Современная приемная кампания университета представляет собой не только процедуру приема документов, но и комплексный процесс коммуникационного, информационного и организационного сопровождения поступающих. В условиях цифровизации образовательной среды абитуриент ожидает от вуза доступности информации, быстрого ответа на вопросы, прозрачности статусов заявления и возможности взаимодействовать с университетом через привычные цифровые каналы [1]. Для технического университета, ориентированного на подготовку кадров для высокотехнологичных отраслей, качество цифрового взаимодействия становится частью общего образа образовательной организации.

МГТУ «СТАНКИН» использует ряд цифровых сервисов, направленных на информирование и сопровождение поступающих. К ним относятся официальный сайт университета, специализированный раздел для поступающих, сайт приемной комиссии, личный кабинет поступающего, электронные формы, телефонные и электронные каналы связи, а также социальные сети и мессенджеры. Однако эффективность этих инструментов определяется не только наличием каждого отдельного сервиса, но и степенью их согласованности, интеграции и управляемости.

Целью настоящей статьи является систематизация инструментов, применяемых при реализации процессов взаимодействия с абитуриентами МГТУ «СТАНКИН», а также определение их роли в повышении качества работы приемной комиссии и уровня информационного сопровождения поступающих.

Под инструментами взаимодействия с абитуриентами следует понимать совокупность цифровых платформ, программных решений, регламентов, каналов коммуникации и аналитических механизмов, обеспечивающих сопровождение поступающего от первого знакомства с университетом до зачисления. В отличие от отдельных технических сервисов, инструментальный подход предполагает рассмотрение каждого решения через его процессную функцию: информирование, консультирование, регистрацию обращения, обработку документов, контроль сроков, уведомление, аналитику и защиту данных.

На первом этапе взаимодействия ключевую роль играют информационные инструменты. Официальный сайт МГТУ «СТАНКИН» и раздел «Поступающим» выполняют функцию базового источника сведений об образовательных программах, правилах приема, вступительных испытаниях, сроках подачи документов, днях открытых дверей и контактах приемной комиссии [1]. Для абитуриента данный инструмент является основной точкой входа в цифровую среду университета. Поэтому особое значение имеют актуальность информации, логичная структура разделов, наличие понятной навигации и возможность быстрого перехода к сервисам подачи документов или консультации.

Вторую группу составляют коммуникационные инструменты. К ним относятся электронная почта приемной комиссии, телефонная связь, формы обратной связи, онлайн-консультации, социальные сети и мессенджеры. Их задача состоит в обеспечении оперативного диалога между вузом и поступающим. Сайт приемной комиссии МГТУ «СТАНКИН» содержит контактные данные, график работы и возможность записи на консультацию, что повышает доступность взаимодействия и снижает барьер обращения для абитуриента [2]. При этом использование нескольких каналов одновременно создает риск дублирования запросов и потери истории коммуникации, если обращения не фиксируются в единой системе.

Третью группу образуют административные инструменты, обеспечивающие сопровождение подачи документов. Личный кабинет поступающего позволяет абитуриенту отслеживать процесс взаимодействия с университетом после принятия комплекта документов [3]. Данный инструмент является важным элементом прозрачности приемной кампании, поскольку абитуриент получает возможность контролировать статус своего обращения без постоянного обращения к сотрудникам приемной комиссии. В перспективе личный кабинет может использоваться не только как средство отображения статусов, но и как персональная среда сопровождения, включающая уведомления, напоминания, индивидуальные рекомендации и доступ к справочной информации.

Особое место среди инструментов занимает CRM-система, которая может выступать интегрирующим ядром цифровой экосистемы приемной комиссии. CRM обеспечивает регистрацию обращений, формирование единого профиля абитуриента, хранение истории коммуникаций, распределение запросов между сотрудниками и контроль сроков их обработки [4]. В рамках взаимодействия с абитуриентами CRM-система позволяет перейти от разрозненной обработки обращений к управляемому процессу, в котором каждое действие фиксируется, имеет ответственного исполнителя и может быть проанализировано.

Для МГТУ «СТАНКИН» применение CRM-инструментов особенно важно в периоды пиковой нагрузки, когда количество обращений возрастает, а время реакции становится одним из факторов доверия к университету. При наличии интеграции с сайтом, электронной почтой, телефонией и формами обратной связи CRM позволяет автоматически создавать карточки обращений, связывать их с профилем абитуриента и формировать задачи для сотрудников. Это снижает вероятность потери запроса, сокращает время ответа и повышает согласованность действий приемной комиссии.

