсал» и предоставляет все услуги. Благодаря этому прием посетителей и обработка запросов проходят быстрее. БФУ им. Канта использует узкую специализацию окон. Такой подход повышает профессионализм специалистов, однако обслуживание сложных запросов занимает больше времени.

Важным элементом становится разделение на фронт-офис (взаимодействие с заявителями) и бэк-офис (подготовка документов, работа с внутренними системами). Такая модель реализована в КБГУ, где фронт-офис принимает и первично обрабатывает заявления, а бэк-офис работает со сложными документами и проектами приказов. Это разделение позволяет повысить пропускную способность и снизить время ожидания для простых категорий заявителей [4].

Создание студенческих МФЦ сопровождается рядом проблем, даже если отдельные вузы уже накопили положительный опыт. Нагрузка на сотрудников распределяется в течение учебного года неравномерно. В пиковые периоды, в моменты поступления новых студентов, в процессы переводов и восстановлений, в начале и окончании учебных семестров, персонал испытывает критическое напряжение, тогда как в обычные месяцы часть ресурсов остается незадействованной.

Работа МФЦ зависит и от решений смежных подразделений. Даже при наличии центра переводы, восстановления и социальные выплаты требуют согласования с деканатами, учебными отделами и руководством. Из-за этого увеличиваются сроки предоставления услуг. Сопоставлению результатов разных вузов препятствует отсутствие единой методологии оценки эффективности, поскольку университеты используют различные показатели, а успешные практики трудно сравнивать и распространять.

Практика создания МФЦ в российских вузах демонстрирует переход от разрозненных сервисов к единым точкам обслуживания с высокой степенью цифровизации и вариативностью организационных решений. Общими трендами являются: универсализация специалистов, разделение на фронт- и бэк-офис, внедрение электронной очереди и личных кабинетов, а также предварительный анализ потребностей заявителей. Однако единой модели, которая подходила бы всем вузам без исключения, не существует: выбор зависит от масштаба университета, структуры управления, категорий заявителей и доступных ресурсов.

Литература:

1. Жабин А. В. Делопроизводство студенческого многофункционального центра // Державинский форум. 2025. Т. 9. № 1.
2. РУДН создал МФЦ на базе «1С:CRM КОРП» [Электронный ресурс]. — Режим доступа: https://consulting.1c.ru/cases/171652.html
3. В КБГУ открыли Единый сервисный центр [Электронный ресурс]. — Режим доступа: https://kbsu.ru/news/kak-poluchit-uslugi-v-rezhime-odnogo-okna-v-kbgu-otkrylsja-edinyj-servisnyj-centr/
4. Открытие многофункционального центра «Студенческий офис» в БГУ [Электронный ресурс]. — Режим доступа: https://bsu.ru/news/31537/
5. Положение о Многофункциональном центре РУТ (МИИТ) [Текст]: утверждено приказом ректора от 16.04.2023 № 300/0.