Многофункциональные центры как инструмент повышения качества предоставления государственных услуг



Многофункциональные центры как инструмент повышения качества предоставления государственных услуг

Антоненко Эдуард Сергеевич, студент магистратуры

Московский гуманитарный университет

В представленной статье автором проанализированы теоретические и практические аспекты относительно особенностей деятельности многофункциональных центров. Определено влияние МФЦ на оптимизацию качества предоставления государственных услуг, выявлена значимость и функциональные особенности деятельности центров. В завершении работы определена перспектива развития анализируемых учреждений на территории Российской Федерации.

Ключевые слова: многофункциональные центры, качество, государственные услуги, оптимизация, реализация.

Актуальность исследуемой тематики базируется на том, что в современной системе оказания государственных услуг, создание многофункциональных центров стало инновацией, которая, в свою очередь привела к оптимизации бюрократических процессов физических и юридических лиц. В Российской Федерации, интеграция МФЦ, позволила ускорить процесс предоставления обратной связи между государственными органами власти и субъектами, распределить нагрузку на центры в соответствии с функциональными особенностями, что оказало влияние не только на качество коммуникации в системе «государство-гражданин», но и существенно повысить качество оказания услуг, обработки запросов, сроков получения документации. В ходе написания представленной статьи автором будет проанализирована сущность многофункциональных центров, этапы развития МФЦ на территории Российской Федерации, особенности функционирования и перспективы развития МФЦ как инструмента повышения качества оказания государственных услуг.

Местные и федеральные органы власти предоставляют ряд различных услуг своим гражданам. Эти программы называются общественными услугами, потому что они финансируются налогоплательщиками и доступны для населения. Государственная услуга — это ресурс, предлагаемый организацией, обычно правительственным учреждением или частным бизнесом, предназначенный для поддержки членов сообщества. Государственные услуги включают в себя здравоохранение, вывоз мусора и транспортировку и представляют собой системы и решения, которые могут принести пользу различным группам граждан.

Основная идея многофункциональных центров заключается в реализации принципа «одного окна», когда гражданин освобождается от необходимости получать справки в других государственных учреждениях, обращаться в инстанции либо платить посредникам. От получателя требуется только подача заявки и получение результата в установленный срок. Все остальные процессы, в том числе межведомственное согласование, должны выполняться работниками МФЦ и соответствующими государственными и муниципальными органами [3].

Многофункциональные центры увеличивают количество офисов и распространяется по всей стране, увеличивается количество сотрудников, интенсивно упрощает операции с документацией, расширяет перечень предоставляемых сервисов, создает так называемые флагманские центры и так далее. В результате устранены основные задачи, для которых была создана МФЦ: стало меньше очередей, сократилось время для получения государственных услуг, увеличился уровень гражданского доверия к государственным органам [1].

Рис. 1. Этапы развития МФЦ в Российской Федерации [2]

Стремление государства по внедрению информационно-коммуникационных технологий в управлении приводит нас к упрощению процесса получения государственных и муниципальных услуг, а именно к созданию электронной формы взаимодействия между заявителем и органом власти.

МФЦ, в качестве формы предоставления государственных и муниципальных услуг на данный момент является самым распространенным, что выделяет ряд преимуществ:

— услуги в электронном виде доступны круглосуточно;

— отсутствует время ожидания перед получением услуги;

— справочная информация по государственным услугам предоставляется оперативной;

— гражданин может отслеживать статус обработки заявки на получение государственной услуги;

— оперативная рассылка уведомлений и информации об изменении статуса рассмотрения заявок;

— возможность оплаты государственных пошлин при помощи Интернет-банкинга.

Создание и развитие электронной формы предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ способствует сокращению существующих проблем в очной форме при личном обращении заявителя. К примеру, происходит минимизация количества ожидающих заявителей в физической очереди, в силу того, что часть заявок обрабатывается в электронной форме.

Следовательно, система «одного окна» заключается в том, что услуги государственных органов каждого уровня — федерального, регионального и муниципального — могут быть представлены в одной локации. Стоит акцентировать внимание на том, что осуществляется взаимосвязь и оперативная передача информации между многофункциональными центрами и ведомствами в соответствии с заключенными договорами о предоставлении определенного спектра услуг. Они охватывают порядок обмена документами и информацией, сроки выполнения процедур и ответственность всех участников процесса.