Важным дополнением к CRM являются инструменты открытых линий и контакт-центра. Они позволяют объединять обращения из онлайн-чата, мессенджеров, социальных сетей, электронной почты и телефонных каналов в едином интерфейсе. Для абитуриента это означает возможность выбрать удобный способ коммуникации, а для университета — возможность сохранять историю переписки, распределять обращения, контролировать нагрузку сотрудников и оценивать качество ответов. Такие инструменты особенно полезны для типовых консультаций: уточнения сроков приема, перечня документов, особенностей вступительных испытаний и порядка подачи заявления.

Чат-боты и виртуальные ассистенты могут использоваться как инструмент первичного консультирования. Их применение целесообразно для ответов на часто задаваемые вопросы, навигации по сайту, напоминаний о сроках подачи документов и направления абитуриента к нужному специалисту. Однако чат-бот не должен полностью заменять живое общение. Его функция заключается в разгрузке сотрудников от типовых вопросов и обеспечении доступности базовой информации в круглосуточном режиме. При сложных или индивидуальных запросах обращение должно передаваться сотруднику приемной комиссии.

Инструменты автоматизации уведомлений позволяют повысить дисциплину прохождения абитуриентом ключевых этапов поступления. К ним относятся электронные письма, SMS-уведомления, сообщения в мессенджерах, напоминания в личном кабинете и автоматические рассылки по сегментам абитуриентов. Сегментация может осуществляться по уровню образования, направлению подготовки, форме обучения, статусу заявления или степени готовности комплекта документов. Благодаря этому поступающий получает не общую массовую информацию, а сообщения, соответствующие его текущей ситуации.

Аналитические инструменты являются необходимым элементом управления приемной кампанией. Они позволяют оценивать количество обращений по каналам, среднее время ответа, нагрузку на сотрудников, долю повторных запросов, конверсию от обращения к подаче документов, популярность образовательных программ и динамику активности абитуриентов. Аналитика дает возможность не только фиксировать результаты прошедшей приемной кампании, но и оперативно корректировать коммуникационную стратегию в процессе ее реализации.

Для оценки эффективности инструментов взаимодействия с абитуриентами может использоваться система показателей, представленная в таблице 1.

Таблица 1

Показатели оценки эффективности инструментов взаимодействия с абитуриентами

Представленная система показателей позволяет рассматривать инструменты взаимодействия не как набор разрозненных сервисов, а как элементы единого управленческого контура. Например, сайт и формы обратной связи отвечают за привлечение и первичный контакт, CRM — за обработку и контроль обращений, личный кабинет — за прозрачность статусов, а аналитика — за оценку эффективности и принятие решений.

С точки зрения процессного подхода инструменты взаимодействия с абитуриентами МГТУ «СТАНКИН» могут быть объединены в единую модель. На входе модели находятся обращения абитуриентов, персональные данные, документы, результаты консультаций и сведения о выбранных образовательных программах. Далее данные поступают в CRM и связанные информационные системы, где происходит их регистрация, маршрутизация, обработка и хранение. На выходе формируются ответы абитуриентам, уведомления, статусы заявлений, отчеты для руководства и управленческие решения по корректировке приемной кампании.

Схематично модель инструментального обеспечения взаимодействия можно представить следующим образом: информационные каналы формируют первичный интерес; коммуникационные инструменты обеспечивают консультации; административные сервисы сопровождают подачу документов; CRM объединяет данные и процессы; аналитические инструменты оценивают результативность; контур безопасности обеспечивает законность и надежность обработки информации.

Рис. 1. Модель инструментального обеспечения процессов взаимодействия с абитуриентами МГТУ «СТАНКИН»

Отдельного внимания требует контур информационной безопасности. В процессе приема университет обрабатывает значительный объем персональных данных: сведения о личности абитуриента, документах об образовании, результатах вступительных испытаний, контактных данных и выбранных направлениях подготовки. В связи с этим инструменты взаимодействия должны включать механизмы разграничения прав доступа, журналирования действий сотрудников, контроля согласий на обработку персональных данных и защиты каналов передачи информации. Соблюдение требований законодательства о персональных данных является обязательным условием устойчивой цифровой коммуникации [5].

Реализация инструментального подхода предполагает не только внедрение программных решений, но и изменение организационных процедур. Для эффективной работы необходимо определить ответственных за каждый канал коммуникации, разработать регламенты обработки обращений, установить нормативы времени ответа, сформировать базу типовых вопросов и ответов, обучить сотрудников работе с CRM и аналитическими отчетами. Без организационной настройки даже функционально развитые цифровые инструменты не обеспечат ожидаемого результата.

Практическая значимость предложенного подхода заключается в возможности повышения управляемости приемной кампании. Если каждое обращение абитуриента фиксируется в системе, университет получает объективную картину спроса, проблемных вопросов, информационных дефицитов и нагрузки на сотрудников. Например, рост повторных обращений по одному вопросу может свидетельствовать о недостаточной ясности информации на сайте, а увеличение времени ответа — о необходимости перераспределения задач или автоматизации типовых консультаций.

Внедрение единого комплекса инструментов также способствует персонализации взаимодействия. Абитуриент, интересующийся конкретным направлением подготовки, может получать релевантные уведомления о сроках, вступительных испытаниях, днях открытых дверей и особенностях образовательной программы. Такой подход повышает качество информационного сопровождения и снижает вероятность того, что поступающий пропустит значимое действие в процессе приема.

Вместе с тем использование цифровых инструментов требует учета ряда ограничений. Во-первых, чрезмерное количество каналов без единой координации может привести к информационной перегруженности и снижению качества коммуникации. Во-вторых, автоматизация должна сохранять возможность персонального общения, поскольку решение о поступлении часто связано с индивидуальными вопросами и ситуациями. В-третьих, необходимо регулярно актуализировать информацию, так как устаревшие сведения о сроках, правилах приема или документах могут негативно повлиять на доверие к университету.

Таким образом, инструменты реализации процессов взаимодействия с абитуриентами МГТУ «СТАНКИН» должны рассматриваться как взаимосвязанная система, включающая информационные, коммуникационные, административные, CRM-, аналитические и защитные компоненты. Их интеграция позволяет обеспечить прозрачность приемной кампании, повысить скорость обработки обращений, снизить нагрузку на сотрудников и сформировать более устойчивую коммуникацию с поступающими.

В ходе исследования установлено, что ключевым условием эффективности инструментов взаимодействия является их объединение в единую цифровую среду, ориентированную на жизненный цикл абитуриента. Центральным элементом такой среды может выступать CRM-система, связанная с сайтом, личным кабинетом, формами обратной связи, каналами коммуникации и аналитическими отчетами. Для МГТУ «СТАНКИН» данный подход создает основу для дальнейшего развития персонализированных сервисов, повышения качества приемной кампании и укрепления конкурентных позиций университета на рынке образовательных услуг.

Литература:

1. Раздел «Поступающим». — Текст: электронный // Официальный сайт МГТУ «СТАНКИН»: [сайт]. — URL: https://stankin.ru/postupayushchim/ (дата обращения: 22.04.2026).
2. Приемная комиссия СТАНКИН. — Текст: электронный // МГТУ «СТАНКИН»: [сайт]. — URL: https://priem.stankin.ru/ (дата обращения: 21.04.2026).
3. Личный кабинет поступающего. — Текст: электронный // МГТУ «СТАНКИН»: [сайт]. — URL: https://info.stankin.ru/lk (дата обращения: 22.04.2026).
4. CRM-система. — Текст: электронный // Битрикс24: [сайт]. — URL: https://www.bitrix24.ru/features/crm/ (дата обращения: 21.04.2026).
5. Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных». — Текст: электронный // Официальный интернет-портал правовой информации: [сайт]. — URL: https://pravo.gov.ru/proxy/ips/?docbody=&nd=102108261 (дата обращения: 21.04.2026).
6. Как создать и настроить открытую линию. — Текст: электронный // Поддержка24: [сайт]. — URL: https://helpdesk.bitrix24.ru/open/25004908/ (дата обращения: 21.04.2026).
7. Погосова, Ж. Г. Особенности взаимодействия с абитуриентами и его автоматизация / Ж. Г. Погосова. — Текст: непосредственный // Молодой ученый. — 2025. — № 51 (602). — С. 13–16.
8. Бабин, Е. Н. Цифровизация университета: построение интегрированной информационной среды / Е. Н. Бабин. — Текст: непосредственный // Университетское управление: практика и анализ. — 2018. — № 22(6). — С. 44–54.