МФЦ через информационную систему связывается с соответствующим органом, вносит данные клиента и формирует необходимый документ. Другим распространенным примером является оформление регистрации. МФЦ принимает документ гражданина и передает его в соответствующее подразделение Миграционной службы, где осуществляется регистрация. В установленный срок документ отправляется обратно в МФЦ, откуда гражданин может его забрать. Обращаясь в многофункциональный центр оказания муниципальных услуг на «регистрацию», человек примерно через неделю получает результат, и он освобождается от необходимости лично посещать органы ФМС.

Стоит акцентировать внимание на том, что мультифункциональные центры в каждом регионе предоставляют аутентичный набор услуг. В некоторых региональных МФЦ (Москва, Санкт-Петербург) предоставляется больше услуг, чем в населенных пунктах меньшего масштаба. Кроме того, в пределах одного города разные подразделения службы могут оказывать услуги, отличающиеся своим набором. Самые популярные из них, такие как: оформление или получение справок, выполняются в большинстве отделений. Более «узкие» услуги, например, консультирование по пенсионным и налоговым вопросам, бухгалтерский учет иностранных граждан, взаимодействие с бизнесменами и другие, реализованы только в некоторых офисах и центрах. Лидером по количеству МФЦ является Москва: в городе создано 163 точки обслуживания клиентов по системе «одного окна». Центры обслуживания населения Москвы предоставляют наиболее полный перечень государственных услуг для посетителей, и он постоянно расширяется.

В Санкт-Петербурге 58 мультифункциональных центров, что обусловлено меньшей численностью населения города. Важно акцентировать внимание на том, что Санкт-Петербург, как и Москва, предоставляет своим жителям наиболее полный спектр государственных услуг, которые можно получить в службе многофункционального центра. Также в числе лидеров по количеству центров МФЦ являются Ростовская область, Волгоградская область, Краснодарский край.

На сегодняшний день комплекс предоставляемых услуг в учреждениях МФЦ непрерывно расширяется. В соответствии с планами развития Минэкономразвития планируется ведение полного обеспечения человека на протяжении всей его жизни. В частности, в следующих жизненных ситуациях:

1. при рождении ребенка;
2. при смене семейного положения — свадьба или развод;
3. когда гражданин меняет фамилию;
4. при смене места жительства или пребывания;
5. при открытии бизнеса (регистрации ИП);
6. при оформлении земельного участка, строительстве дома или покупке квартиры;
7. при необходимости восстановить документы в связи с их утерей; при выходе на пенсию;
8. при смерти близкого человека;
9. др.

Таким образом, положительный эффект и оптимизация процесса оказания государственных услуг гражданам, а посредством развития сети мультифункциональных центров на территории Российской Федерации, является очевидным. Создание МФЦ позволило рационально распределить процесс оказания государственных услуг, увеличить скорость обслуживания, повысить качество оказания услуг как в режиме онлайн на портале «Госуслуги», так и в многофункциональных центрах. Отзывы граждан на форумах и в сети Интернет, в целом говорят о том, что это новшество достаточно полезно. Недостатком современных МФЦ является ограниченность комплекса оказываемых услуг на отдельных территориях, но органы государственной власти планируют решить данную проблему. Также важно учитывать, то, что российский сервис многофункциональных центров и портала государственных услуг находится в стадии базового развития и работа по развитию и оптимизации еще не завершена.

Литература:

1. Лолаева А. С. — Предоставление государственных и муниципальных услуг посредством информационно-коммуникационных технологий как элемент электронной (цифровой) демократии // Право и политика. — 2021. — № 12. — С. 89–101.
2. Пенякина М. С., Сметанин А. Г. Государственные и муниципальные услуги: понятие и способы предоставления // Проблемы и перспективы развития гуманитарных и социально-экономических наук: сб. науч. тр. по материалам Междунар. науч.-практ. конф.: в 4 ч. Белгород, 2020 Ч. 2 С. 152–154.
3. Сергеева Н. В. Актуальные вопросы организация сети МФЦ в Российской Федерации // Вестник Алтайской академии экономики и права. — 2021. — № 3–2. — С. 219–224.
4. Югфельд А. С., Давыдова А. Б. Совершенствование деятельности ГБУ ТО «МФЦ» на основе оптимизации межведомственного взаимодействия. В сборнике: Государственное и административное управление и право: экономика, культура, образование, безопасность. Материалы международной научно-практической конференции. 2022. С. 47–54.
5. Юркова О. А. Зарубежный опыт функционирования многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ). Административное право и процесс. 2022. № 6. С. 73–76.